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量贩式KTV经营方案（二）管理内容设计1、人性化（1）、建立健全、有效的公司制度，评定员工尽量用数据与事实说话，减少主观偏见，管理者要善于倾听和接受别人的意见；（2）、同时知人善任，任人之长，任人为贤；能者上、庸者下；（3）、设立合理有效的轮休制度，哪怕只有一个人，也不占用其休假休息时间。对于积极主动加班的，经过上级部门同意，给发加班工资；（4）、员工生日之时，用公积金给予购置生日礼物等；（5）、追求高效、和谐、以公司为家的工作精神，善待员工，培养其归宿感，温馨感。讲求人性化管理，善待员工、培养其团队精神；（6）、管理者以鼓励的方式鼓励员工，先表扬后批评，语气平和，做到有效管理；（7）、适当的伙食及居住等补助；（8）、其它待补事项；2、CS理念（1）服务流程有效合理的服务流程是CS理念实现的基本条件，见附件一《服务流程方案设计》。（2）服务质量管理为客人提供“微笑服务”，设立顾客《服务质量反馈卡》见：附件二《服务质量反馈卡相关内容》。3、绩效管理建立“全员参与打分方法”，其与每个工作人员的工作绩效(影响到业绩提成)。《全员打分制度》见：附件三《全员打分制度》（三）员工薪酬体系与工作绩效设计1、服务员薪酬标准：兼职服务员：6-8元\时或40元\一班次试用服务员：实际薪金S=底薪（960）+全勤工资Q（100）+团队提成（E）无星级服务员：实际薪金S=底薪C（960）+绩效工资J=底薪C（960）+个人提成即第一次提成(Y)+团队提成即第二次提成(E)（注：此提成的绩效系数还需再乘上相关系数，见附件4）一星：实际薪金S=底薪C（1000）+全勤工资Q（100）+绩效工资J=底薪C（1000）+全勤工资Q（100）+个人提成即第一次提成(Y)+团队提成即第二次提成(E)二星：实际薪金S=底薪C（1100）+全勤工资Q（100）+绩效工资J=底薪C（1100）+全勤工资Q（100）+个人提成即第一次提成(Y)+团队提成即第二次提成(E)三星：实际薪金S=底薪C（1200）+全勤工资Q（100）+绩效工资J=底薪C（1200）+全勤工资Q（100）+个人提成即第一次提成(Y)+团队提成即第二次提成(E)注：兼职服务员招聘方案、试用服务员转正考核方案、服务员星级评定标准见附件四《兼职服务员招聘方案、试用服务员转正考核标准、服务员星级评定标准》2、绩效（1）、服务质量回馈卡设立服务员服务质量回馈卡，由领班按适当时间进行满意打分见：附件二《服务质量反馈卡》，这也是下月服务星级的评定重要标准之一，同时更是绩效考核指标之一。（2）全员参与打分制度建立全员参与打分制度，见：附件3《全员参与打分制度》，该制度与绩效系数的大小有关，进而影响全员绩效提成，参见绩效系数体系。3、绩效系数（k）体系（1）服务员绩效系数（k）体系：A、比率a、业绩：60%b、客人评分：20%（每接待一个包间评一次，每天计算、公布；每周计算、公布，月底作为考核标准）；c、同级员工互评（服务员之间）：10%（月底进行打分评价）；d、上级部门领导：10%（月底进行打分评价）；B、要点a、四项指标（a、b、c、d）累加为“一次提成”和“二次提成”；b、本互评资料月底各相关人员交与店长助理或店长，由店长或店长委托助理计算；（2）服务员之外的员工绩效系数（k）体系：（）A、领班（本系数资料各相关人员月底上交店长信箱，由店长或店长委托助理计算）a、下级员工（服务员或收银员）对上级领导（领班）本月评分：25%b、同级员工（领班之间）月底互评得分：25%c、主管对其本月评分：25%d、店长或店长助理对其本月评分：25%B、主管及部门经理（本系数资料各相关人员月底上交店长信箱，由店长或店长委托助理计算）a、基层员工（服务员、收银员、水吧吧员）对直属上上级领导（主管及部门经理）本月评分：25%b、下级人员（领班）本月评分：25%c、同级人员（主管、部门经理之间）互评得分：25