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1万科物业管理公司鹿丹村物业管理投标书第一节公司情况介绍深圳万科物业管理公司成立于1992年初，乃万科企业股份有限公司全资附属机构。现有总资产1300万元，各类专业服务人员逾200余人。今日，本公司已跃居为鹏城最具规模及极负盛誉的物业管理机构之一。专业提供全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、维修服务、家政服务及汽车美容服务。通过多年来的实践，我们在市场上取得了一席之位，为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有万科特色的物业管理模式，这主要是公司管理层正确的领导，不断追求一流的进取精神，全体员工的勤奋工作和对员工系统的专业培训，并为顾客提供高水准之服务。此外，我们还致力于为受托管物业提供完善之财务与日常运作管理，并高瞻远瞩，为顾客长远之需求作出布署。公司管理的“天景花园”、“威登别墅”等住宅小区，连续三年被评为深圳市“文明住宅小区”、“安全文明小区”、“内部保卫先进单位”、“十佳卫生单位”、“创建国家卫生城市先进单位”等多项殊荣，1995年“天景花园”更荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范小区”的最高荣誉。1996年“荔景大厦”荣获国家建设部“全国城市物业管理优秀示范大厦”。公司的管理模式多次被电台、电视台、《深圳特区报》、《深圳商报》等媒体报道，天景花园首创的由住户组成的“业主管理委员会”参与小区管理这一共管模式也被深圳市“人大”纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，公司并于1993年成为深圳市物业管理协会首批会员单位。公司总经理陈之平被评为1994年深圳市“十大杰出青年”，并当选为深圳市青年联合会委员、深圳市青年企业家联合会会员。本公司采用了将总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，即保证了公司一把手对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工总经理总经理助理品质管理部总经理办公室财务管理部企业拓展部天景花园管理处威登别墅管理处万景花园管理处荔景大厦管理处万科大厦管理处万科公寓管理处万科汽车美容中心2作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理处主管每日的晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着公司正常运作的脉搏。向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。我们积极走向社会、走向市场，适应社会、适应市场，以市场机制来调节我们的行为，不断修正我们的管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益和环境效益，并且坚持三个效益的统一和协调。在内部管理上，我们始终坚持优胜劣汰的竞争原则。“平平淡淡就是错，无功就是过”，是我们判断员工合格与否的标准。每个主管以上干部必须同时担负三项工作，否则就是不称职。竞争机制的引入，为公司始终以健康向上一往无前的精神风貌发展壮大，提供了人力资源保障。概括地说，本公司的运行机制包括以下内容：一、树立企业人才观，为人才的脱颖而出和健康成长创造良好的外部环境在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“无功就是过，平平淡淡就是错”的企业人才观，坚决拚弃论资排辈的陈旧观念，明确考核管理处主任的唯一标准是能否为企业、为公司多创效益，包括社会效益和经济效益。二、建立有效的激励机制，努力提高员工的整体素质公司把对员工的业务培训放在公司发展的重要位置，每年都制定全年培训计划，包括内部培训、外聘培训、外送培训，规定主任主管都要持证上岗，都必须会操作电脑，会驾驶机动车辆等。三、建立有效的激励机制，努力培养员工奋发向上的精神风貌机制包括三种激励：一是荣誉激励，二是参与激励，三是物质激励。公司召开的由各管理处主任参加的行政例会，经常邀请各级主管和普通员工代表参加，让他们了解公司的计划、目标、存在问题、发展规划等，每年春节都要宴请部分员工的家属，并进行座谈。公司领导首先对夫人们的支持表示深切的谢意，使得她们很感动，并表示今后将一如既往的支持丈夫的工作。公司十分关心员工的福利，努力争取住房困难的解决，每年组织员工外出集体活动，包括去香港及国外旅游，既调节了身心机能，更开阔了眼界。四、努力塑造企业形象，增强员工的自信心和认同感公司非常重视社会形象的宣传，凡对外宣传之事都由公司领导亲自抓，在规范企业形象上坚持从大处着眼，从小事做起，从策划对外宣传上，从抓企业管理现场上，甚至对员工着装、接听电话用语、行走站立姿式、与住户讲话语气语调态度上、进入住户家从敲门力度到工作完成后如何退出等都有明确的行为规范要求，公司通过教育，既培养了员工的素质，又向社会公众展示了“万科物业人”的精神风貌。公司倡导的是以人为中心的“人力资本”思想。一位日本经济学家曾这样比较过日美两国经济管理方式的差别：美国的制度像是一列由两三台强力机车牵引但车厢本身没有马达的火车，车头一停，全车不再前进；而日本的制度则像一到每节车厢都有马达的电气火车，人们有自己的动力，能一齐前进。“以人为中心”的思想所熏陶的企业公司是一个强化的温室社会，处身其间的个人，逐步被培养起类似于家庭意识的社团意识，具有克己、忠诚、服务、合作及效忠精神，愿把自己与公司结合起来，大多数人能为公司的利益和个人的尊严而努力工作。公司经过5年的发展，摸索出了一些值得提倡的科学做法：一、对待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。二、把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”，是公司经常向员工强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户3管理工作的重要条件。