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唐山仁德医疗康复医院1唐山仁德医疗康复医院客服部管理办法及流程第二版2016年6月唐山仁德医疗康复医院2目录第一部分基础概念客服礼仪第二部分医院介绍讲解词第三部分工作流程各类表单第四部分客户投诉流程及方法第五部分活动策划方案项目唐山仁德医疗康复医院3第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（HospitalCustomerRelationshipManagement，简称HCRM），是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。二、什么是客户服务简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。三、客服人员礼仪标准仪表1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整唐山仁德医疗康复医院4洁。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。仪态唐山仁德医疗康复医院51、优美的站姿标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈V字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端庄的坐姿标准：轻入座，坐满椅子的2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。唐山仁德医疗康复医院63、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。4、美观大方的蹲姿标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。唐山仁德医疗康复医院75、手势标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。6、表情美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言7%+声音38%+表情55%所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。问候礼仪1、问候要主动做到：看到客户主动问：您好！看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。唐山仁德医疗康复医院82、问候要注视对方做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、问候的称呼、方式要符合对方的情况做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。4、问候时的姿势做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。谨记一下原则：文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。五个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好；无论男女老少，我们都要一样有耐心；认识的不认识的，我们都要平等对待；什么样的着装长相，我们都要一视同仁。四、与老人相处的方式方法。在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，客服人员要区别对待，老人大概可以分为以下几种类型：类型一：成熟健康型特点和表现：这类老人对过去豁达以对，适应能力比较强，比唐山仁德医疗康复医院9较能接受新鲜事物，会主动参与社会活动，有自己的交际圈。相处之道：对老人要热情接待，让老人得到充分的重视和尊重，把医院的优势和特点首先介绍给这类老人，引起老人的好奇心，他就会感到很愉快很愿意去接受去尝试。类型二：安详悠闲型特点和表现：安于现状，容易满足是这类老人的主要特点，他们喜欢被动得到关心照顾，对周围的事物不很关心，不喜欢被打扰，比较喜欢享受在个人的小世界里。相处之道：在交谈中，首先保持适当距离，不要让老人有不舒服的感觉，让老人主动说出需求，逐步把医院的宗旨、经营方式、护理优势等渗透给老人，主要强调老人会有一个舒适安静的空间。类型三：防御拘谨型特点和表现：这类老人比较缺乏安全感，常常会感到空虚寂寞，对任何事情先持怀疑态度，往往他们喜欢让自己忙碌起来，专心忙碌一件事情。唐山仁德医疗康复医院10相处之道：交谈过程中，让老人第一时间放轻松，要鼓励老人，尽快抓住老人的兴趣点，从中找到与医院服务相同之处，与之产生共鸣，并带老人去体验参观一下。让老人主动发现医院的优势和特点。类型四：愤怒攻击性特点和表现：这样的老人会相对暴躁，容易生气，唯我独尊，喜欢替子女和晚辈做主，相对来说喜欢参与活动，并且要从中获得存在感和荣誉感。相处之道：对待这类老人要耐心，不能简单敷衍或者硬碰硬，态度必须友好，及时解决提出来的每一个问题，换位思考，认可老人的观点同时也要把正确的医院理念传递给老人。让他觉得来我们医院就是很舒心，很快乐的，来医院是一份荣耀。类型五：自责忧郁型特点和表现：这一类型的老人把怨气和不满都指向自己，会把错误和遭遇的不幸都归结于自己的失败，对待一切事物都持悲观态度，不愿意改变现实，对社会活动没有信心，更没有兴趣。相处之道：多鼓励老人，让老人自己有信心，对医院有信心，在医院老人可以成功完成每一项活动和检查，从我唐山仁德医疗康复医院11们提供的护理和医疗水平来让老人认同，得到老人的信任。