%d、店长对其本月评分：25%C、店长助理（本系数资料月底各相关人员直接上交店长或投入店长信箱，由店长月底亲自计算）a、基层员工（服务员、收银员、水吧吧员）对上级领导（领班）本月评分：10%b、领班对其本月评分：5%c、主管、部门经理对其本月评分：5%d、店长对其本月评分：20%e、崔总对其本月评分：60%D、店长（本系数资料月底个相关人员直接上交店长助理，由店长助理统计得分后，交由崔总，由崔总最后评定绩效得分，进而确定绩效系数）a、基层员工（服务员、收银员、水吧吧员）对上级领导（领班）本月评分：5%b、领班对其本月评分：5%c、主管、部门经理对其本月评分：5%d、店长助理对其本月评分：5%e、崔总对其本月评分：80%E、保洁员、水吧吧员（本系数资料各相关人员月底上交店长信箱，由店长或店长委托助理计算）a、领班对其本月评分：40%b、主管对其本月评分：40%c、店长助理对其本月评分：10%d、店长对其本月评分：10%F、网管员、保安员（本系数资料各相关人员月底上交店长信箱，由店长或店长委托助理计算）a、领班对其本月评分：20%b、主管对其本月评分：20%c、直属领导对其本月评分：20%d、店长助理对其本月评分：20%e、店长对其本月评分：20%4、绩效工资（J）的计算方法（1）服务员绩效工资计算设涉及两次提成的员工（如服务员、水吧吧员、前台收银、领班、主管等）的第一次应提成总额设为A，则A==其中，A：服务员第一次业绩应提成总额;T：列项提成额；n：提成列项数；p：列项提成价格;t:对应列项提成比率。第一次实际提成总额又叫个人提成或第一次提成设为E，则有如下公式：E=A×k=A×(a+b+c+d)其中，A:第一次应提成总额;k:绩效系数设：根据公司规定，服务员可提成列项数n、列项提成价格p、对应列项提成比率t如下：（1）洋酒：列项提成价格p（1）为1000，对应列项提成比率t（1）为10%；（2）红酒：列项提成价格p（2）为500，对应列项提成比率t（2）为5%；（3）啤酒：列项提成价格p（3）为100，对应列项提成比率t（3）为2%；（4）会员卡：列项提成价格p(4)为400，对应列项提成比率t(4)为20%；（5）某零食：列项提成价格p(5)为50，对应列项提成比率t(5)为4%；又设服务员甲3月份促销业绩如下：卖掉1p(1)洋酒，2p(2)红酒，3p(3)啤酒，4p(4)会员卡，5p(5)某零食。求服务员甲三月份的第一次应提成总额。解：设服务员甲的第一次应提成总额为A，则得A===1p(1)×t（1）+2p(2)×t(2)+3P(3)×t(3)+4p(4)×t(4)+5p(5)×t(5)=T（1）+T（2）+T（3）+T（4）+T（5）=1×1000×10%+2×500×5%+3×100×2%+4×400×20%+5×50×4%=100+50+6+320+10=480（元）答：服务员甲的第一次应提成总额（A）为480元。例2：在例1基础上，设服务员甲在本月的客人评分（b）平均分为100分，同级员工评分（c）为90分，上级部门领导评分为80分，求服务员甲三月份第一次提成实际总额。解：设服务员甲的的第一次实际提成总额即第一次提成为E，则得E=480×（60%+100×20%+90×10%+80×10%）=480×97%=480×0.97=465.6（元）答：服务员甲三月份第一次实际提成总额即一次提成为465.6元。（2）、其他员工（伙伴）薪酬标准A、卖出（赠予的不包括在内）会员卡的员工薪酬计算方式实际薪金=底薪+全勤工资Q（N）+（会员卡提成总额T+团队提成即二次提成）×绩效系数k=底薪+全勤工资Q（N）+（会员卡销售价格p×提成比率t+团队提成基金M×对应员工提成比率p）×绩效系数kB、水吧吧员薪酬标准实际薪金=底薪+全勤工资Q（50）+（果盘提成总额T+团队提成即二次提成F）×绩效系数k=底薪+（果盘销售价格p×提成比率t+团队提成基金M×对应员工提成比率q）×绩效系数kC、其他不涉及营销的员工薪酬计算方式实际薪金=底薪+全勤工资Q（N）+团队提成基金M×（对应）员工提成比率q×绩效系数kD、涉及多重营销的员工薪酬计算方式实际薪金=底薪+全勤工资Q（N）+（n项提成总和+团队提成E）×绩效系数k（3）、提成基金除服务员以外的每一位员工都为我们的服务付出了努力，因此他们应该都可以分享到一定的提成，员工提成从本月团队提成基金中按表1比率计算。