客户服务意识与服务技能提升

《客户服务意识与服务技能提升》42电话客服沟通技巧33服务意识的重要性31服务意识如何养成目录服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的、主动的服务意识的意义：它是服务人员的一种本能和习惯它是一种：服务意识的含义smileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye开朗的心境充分的准备卓越的服务知识高度的关注不断寻求创新善于发现美细致的观察service服务意识的概念为结果负责超越客户期望价值创造共赢核心价值服务意识的重要性42电话客服沟通技巧33服务意识的重要性31服务意识如何养成目录•“我”•“主人”•一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针严格要求自己主动服务主动服务激情服务变通服务用心服务服务意识•熟练掌握各项操作流程•针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作•快而不乱、反映敏捷•迅速而准确无误娴熟的服务技能客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！司机：哦，那太好，我第一天学开车，是应该开慢点！客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心情景对话当自己心情欠佳时当客户对我们的工作提出批评当客户对我们不礼貌时当工作量较大时当工作时较小时在与同事、上级的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律良好的情感调节42电话客服沟通技巧33服务意识的重要性31服务意识如何养成目录入线心态准备13微笑是最容易拉近于客户的距离。聆听技巧（1）认真聆听客户第一句话（2）聆听关键用语（3）弄清客户表达的意思（4）专心聆听，适时记录重点（5）不打断客户说话（6）注意客户情绪变化提问技巧•特点：有回答的指引。•例子：您的意思的……，对不对？•关键字：能不能、会不会、是不是、对吗、好吗、行不行······封闭式•特点：回答是没有限制的。•例子：请问还有什么可以帮您？•关键字：是谁、什么时候、在哪里、什么、为什么，怎么······开放式分组讨论：设计问题，得到想要的答案。问题：A、想知道他（她）什么学历？B、想知道他（她）谈了几次恋爱？游戏互动避免连续问太多问题；问别人容易回答的问题；注意问问题的语气。发问总结绕口令练习板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长，板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊，离天三尺三。表达技巧表达技巧这个世界上男人没有了女人就惨了。这个世界上男人没有了女人就惨了。练习：1111