三、对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻薄刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。四、不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。同时，也维护了员工的基本自尊。五、以节约为荣，视浪费为耻。公司经常教育员工从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如油刷、电脑用纸等。六、培养住户的自律，杜绝任何形式的警告牌，将对住户及来客的防范式管理转换为疏导式。比如，在我们的小区内，没有一块“禁止随地吐痰……违者罚款”等字样的警告牌，清洁工默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍。C去破坏它。七、重视领导作用，发挥“群体效能”。一个企业要成为强者，就要依靠群体的作用，依靠团结奋斗和拼搏的企业精神支撑。据悉，日本近来借鉴中国企业民主管理经验，普遍推行职工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。公司每做出一项重要决定及决策，都是经过集体讨论而确定的，尽量避免出现偏差。本公司经过不断的探索、发展、完善，建立了制度化、科学化的国际标准质量管理体系，并通过ISO9000第三方国际机构认证。在未来发展方面，深圳万科物业管理公司将密切关注顾客之需求，加强员工培训，藉此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。第二节拟采取的管理方式一、鹿丹村管理处内部管理架构图万科物业管理公司鹿丹村管理处社区文化1人房管维修主管1人保安主管1人（兼）保洁主管1人（兼）市政府市住宅局区住宅局万科企业股份有限公司区政府街道办事处业主委员会采购员1人（兼）质检员1人（出纳）仓管员1人（兼）房管维修保安部保洁部4二、机构设置小区管理处将采取业主管理委员会领导下的经理负责制，这是一种直线制的领导形式。由于管理处的编制精干、简单，职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员状况，减小失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理直接安排，各主管下属人员直接向其主管负责，各主管及各职位专业人员直接向经理负责。三、运作机制指令管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。四、工作流程本公司及鹿丹村管理处将严格按照ISO9000质量管理体系中的各种体系文件及作业指万科物业管理公司管理处经理社区文化1人房管维修主管1人保安主管1人（兼）保洁主管1人（兼）业主委员会采购员1人（兼）质检员1人（出纳）仓官员1人（兼）维修人员3人班长3人班长1人执行秘书管理者代表保安员21人人保洁员16人指挥机构（经理）执行机构（各主管、专业人员）监督机构（即管理）反馈机构5导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，我们编制了详尽全面的质量体系文件，并已在实际工作中运作半年，相信我们在鹿丹村只要继续按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。五、信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有万科模式特点的，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9000国际质量管理体系进行的过程控制。比如，在对住户方面，我们有《与顾客沟通的程序》，在此文件中规定了管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，另外每年公司品质管理部要对顾客进行一次意见调查，并发放“顾客意见调查表”。在对内部的管理中，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的公司经理会议等等，会议的内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和解决问题。在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动、思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1．结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做思想工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2．利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。六、管理工作的控制方式1．科学、全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章管理制度。2．严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。3．及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4．融洽的住管双方关系，顺畅的沟通渠道。5．另外本公司非常重视对外服务质量的控制。比如我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告。同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以处理，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题解决问题。管理处还建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的