参考资料,少熬夜!客户投诉管理制度【汇编4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度【汇编4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户投诉管理制度【第一篇】(一)顾客投诉分类:1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。2、品质异常投诉发生原因。3、《客户投诉记录表》编码原则1)年度(xx)月份(xx)流水编号(xx)。2)编号周期以年度月份为原则。(二)处理分工:1、销售分公司和市场部(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。(5)投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映。(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2)投诉改善方案的审核及效果确认。(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、总经理(1)投诉内容的审核。(2)处理方式的确定及责任归属之判定。4、生产部门(1)针对投诉内容详细调查,并拟定处理对策及改善执行。(2)投诉品质量检验确认。(三)顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时,应热情接待了解投诉内容,并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方,应即查明有关资料(订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量)、顾客要求及交货金额等各项目。(1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决,给顾客一个满意的`答复。(2)不能马上答复顾客的问题,须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司,请求批示,回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。(3)若顾客对回复不满意,则应告知顾客十五天内给予答复,并最大程度地留住投诉产品,将此表连同投诉样品,送参考资料,少熬夜!交市场部。2、市场部接到《顾客投诉记录表》后,分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后,市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存,第二联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况,会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目,改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认,只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客(不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户)。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制,即谁受理谁负责。(四)投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起,国内15天,国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下:销售分公司5天,市场部7天(如果涉及到加工单位,则其中加工单位的处理期限是2天)。(五)投诉审核1、各公司在接到通知之日起,须在公司备有《顾客意见簿》,方便顾客对本公司产品的监督与投诉。2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案,不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象,将对相关责任人进行处罚。(六)投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属,加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时,归属至全厂。2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属个人时,归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式:凡属于产品问题,经责任归属后,予以处理;2.属于非产品问题,由销售分公司负责处理。以上情况,凡情节严重的,呈总经理核批后,由总经理办公室公布。客户投诉管理制度【第二篇】目的:建立有效的客户投诉应对机制,明确客服人员面对客户投诉时的操作指引,提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力,降低因客户投诉而引起的负面影响,从而提升客户服务的整体质量。适用范围:参考资料,少熬夜!本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。职责:综合服务部为受理客户投诉的职能部门,需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人,负责投诉记录的档案管理,及《投诉周报》制作。定义:客户投诉类型:客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。消费者投诉:消费者在终端店铺消费过程中,对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。加盟商投诉:加盟商(含店铺人员)在经营管理过程中,因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素,对公司某部门或某人员提起投诉的行为。投诉受理人定义:投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。一级受理人:指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。二级受理人:指综合服务部经理/主管。三级受理人:指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。客户投诉级别:客户投诉按轻重缓急分为一级投诉(即“普通投诉”)、二级投诉(即“较严重投诉”)、三级投诉(即“非常严重投诉”)。一级投诉:即普通投诉,指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。二级投诉:即较严重的投诉,指结合某事带有情绪反馈类的投诉,或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。