关于全市社区物业服务矛盾难题的调研报告

关于全市社区物业服务矛盾难题的调研报告当前，物业管理领域矛盾纠纷已成为城市社区治理中最为突出的问题。近年来，××市物业服务纠纷数量居高不下，社区业委会成立率较低，社区停车、绿化、电梯维护不到位等问题普遍存在，严重制约基层社会治理效能，难以满足人民群众高品质生活需求。社区物业服务矛盾亟待解决。一、社区物业服务矛盾概况1.问题现状。一是物业合同诉讼数量高发。经人民法院大数据信息库查询，近五年（2018至2022年度），××物业服务合同纠纷共计×××××件，约占全市民事纠纷案件的××％，即使将疫情因素排除在外，物业服务合同纠纷年均约×万件，仍然在全市各类民事纠纷案件中排名第一且历年均为第一。二是社区综治范围中涉物业矛盾突出。据社区综合治理信息化平台反馈，社区纠纷中有关停车管理、电梯使用及维护、消防安全治理、侵占公共资源等涉物业服务问题十分突出。以××区为例，2021年以来，××区通过社区协商平台解决社区停车难、物业纠纷等问题××××余件。三是居民反映、投诉物业服务情况较多。通过××政务网官网查询，以“物业费”为主题进行检索，反馈政民互动信息×××××条，多涉及居民反映物业收费标准不合理、物业服务不到位、咨询减免物业费等问题；以“物业合同”为主题进行检索，反馈政民互动信息×××条，多涉及居民反映物业公司前期物业合同、续签合同以及未签订合同收费问题、新老物业公司交接问题等。四是业主对于物业服务满意度较低。在2019年底中国消费者协会发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》指出，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，与业主对美好居住环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。五是社区业委会成立率不高。以××区为例，截至2022年8月底，全区备案并入住住宅项目×××个，备案有项目的物业服务企业××家，成立业主大会的备案住宅项目有××个，占全区备案入住住宅项目总数的××％，正常履职的业主委员会××个。业主大会成立后，业委会成员辞职或到期不换届情况也较普遍。2.矛盾特点。一是矛盾具有群体性且较为尖锐。往往一个社区物业对应大量社区居民，如果业主委员会无法成立或者监管部门介入不到位，当业主与物业公司发生纠纷时，就会引起众多业主的群体性诉讼，部分业主与物业公司之间发生纠纷持续时间久、波及范围广，极易衍生治安事件、信访投诉等社会矛盾。二是区域化、多元化态势明显。房屋所在行政区域以及社区类型（商品房小区、保障房小区、老旧小区）不同，所呈现的矛盾类型则不尽相同。如老旧社区矛盾主要表现在物业服务质量问题上，新建社区多因开发商建设遗留或者质量维保问题引发争议。三是反馈的问题相对集中。主要表现为：居民认为物业公司提供的服务不达标，收费标准无依据，限制居民通行或停车权利，侵占绿地、公共用房、公共收益或维修基金；居民要求召开业主大会、成立或改选业主委员会、更换物业公司或者提升物业服务、请求社区居委会或有关部门协助完成前述事项等。二、社区物业服务矛盾成因分析1.立法欠缺。尽管目前已颁布实施了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国物业管理条例》《××市物业管理条例》《××市社区物业管理办法》等，但从综合立法层级、规范内容及实践情况看，有关立法内容仍然相对欠缺。一是基层社区矛盾主体各方法律定位不清。业主委员会、物业公司、居委会与行政主管部门等主体之间权、责、利不清，业主委员会的法律性质及责任能力仍存在争议。二是条文操作性差。缺乏整体性和协调性，规则之间缺乏配套性和互补性，部分规定可操作性不强，比如物业公司的服务内容范围广泛、物业服务收费标准难以界定、无量化裁判尺度。三是立法存在空白。在处理业主共有所有权的行使、空置房物业费收费、车位管理费与物业费的关系等问题时无法可依。四是地方性规定标准过高，不利于业主权益实现。例如，相比《中华人民共和国物业管理条例》第十二条规定的业主大会参会人数为“双过半”，《××市物业管理条例》第二十条对业主大会参会表决人数的要求明显更高，为“有物业管理区域内专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上”。2.监管弱化。目前，××市物业监管职能弱化体现在三个方面。一是职能分散，行政化色彩浓厚。《××市社区物业管理办法》除明确住建部门的监管职能外，还规定市民政局负责指导、监督、协调将物业管理纳入社区管理，各区政府负责本区社区物业管理工作的组织协调、指导推动和监督管理，街道办事处（乡镇政府）以及居委会履行具体监督管理职能。