实用客户服务管理制度及流程 客户服务管理制度及工作流程【8篇】

参考资料，不熬夜1/32实用客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【8篇】【预览】此例优秀文档“实用客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【8篇】”是由三一刀客网友为您分享整理的，供您参考学习之用，希望对您有所帮助，喜欢就下载支持吧！客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【第一篇】客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!部门经理：xxx部门主管：xxx客服专员：xxx、xxx（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨参考资料，不熬夜2/32询及售后服务支持。（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。（7)完成上级安排的其他工作。（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。（3)组织有效的客户关系管理工作。（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。（5)合理的分配部门各职能岗位（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。（2)制定部门员工培训计划。（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。参考资料，不熬夜3/32（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。（7)管理员工的日常工作及住宿问题。（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。（3)协助顾客处理订单问题。参考资料，不熬夜4/32（4)遵守基本的.职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。根据企业现状现对客服部的工作做如下：1、通过视频教程的学习和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度。2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【第二篇】为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。第条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。第条客户投诉处理流程：参考资料，不熬夜5/321、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;参考资料，不熬夜6/322、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的`检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。第六条客户投诉的时效管理1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。参考资料，不熬夜7/323、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。第七条客户投诉处罚措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。主题词：合理化推荐范围提交程序奖励客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【第三篇】1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2.目的不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则参考资料，不熬夜8/32建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人（一）客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．参考资料，不熬夜9/323.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理职责客户服务部经理负责客户信息整理、分享的“实用客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【8篇】”，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的参考资料，不熬夜10/32资料为准．客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7.客户信息档案的保密制度客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．保密范围和密级确定客户资料秘密包括以下内容参考资料，不熬夜11/32i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的'客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．客户秘级的确定．i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：参考资料，不熬夜12/32客户服务管理制度及流程客户服务管理制度及工作流程【第四篇】1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。4、负责物业管理公司客户所委托的`有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理