三级投诉:即非常严重的投诉,指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉,此类指已超出综合服务部责权范围,需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。管理规定应诉权责规定一级受理人接到客户以任何形式的投诉,含电话、短信、信件、传真、网络平台等,必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系,了解投诉原因、事件经过,如实记录于《投诉处理单》中。属于一级投诉范围的,由一级受理人直接跟进处理,由二级受理人(综合服务部主管)审核后交事务文员存档、记录;参考资料,少熬夜!属于二级投诉范围的,一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人(综合服务部经理/主管)跟进处理,报三级受理人(销售中心总监)审核后,由事务文员存档、记录;属于三级投诉范围的,一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人(综合服务部经理),由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监,由三级受理人指导处理。客户投诉受理流程详见附件一应诉业务指引以解决客户反映的具体事情为主线,以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。受理人与客户交流需注重礼貌:主动自我介绍,语调平缓温和,耐心听取客户意见,使用《客服标准话术》;受理人需详尽了解客户投诉的具体内容:事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式;受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间,受理人的直接联系方式;投诉事件涉及其它业务部门的,受理人需亲自跟进每个环节,避免因间接联系而造成事态延误;遇处理周期较长的事项,受理人需每周主动联系客户至少一次,回复受理进度;如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率;投诉事件已按流程受理完毕,受理人需将受理结果告知客户,并咨询客户对处理结果的满意度,在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者,可视为投诉事件处理完毕,可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案,则视为自动升级到下一级别,重新填报《投诉处理单》记录具体情况,并汇报对应受理人处理;如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者,由行政中心提交总经理例会研究处理。违规处罚规定对于未遵守上述作业规定的行为,给予适当处罚。受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的,给予30元/次负激励;受理人未按受理权责及业务指引操作,造成客户对其投诉的,视情给予30元—100元/次负激励;受理人按流程对投诉事件处理完毕后,未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的,或是有私自填写舞弊行为的,视情给予50—100元/次负激励。相关文件:无附件参考资料,少熬夜!客服标准化话术见附件一客服标准话术客眼标准话术客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术,目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下:一、来电接听话术:1、礼貌接听:您好!综合服务部(或:客服部)。2、礼貌询问:有什么可以帮到您?3、业务受理:①:可以直接解决的。问题:您说的这个问题,具体是这样的……②:可以指引客户解决的问题:您说的这个问题,具体可由xx部门xx解决,他的联系电话是:xxx,我马上致电给他说明,让他给您电话。如还有问题,欢迎来电。③:不能马上解决、回复的问题:您所说的内容我已记录下来了,具体我晚点再回复您。④:关系到别的部门的问题:您说的这个问题可能与xx部门有关,我先帮您了解下,再回复您。⑤:需要汇报解决的问题:您说的内容我已记录下来了,我需要向部门(主管、经理或总监)汇报后,才能回复您,晚点我会给您电话。4、礼貌结束:谢谢您(可以是昵称)的来电,再见。二、致电加盟商话术:1、礼貌问:xx(昵称)您好!我是xx客服xx。2、闻明目的:今天致电给您,是关于xxx的事……3、快速说明①:(后补催款类)您的xx订单已扫描,总共xx元,请您尽快打款到账号,以便发货。②:(宣导调查类)您对xxx一事了解吗?具体是……③:(节点回复)您的xxx事现在已xxx,我会尽快跟进处理,请您放心。④:(已完成业务回复)您的xxx事情已处理完毕,具体结果是…请您知悉。礼貌结束:今天跟您说的就是这个事,谢谢,再见。三、禁忌语言:1、绝对不能对客户说“不”:我不知道我2、绝对不能推卸责任:这个不关我的事。3、绝对不能让客户转找别人:这是xxx的事,你找他吧。2023年客户投诉处理管理制度(精【第三篇】1、日常管理:①分组管理制度:工作中,将团队分成3个小组,透过把人数落实到分组,由小组长进行管理,提高其团队发展。并透过与小组长沟通,更深入的了解到团队每个成员工作上、生活参考资料,少熬夜!上的状况,工作上进行良性竞争。②日常一对一管理:工作中,多与团队成员沟通,了解趋于成员的展业状况及宣传中遇到的问题,及时指导,给予他们鼓励和支持。③工作效率制度:工作中,要销售人员,熟悉自己的岗位职责:1、千方百计完成区域销售任务;2、努力完成销售中的各项要求;3、负责严格执行客户开户手续流程;4、用心广泛收集市场信息并及时整理上报;5、严格遵守公司各项规章制度;6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感;7、完成领导交办的其它工作。建立团队高效率的工作精神,团队以每个月15日之前完成当月工作状况,透过高效率模式对新员工进行影响,便于后期团队管理。2、会议管理团队会议是团队发展的重要环节,会议是现代管理的一种重要手段,销售人员对公司的指示精神理解不够,销售心态就不稳定,就不会严格按照终端思路开拓客户,工作效率就大大折扣。①工作资料:透过会议中回顾和总结昨日的工作,进行业绩分析,认识到其不足,对其批评,共同交流,找到好的方法和途径,解决市场遗留问题,恢复市场肌体,提高工作效率。(资料:新增资产,开户数,客户疑问)②会议精神:一天之际在于晨,周一是当周的关键日子,透过周一开会对上周工作不足进行批评指正,指正的方式决定了其主要好处,营销主要的成功方法,无异于精神支持和鼓励,使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励,调动起用心性,致使工作顺利完成。③会议文化:会议中增加才艺展示,把个人优秀的一面展现出来,彰显其自信和人格魅力,鼓舞其团队士气,增强其团队向心力和凝聚力。销售团队组建,人员招聘是重要的部分,不断地补充新力量,团队才能更好的发展。招聘分一下三个方面:①网站招聘:透过助理