城市燃气“互联网+”客户服务模式 的构建与实践

城市燃气“互联网+”客户服务模式的构建与实践一、背景“十三五”时期，我国经济转型升级步伐加快，新技术、新产品、新业态、新模式持续涌现。作为智慧能源的重要组成部分，城市燃气行业发展步入新阶段，面临新的发展机遇和挑战。xx年2月24日，国家发改委、能源局、工信部印发《关于推进“互联网+”智慧能源发展的指导意见》，指出现代的能源体系要深层次结合互联网，实现能源与信息的深层次融合，推动能源向着智慧、高效、绿色、安全的方向发展。而且近年来，国家更加重视打造高质量的营商环境，积极引导各级政府和公共服务行业运用互联网这一重要的生产力工具，在各方面优化市场营商环境，持续推动释放市场经济的内生活力。信息技术对社会经济的价值日益凸显。网络化、数字化、移动化、智能化等技术为商业模式创新提供了无限可能。应用技术创新提高生产效率，进行产品和商业模式创新，创造新的消费需求成为助推企业发展与转型的重要方式。国际先进燃气企业广泛运用创新技术进行商业模式和客户体验等方面的变革，改变了原先提供单一服务的传统形象，逐步为客户提供多元服务，“互联网+”客户服务应运而生。“互联网+”客户服务，既是燃气行业自身转型升级的需要，也是快速发展的社会环境倒逼燃气行业改革创新的必然趋势。二、传统客户服务模式存在的问题近年来，我国城镇化进程持续推进，人民生活消费水平不断提高。根据《天然气发展“十三五”规划》、《能源发展“十三五”规划》以及《加快推进天然气利用的意见》等文件要求，我国逐步将天然气培育成为现代清洁能源体系的主体能源之一，到xx年，天然气在一次能源消费结构中的占比力争达到10%左右，到2030年，力争将天然气在一次能源消费中的占比提高到15%左右。可以预见在未来的很长一段时间，天然气行业还将持续高速发展。天然气的高速发展也为城市燃气管理带来很多矛盾，例如规模化发展与用户个性化需求的冲突，急速增长的管道规模与安全性要求的冲突，庞大的信息与落后的信息管理方式冲突，复杂的用户管理模式与轻松的用户体验的冲突等。其中，客户服务方面需要行业重视及解决的问题，主要体现在服务管控难、客户体验差、经营成本高等三个方面。服务管控难在传统服务模式下，由于缺乏有效的生产管理工具，管理人员对现场作业人员的管控力不足，时常出现作业人员工作散漫、弄虚作假、调度滞后等不良状况。作业人员外出作业，作业地点和工作时段不固定、不统一，行动轨迹自由性大，监管难度大。特别是抢修类作业，时效性要求高，但工单进度缺乏实时监督，难以合理调度。工单作业完成后需由专职返单员将纸质工单上的作业结果录入信息系统，易发生人为错误，且效率低下。客户体验差在传统服务模式下，由于燃气企业的服务项目、办事流程、收费标准等内容的公开度、透明度不足，又缺乏有效的互动方式，造成客户前期多次致电与客服人员进行咨询、沟通，完成预约或上门现场确认后，最终又需要客户亲自前往营业网点办理业务的情况。而部分城市燃气公司服务网点地址偏、柜台人员少、要求材料多、收费效率慢，存在群众扎堆排队等现象。通过社会服务窗口满意度测评可以发现，办事跑断腿、服务体验差是影响社会服务窗口满意度评价的最大因素。经营成本高在传统服务模式下，由于缺乏有效的管理手段和服务渠道，造成燃气企业需要付出更多的行政成本、人力成本、时间成本，以保障客户满意度和服务水平。以xx年的xx燃气为例，从事安检、巡查、抄表、抢维修等业务人员共约470名，其中后台人员占比近20%；每年打印安检单、抢修单、抄表本、客户联等各类单据近1千万份，花费超过300万元；设置有管道气营业厅16个、管道气话务员80名，瓶装气话务员超过120名。开展客户服务工作所需投入的经营成本，已成为燃气企业的严重负担。