参考资料,不熬夜1/182023年客服年终工作总结范文报告客服年终工作总结范文5篇【预览】此例优秀文档“2023年客服年终工作总结范文报告客服年终工作总结范文5篇”是由三一刀客网友为您分享整理的,供您参考学习之用,希望对您有所帮助,喜欢就下载支持吧!客服年终工作总结报告客服年终工作总结篇2来到xx的工作时光虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。一年的客服工作在忙碌中收尾,其实我非常希望这种充实的工作状态,客服工作很考验我的意志力,我希把这件事情做好,当然不仅仅是对自己的负责,很多时候都应该要有一个稳定的心态,这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的,一年虽然不是很长,可是有计划绝对更加有保障,现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好,在很多时候我对自己的要求是非常高的,过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态,也就这一年电话客服工作总结一番。做一行爱一行,这绝对是没问题的,在工作上面我希望自参考资料,不熬夜2/18己能够有一个保障这些都是非常有必要的,我想不管是什么问题,都应该有一个合适的态度,做电话客服我就非常清楚这一点,我觉得只有在工作当中遇到问题,然后解决这才是上上之策,过去这一年来我总是在不断的回顾工作,我认为这是一个非常轻松地状态,在工作当中完善好这些,业务方面,一年来我兢兢业业,不敢偶遇什么怠慢,我想只有让自己加强思想建设,长期的处在一个稳定的工作状态下学习,业务方面也会有所提高,我一直希望自己不仅仅是一名电话客服,我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议,这些都是需要丰富的工作经验积累,我在朝着这个方向努力着。学习怎么做好一份工作是非常不容易的,虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验,毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下,我能够看到在哪些方面我还需要提高,所以我希望自己能够有所收获,学习就是一个不错的途径,周围有很多优秀的同事,我总是能够受到同事们的影响,把握住机会这才是非常关键的,我希望自己能够在工作当中有所成长,其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了,一年来我向别的同时积极的取经,当然我会花时间去消化,这些都是一定的,我愿意话足够的时间去消化这些内容。我虚心的接受这些简单的内容,虽然也有不足的地方,可一直在纠正,在工作当中我希望能够有一个好的状态,这可以是学习,过去这一年来,我觉得自己在打电话的时候不够耐心,参考资料,不熬夜3/18沟通的时候也是会因为这些出问题,主要就是自己带入了一些个人情绪,我会把这些缺点纠正的。针对以上问题,在20xx年的工作中,我计划从几个方面进行改善:1、分析上一年客服咨询资料,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询潜力,这也是重中之重。2、提高自身业务素质潜力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自我的心态,完善业务潜力、提高咨询量。下一年即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。客服年终工作总结报告客服年终工作总结篇3客服部以二个效益为中心,以三个对劲为基本,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系xx年工作现实,将xx年年的如下(一)拟定咨询科室各类规章轨制搜罗咨询处事尺度,咨询部查核细则,电话回访处事尺度,咨询部工作规模,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的处事尺度,咨询部的根基工作规范等参考资料,不熬夜4/18(二)规范咨询营业技巧,增添咨询成功率十月第一周咨询成功率在18%摆布,预约成功率在43%;到今朝为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显着的a、每周一次由咨询医生进行授课,培育咨询医生的进修积极性和自立性,授课医生能最大限度地把握该项专业常识b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核,查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c、每月拨打其他病院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧,在进修的基本长进行斗劲,找出自己的优势,更好地阐扬a、按期抽查每个咨询人员的咨询记实,重点在于讲评总结,实时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价c、小我对自己的咨询记实进行剖析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,实时剖析曲线转变原因,找出重点,剖析各个藐小环节的问题回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于那时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送参考资料,不熬夜5/18咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析,对于未就诊的病人,进行电话回访,体味其未就诊原因及就诊动态,实时进行再次营销c、如因电话忙碌而失踪线,第二天发地道歉信息,再次开发追踪d、天天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息(三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整收集咨询及电话咨询有分歧的特点,按照收集咨询和电话咨询量的比例,当令进行岗位调整自十月份起拟定了各类报表,搜罗广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来历码统计,外院营销信息收集1、按病院要求做好各类信息的收集工作a、本院广告信息收集、广告监播;b、外院的营销手段收集;c、信息收集d、初诊信息收集e、专档打点,保密原则2、对所收集到的信息要实时切确进行统计,实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确;3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效参考资料,不熬夜6/18不美观剖析并提出建议;将病人进行分类打点,分为预约病人,初诊病人建档1、录入轨制a、天天收集一次,确保数据实时录入;b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病2、成立回访轨制回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面a、拟定回访尺度,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有打算分轨范配合企划部经营部做好病人对劲度发芽拜访,天天五人,首要以预约病酬报主对回访结不美观实时反馈剖析总结,上报相关率领,非凡病例那时应反馈十月中旬起头与收集部移交收集咨询工作,九月份经由过程收集就诊病人25人摆布,十月份拓馇预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份拓馇预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。1、qq咨询资料库及商务通资料库的成立,使回覆更具专业性,且可以直接复制,节约时刻2、预约回访谒题参考资料,不熬夜7/18客服年终工作总结报告客服年终工作总结篇4客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际,将xx年年的工作总结如下:一.规范咨询工作:(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1.专业知识的学习:a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中参考资料,不熬夜8/18揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥2.定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题3.完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升a.对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪d.每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整参考资料,不熬夜9/18网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整二.做好各类信息收集,及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理,保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;三.建立客户服务档案:将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档1.录入制度:a.每天收集一次,确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病参考资料,不熬夜10/182、建立回访制度:回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;b、有计划分步骤:配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈四.网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间2.预约回访问题1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。3.咨询人员的专业性及积极性的问题:参考资料,不熬夜11/18由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。客服年终工作总结报告客服年终工作总结篇620xx已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将一年多,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20xx年的工作作以下总结。1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人,从20xx年x月入职至今,我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近一年多年来,共计接待用户达1800人次左右。参考资料,不熬夜12/182、电话接