二是力量有限，实质性监管措施不力。各级住建部门下设物业管理办公室，但人员有限、层级较低，相关专项整治及巡查、检查力度不大；紧迫感不强，××业主APP研发及推广运用进度缓慢；制定实施的《××市物业服务企业信用管理办法（试行）》作用有限，对于信用评价末位E级企业仅做约谈及重点监管处理。三是工作视野狭隘，创新进取意识不足。对于物业费分类、物业费账户专项监管、物管会推广等工作，不能及时参考借鉴外地有益经验，难以推动工作开展。3.基层政府及居委会缺位。根据宪法及《中华人民共和国国务院组织法》的规定，街道办事处是基层政府的派出机关，属于行政机关，而居民委员会是基层群众自治组织，除法定事项外（调解纠纷，协助维护治安，协助政府做好卫生、生育、优抚等），不具有其他行政管理职权。但在实际工作中，物业管理与社区治理融合发展不到位，居民对物业有意见，除了投诉举报外，还常常到居委会寻求问题解决途径。实际上，居委会并无相应职能及职权，反而因日常办公及开展大量工作需要依靠物业公司进行，面对居民与物业公司之间的矛盾或者居民请求成立业主委员会时，也是左右为难，只能进行调解。4.多元纠纷化解机制有待深化。当前，××多元纠纷化解机制在两个层面有待深化。一是在纠纷处理层面，各职能部门资源整合及利用不充分。全市社区综合治理信息化平台、人民法院大数据平台、物业监管及信用评价平台等数据平台，尚未全部链入××市信息资源统一开放平台，已开放或者交换的平台数据价值转换生成不足。二是在纠纷预防层面，解纷评价指引或者治理延伸功能不足。目前纠纷化解数据仅作为机制成果的检验或者工作报告的支撑，未能将解纷的原则、依据及倾向等内容以一定形式公之于众，充分发挥其评价指引作用，给居民、物业公司、业主委员会等社区主体以合理预期。对于8890、12345或者“政民零距离”等投诉反馈信息重视不够，如能确立信息联动机制，待反馈信息触发一定数量临界点后，监管职能部门或者基层政府主动作为、提前介入，及时组织指导社区居民成立业主大会、业主委员会或者物管会，就能避免矛盾积压、纠纷群体扩大。三、破解社区物业服务矛盾的对策1.强化地方立法职能。参考各地立法经验，适时修订有关物业工作的地方性法规、政府规章及其他规范性文件。简化业主大会、业主委员会成立条件，明确业主委员会性质、职责、运行机制、议事规则及其成员管理、退出等机制。构建物业管理委员会机制，作为业主委员会成立前的临时性管理机构。根据物业服务本质上系委托合同的法律性质，建立物业服务收费酬金制，将物业费中用于社区支出的物业服务费用单列出来，与住宅园区广告等收益一并纳入专款专户，定期审计。将普通商品住宅空置房物业服务收费问题纳入立法研究范围，及时研究出台住宅空置房物业服务收费标准及条件。2.强化职能部门监督管理。采取有效措施，强化物业企业管理。在开展物业服务企业信用评价工作的基础上，建立物业企业及其从业人员黑白名单制度，对于不合格甚至侵犯业主权益的物业企业及其从业人员，实行市场禁入，通过市场化大浪淘沙，优胜劣汰，促进物业企业服务水平和能力的提升。例如，日本东京物业公司的数量为个位数，但均为信誉企业。建立常态化管控机制，强化物业服务监督。联合居委会、业主委员会对全市物业维修基金申请、电梯消防设施维护、广告及公用设施费用流向等进行常态化专项监督，将专项督查结果纳入物业企业信用评价。通过信息化建设，规制物业服务工作。尽快研发上线××业主APP，设置会议投票、物业服务评价、意见建议反馈、违法问题举报等业务模块，在方便居民选举、投票、参会情况下，进一步强化住建部门对物业公司违法违规行为进行管控规制。3.强化基层政府及居委会角色作用。以基层街道办事处或者乡镇人民政府为主导，充分利用社区党群服务中心，探索红色物业发展，开展社区管理与物业管理融合发展试点。充分发挥街道办事处或者乡镇人民政府指导、监督业主委员会的职能，由街道办事处或者乡镇人民政府牵头组织成立物业管理委员会，提高业主委员会（物业管理委员会）组建率、物业服务覆盖率、党的组织覆盖率，充分利用“吹哨报到”工作机制，做好“接诉即办”“未诉先办”工作，协调解决群众反映的物业管理问题。鼓励居委会或者社区党群服务中心成员参与物业管理委员会或者业主委员会组建工作，认真对待物业服务企业信用评价工作，积极反馈居民意见，协调各方调解处理物业矛盾纠纷。4.强化多元纠纷化解机制。建立各治理平台数据交换机制，社区居委会、公安机关、人民调解委员会、司法所、人民法院等各解纷组织共享相关数据，实现矛盾纠纷高效、便捷、实质化解。充分发挥基层治理前沿阵地作用，社区网格员、基层政府组织、公安机关、住建等职能部门，发现涉物业纠纷舆情信息后，及时上传平台，推送到各职能部门，吹哨报到、提前介入，延伸治理环节，实现诉讼预防的良好社会效果。强化司法裁判服务供给，通过新闻发布会、司法建议、典型案例，向社会公布裁判标准，发挥司法裁判的评价指引作用。