精编资料,供您参考客户关系管理心得体会范文(通用4篇)【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“客户关系管理心得体会范文(通用4篇)”文档资料,以供您学习参考,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们呢!什么是客户关系管理【第一篇】对客户关系管理(CRM)的定义,不同的研究机构提出不同的表述。最早提出该概念的专家认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。其核心是:改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的商业流程。其目标是缩减销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,进而提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件是将客户当作企业运作的核心。它简化并协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程,并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。美国蓝色巨人IBM则认为,客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。客户关系管理心得体会【第二篇】通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的工作:1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。精编资料,供您参考其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同,而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。2、积极主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关系。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平,并以此实现自身的发展壮大3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。企业营销管理客户关系【第三篇】摘要:随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展,客户的选择范围越来越广,从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量,并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪,随着互联网的普及以及知识经济的高速发展,企业市场营销之间的竞争更加激烈,优质产品在市场上的结构更加脆弱,产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在市场营销中取胜,需要转变传统的以产品为中心的策略,转变为以客户关系管理为中心的经营理念。关键词:客户关系管理;市场营销;经营理念一、客户关系管理的理论概述1.客户关系管理的内涵客户关系管理是一种以维护企业与客户之间联系的新型精编资料,供您参考的企业管理理念,其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系,实时了解客户的动态化需求,基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进,从而满足客户的需求完成企业的销售目标。随着信息科技技术的发展,客户关系管理(CRM)已经发展为一套完整的信息系统。简而言之,客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的,它不仅仅只一种管理策略,而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心,收集建立客户信息资料,实时了解老客户的需求变化,积极挖掘新客户的需求特点,分析潜在客户的有效资料,在这所有数据信息整合的基础上,开拓市场,提高企业的市场营销中的有效性。2.客户关系管理的主要结构CRM信息系统在市场营销的各个业务单元都进行信息共享,例如销售计划、市场营销、客户信息、客户类型等等,在信息共享的基础上,聚焦客户的需求特点和需求变化。CRM作为提高企业市场营销竞争力的手段,主要包括7个模块:(1)客户基础信息分析(Profiling),这一步骤主要是完成对于客户基础信息资料的收集,主要包括客户的收入情况、喜好、消费能力,刚需特点等等,从而建立客户档案,这是客户关系管理的起源,也是客户关系管理的基础。(2)客户促销分析(Promotion),是在客户信息资料的基础上,结合企业的产品情况,针对客户展开第一轮的市场营销,主要包括企业产品介绍以及企业产品优惠等等,从而实时观察客户对此的反应。(3)客户忠诚度分析或者客户持续分析(Persistency),客户忠诚度分析是指已经完成第一轮的销售目标,在此基础上继续针对客户持久性以及需求变动情况展开分析。客户持续分析是指第一轮的销售目标未完成,持续跟进客户的需求特点。