在整个接待过程中，不断的鼓励老人。类型六：幼稚依赖性特点和表现：这类老人就像老小孩一样，喜欢“撒娇”充满孩子气，遇到不如意的事情会赌气，很容易依赖子女。相处之道：像哄小孩一样对待老人，把老人的生活圈扩大是会让老人感到孤独，不会没有安全感。第二部分医院介绍讲解词一、医院简介唐山仁德医疗康复医院总面积9573平米（医院3589平米，养老院5984平米），床位数320张，总投资5000万元。是一处集养老、医疗、康复为一体的现代化医疗养老康复机构。中心内设养老公寓、医疗康复医院、多功能电教室、健身房、图书室、棋牌室等。同时还规划设有老年用品超市、医药超市、养生食疗中心等服务场所，为老年人提供生活起居、文化娱乐、医疗保健、康复训练、精神慰藉等服务。此外，健康中心还将专门安排医护人员24小时为老人服务。仁德将医疗和养老融入康复中心，让新一代老年人的健康养老、康复指导、疾病防治等实现一站式服务，实行国家提出的“老有所养、唐山仁德医疗康复医院12老有所医”医养结合的新模式。地址：唐山仁德医疗康复医院位于唐山高新区龙泽北路与大学东道交叉口东南侧。康复电话：3381111具体的医疗养老服务项目介绍：1.专业团队：医院聘请各科临床医生和专家针对每位老人患有的不同疾病进行专业性医疗诊治；2.健康饮食：由专业营养师针对每位老人的不同情况制定食谱；3.娱乐康复：本院有500余平米的活动大厅。配备各种健身器材和康复器材，有专业人员对老人进行健身、康复训练指导。定期邀请专业的文艺团体进行演出，组织老人参加适合老年人的娱乐活动。大厅还会提供扑克、象棋、台球等娱乐用品。4.心理辅导：大部分老年人均存在不同程度的心理障碍，本院聘请专业心理学家和心理医生对其进行疏导，使其保持良好的心理状态。5.中医理疗：本院配备有各种理疗设备，还可以进行中医按摩、中医足疗、针灸、拔火罐等。6.专业护理：本院有很专业的护理团队对老人进行周到的护理，能满足各类病患的老年人。7.旅游：定期组织老人到近郊旅游，使老人走进自然，亲近自然，感受自然。8.专家查房：医院会携同有关医学专家每周查房一次，了解每位老人的身体情况，及时发现问题，解决问题，为每位老人的身体状况把关。9.应急网络：医院有完善的安全网络系统和监控系统，随时监控医唐山仁德医疗康复医院13院安全和老人的活动安全。10.休闲：养老院设有100余亩（66667平方米）地的种植园、养殖园、采摘园、垂钓园，给老年人提供更多的生活回忆和养老乐趣。（缸窑路上村）二、讲解词需要确定养老院和医院楼层分布1、客户如果在养老公寓大厅，直接坐电梯到养老公寓，参观房间，主要活动室，然后参观医院，最后从医院大厅出。2、客户如果在医院大厅，先参观医院设施，然后坐电梯参观主要活动室，参观养老房间。各项目介绍资料哪个部门提供？第三部分工作流程各类表单一、工作制度及流程1、工作时间：夏季工作时间：早班8:00-12:00，13:00-17:00晚班13:00-17:00,17:30-21:30冬季工作时间：早班8:00-12:00，13:00-17:00晚班12:00-17:00,17:30-20:30中午要安排客服值班，岗位不能脱岗。岗位分医院前台和养老前台，每岗2人，上班不得迟到早退，有事要提前请假。上下班检查好电源及设备安全。唐山仁德医疗康复医院14整理好桌面和前台周围卫生。每周休息两天，周六日不能休息，特殊情况除外，每岗两人不能同时休息。2、人员编制医院：1人。职责：1、配合导医进行来访客户接待和来电客户登记。每天报客服主管备案。2、客服必须熟悉医院各科室位置。养老公寓：2人。职责：1、负责来访客户和来电客户接待、登记，带来访客户进行养老院参观介绍。登记表每天报客户主管备案。2、对潜在客户和老客户进行回访。3、协助运营专员促成客户签单。4、协助老人办理入住手续。5、组织入院老人娱乐活动。二、每位客服必做的表单。来访客服登记表：按照表单登记客户信息，每周报给客服主管。按照医院和养老公寓分类以时间为检索建立完整档案。唐山仁德医疗康复医院15来访客户接待问候：1、领客户到洽谈区，为客户到温水。2、询问客户想要先了解哪些方面。第一时间发现客户的顾虑，解决问题，消除疑虑。3、耐心听客户讲述，对客户讲述的任何内容都要作出关心的回应，不要打断客户说话，让客户多说，把话说完。4、主动介绍医院优势和特色，引起客户兴趣，带领客户进行参观。5、登记客户信息，如果客户不想留信息，主动把自己的联系方式留给客户，并帮助存在客户的手机上。6、对于未谈妥的客户，转交给运营专员进行谈判。常见问题:1、客户进入大厅回答：您好！仁德医疗康复医院欢迎您！2、你们是什么医院？唐山仁德医疗康复医院16回答：我们是集养老、医疗、康复为一体的现代化医疗机构。为老年人提供养生文化、医疗保健、养老护理、康复训练、生活照料、娱乐教育等方面实现全功能服务的综合医院。主要分为养老公寓和医疗康复医院，同时我们还可以提供日间照护的养老服务。2、什么是日间照护服务？回答：日间照护就是您可以上班前把老人寄托在我们养老公寓，由我们专业护工进行照看，老人们可以在这里用餐和参加我们的活动。您下班后就可以把老人接回家。（收费标准医院提供）3、你们医院都有什么？回答：我们医院有专业的医疗团队，先进的医疗设备，中西医专科都有。定期聘请专家医师坐诊。养老公寓配有多功能电教室、健身房、图书室、棋牌室等娱乐场所，还有老年用品超市、医药超市、养生食疗中心等服务场所，为老年人提供生活起居、文化娱乐、医疗保健、康复训练、心理咨询等服务。4、你们医院怎么收费？按照国家医疗收费标准范围内执行。5、你们医院能用医保卡吗？（需要医院提供资料）6、你们医院能只参加活动不住在养老院吗？回答:可以的，我们医院定期举办各种适合老年人的活动，是可以参加的。您也可以申请做我们的义工，不仅可以参加活动，还唐山仁