团队提成基金（M）=可提成总额－一次提成总额T=x其中，n：提成列项数；N：对应列项提成额；t：列项相应的提成比率;Tx:第位员工对应一次提成总额T.（4）提成列项提成列项有超市商品、会员卡的办理收入、其他未定列项。5、员工团队提成比率及团队提成计算方法名称岗位层次包含人员（员工）提成比率（q）比率累计计算公式F(X)相关公积金说明第四级（1）服务员全职25%28%团队提成（二次提成）F（x）=团队提成基金（M）×提成比率（q）／同类（1）本公式用于计算员工从本月“团队提成基金”中能够分享到的个人团队提成（二次提成）。（2）因绩效系数小于1而扣发的提成转入兼职3%第四级（2）收银员、网管员7%35%第四级（3）水吧吧员4%39%第四级（4）保安员、保洁员、5%44%别团队提成人数=M×P／n“公积金”。（3）公积金用于公司公关、广告支出、购买内部员工生日礼物等日常开支。（4）该公积金交由集团财务处或公司收银领班，需用时，需经店长或崔总签字批准。（5）年底剩余部分公积金转入税后收入。4第三级（1）营运、收银领班16%60%第三级（2）仓管员、后勤师、网络工程师5%65%第二级（1）主管10%75%第二级（2）后勤经理、采购经理、网络经理10%85%第一级（1）店长助理6%92.5%第一级（2）店长6%97%公积金公积金3%100%表一：员工团队提成比率及计算表6、超额完成公司预定目标时的全员奖励办法（1）每超额1个百分点，其团队提成基金在超额部分的列项提成比率t（或团队提成公积金比率）相应提高1个百分点；（2）一次提成（E）的列项提成比率t不变，按原(对应)员工提成比率q和对应的绩效工资计算方法发予超额部分提成（绩效工资）（3）次奖励办法可在公司董事会或崔总的要求下撤销或更改提成；例3：设公司本月预定主营业务息税前收入（EBIT）为30万，而实际主营业务收入（EBIT）为33万；又设30万的团队提成基金最终核算为3万；及平均团队提成比率为1%；则（33—30）÷30×100%=10%，及本月业绩超额10%；则超额部分（3万）团队提成基金的比率由原先的1%上调到11%，则本月团队提成基金为：3+3×2%=3.06(万元)7、未达成公司经营指标时的全员处罚办法（1）公积金计提当公司经营业绩达不到预定指标时，从公司历月累计公积金中计提50%以弥补与指标之间的差额，若此项不足差额的，从本月“团队提成基金(M)”中计提的公积金部分或全部用于弥补差额，。（2）团队提成基金（M）扣减（1）列项不够弥补差额的，从扣减公积金后的团队提成基金M（1）中扣减50%以弥补与指标之间的差额，剩余团队提成分成计算方法不变；（2）以上列项还不足弥补差额时，从员工一次提成中扣减50%；（3）以上列项还不足以弥补差额的，用剩余50%的历月公积金扣减，直至此项数额为0；（4）以上列项还不足以弥补差额的，重复（2）（3）列项操作，直至此数额为0；（5）此处罚方式可在集团董事会或崔总的批准下更改；例4：设公司本月预定主营业务息税前收入（EBIT）为30万元，而实际主营业务收入（EBIT）为25万元；又设历月累计公积金为4万元；本月团队提成基金为3万元；公积金为1万元；员工一次提成为1万；则本月经营差额为5（30--25）万元；据此补偿差额计算如下：历月累计公积金扣减4×50%=2万元剩余差额为3万元：本月公积金1万元中扣减全部的1万元剩余差额为2万元：从本月团队提成基金（M）中扣减（3-1）×5%=1(万元)剩余差额为1万元，剩余团队提成基金为1万元；从员工一次提成扣减1×50%=0.5（万元）剩余差额为0.5