(4)客户类型分析(Performance),在之前客户信息分析的基础上,根据客户的消费能力,消费种类,区域以及渠道,进行销售额的科学划分,从而为之后的客户关系管理做好基础。(5)客户利润分析(Profitability),根据不同类型的客户的消费产品,进行产品成本关联计算,从而总结不同类型的客户的产品总利润、净利润以及边缘利润,从而有效区别客户的重要等级,针对高等级的客户进行重点维护。(6)客户产品分析(Product),将客户的需求特点与企业的产品进行关联,从而在客户需求的基础上,对产品进行优化改进,例如产品的外观、包装、质量、性能、材质以及价格等等。(7)客户前景分析(profitability),包括预估客户的购买数量以及完成市场营销的策略和计划等等。二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用简而言之,客户关系管理在市场营销中的主要价值是提高客户满意度,维护企业和客户之间的忠诚度,从而达到企业在精编资料,供您参考市场营销中形成优势,在营销过程中提高盈利空间,具体包括以下几点:1.形成全新的市场营销模式,提高企业的竞争优势现代市场竞争中许多新产品在市场上的停留时间只是很短暂的一段时间,总结当下市场营销以及企业发展之间的关系,不在是简单的线性增长,也不再是简单的S型的产品生命周期曲线,更多的是市场上的一种随机波动。企业要想生产出客户需求的产品,不再是提高产品品质这么简单,而是需要和客户的动态需求相联系,因此企业要想在市场营销中取胜,需要转变传统的以产品为中心的策略,转变为以客户为中心的经营理念,是经济变化的需求,是竞争环境变化的必要措施,掌握动态的客户需求变化,并且通过准确、全面的客户数据分析来优化市场营销的理念和策略。2.准确挖掘客户价值,使企业利润最大化客户价值的体现是多元的,并不是单方面的。因此企业需要对客户进行精细化的客户关系管理,企业对于客户的需求有了更加全面的了解,从而促使企业能够更加准确的抓住客户的主要需求特点,促使企业能够进行有效的销售,避免盲目的扩大宣传范围,提高宣传成本亦或是降低产品价格,从而提高了企业的销售利润。3.实现企业内部信息全程共享,便利为客户服务,提高客户满意度企业通过客户关系管理的实施,利用各种信息技术手段,促进客户信息资料在企业内部平台的共享,与客户形成良好的沟通机制,从而对客户的全过程进行统一收集、整理、跟踪、管理,从而形成对于客户的动态管理,与客户之间建立良好的沟通,可以帮助企业及时了解客户的需求变化,从而针对客户的需求特点制定应对方案,提高客户的满意度,维持客户的忠诚度。笔者总结影响客户满意度的主要影响因素包括产品质量、售后服务、承诺的兑现以及与客户的沟通机制。三、客户关系管理在企业市场营销中的实施流程1.客户获取流程客户关系管理在企业市场营销中主要是维护企业和客户之间的动态关系变化。以客户关系管理为中心的市场营销流程主要包括客户获取、客户分析流程,客户服务和客户维护三部分组成。[4]以下是对以客户关系管理为中心的主要业务流程进行的分析的思路,主要包括以下主要几个主要步骤:(1)客户关系管理是整个市场营销流程的核心理念,因此企业首先需要注意客户搜索企业的方便程度以及快速程度。为了达到这样的目标,首先企业需要提高产品的信息公开以及宣传力度。其次需要注意客户对于企业信息获取的需求,当下客户对于企业信息的需求是全方位的需求,而不单单局限于产品的质量和品质,更加关注企业的文化背景,产品的设计理念等等。最后为了满足不同群体的客户的信息需求,企业需要进行市场营销的多样化改变,例如主要包括网站、博客、微博、精编资料,供您参考短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新企业的服务产品。(2)进行客户档案管理,在客户资料信息收集的基础上,建立客户档案资料,进行客户信息共享,在企业内部各个部门之间建立公开完整的客户档案管理体系,在此基础上进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提,也是客户获取的前提。2.客户互动流程客户的需求层次按照从低到高依次为:产品质量、产品附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制以及企业与客户之间的情感维护这五个层次。第一层次:产品品质及个性化。主要是指根据客户的需求,优化产品特色,提高产品品质。CRM在企业中的运用将企业的各个环节都进行了改进,改变了之前传统的管理策略,其中真正让客户感觉以客户为中心的是让客户参与到产品的设计以及产品的质量监督体系中来。企业以CRM的信息数据作为分析的支撑,并且有效整合公司的网站信息,将产品信息、服务信息、技术信息以及相关的价格信息合理的进行互联网平台信息系统的构建,并且与客户形成动态的信息互动,形成企业与客户之间的沟通平台,促使客户在沟通平台上自由发表意见,企业进行有效响应,并且根据意见有效快捷的进行产品和服务的优化更新。第二层次:产品附加服务。这一层次主要是指企业在销售核心产品以及核心服务时,所附加的知识性的、支持性的或者是额外的服务,从而增加客户的满意度。但是需要注意的时要想通过第二层次额外的增加客户的满意度,必须保证服务的品质和质量,这样才有可能使客户再认可产品品质的基础上,进一步认可企业的额外服务。在以客户关系管理为中心的市场营销时需要额外注意客户的需求,从而进行多样化的组合,从而使客户具有更多的选择,不要一概而论,进行单一的组合。第三层次:承诺兑现。在以客户关系管理为中心的市场营销时,承诺兑现是非常重要的环节。这一环节是一种软实力,直接反应公司的信誉及