三、“互联网+”客户服务模式转型方案移动互联网、云计算、大数据、智能终端、人工智能等新技术的发展，推动各行业的产业链、创新链、价值链不断加速重构，更是引发传统产业与新技术全面融合的产业变革。基于创新发展战略，各燃气企业可以深化客户服务职能的战略定位，重新审视客户价值诉求和客户服务发展方向，运用“互联网+”思维进一步深挖服务运营潜力，消除目前存在的客户服务工作的痛点、难点问题，打造行业领先、特色鲜明的新型客户服务体系，满足客户需求和创造企业价值。以此为契机，推动燃气行业的经营管理、客户服务由早期的信息化、网络化向数字化、智能化方向演进。上门服务全面移动化管理借助移动互联网和智能终端设备，全面升级改革传统客户服务作业调度的工作模式，全面优化精简客户服务上门作业的规定流程，实现基于作业地址定位服务的远程派工、实时传输、地图导航、即时反馈等功能，提升工作效率和客户体验。按照上述上门服务全面移动化管理的核心思路，远程派工可以使服务调度更加直接高效，也能通过集中调度节省人力、物资等运营成本；实时传输和即时反馈则可以让服务调度、管理人员及时了解到外场作业的最新进展和实施情况；地图导航则让调度员对所有作业人员所处的实时位置一目了然，再结合作业人员的忙闲状态实现最优派工，并提供最优的行进路线，提高服务响应效率；此外，利用移动终端还可以实现客户现场服务评价、基于位置的现场作业服务大数据分析、利用与客户当面接触机会开展增值服务等。xx燃气打造的客服移动作业平台，由前端APP和后台客服系统组成，全面取代了原来的传统现场作业模式，在国内城市燃气企业中具有广泛适用性。该平台实现了量（装）管、点火、抄表、安检、维修、抢修、欠费催缴等上门服务的全流程移动化管理，并创新引入燃气保险销售、燃气具销售等增值服务功能。文员/调度员可以结合作业人员状态、工作进度、当前位置，通过客服系统实时远程派发工单，现场作业人员通过移动作业APP实时查看和接收工单的详细信息，根据地图导航上的最优路径前往任务地点，并在现场作业后实时反馈工单情况至客户信息系统。该模式实现了对现场作业工单事前、事中、事后全生命周期的精细化管控，实现客户与企业的共赢。其中，抢险调度的模式变革最具亮点。话务员接到客户电话报险，在客服系统内嵌的地图上标注出险点的地理坐标，发布抢修工单。抢修调度组通过客服系统抢修调度模块的可视化地图进行抢修派工调度：系统默认显示距此出险点半径5000米（可自定义）内的所有当值抢修员位置和待办任务情况等，调度员可综合考虑距离值、空闲度等因素，点选抢修员一键派工。而当值抢修员在将移动作业APP上切换为“值班”状态后，APP会自动定时上传抢修员最新地理坐标至后台，并在收到派单通知消息时发出提示音提醒抢修员。抢修员在APP上接收工单后可利用内置地图导航功能选择最优路线前往抢修点作业。到达目的地后，抢修员通过APP向后台上报达到时间并进入抢修作业状态。完成抢修作业后，通过APP即时反馈和录入最终的抢修结果。打造互联网+客户服务渠道结合企业发展和客户实际需要，基于云计算、人工智能、生物识别、语音识别、AR/VR等新一代技术，利用微服务架构将业务功能转换为非接触式、互动式服务。xx燃气围绕上述“互联网+”客户服务渠道的核心思路，启动实施了一站式客户服务平台，整合优化管道气微信公众号、支付宝服务窗、网上营业厅，以及政府打造的公共服务APP等互联网客户服务渠道，为客户创造便捷、透明、高效的服务新体验。通过互联网+客户服务渠道建设，实现燃气开户、在线缴费、预存气费、账单服务、电子发票、自助报数、业务预约、停气通知、网点导航、宣传文案等服务的线上转移。客户预约通气点火、安检抄表、抢维修等上门服务时，从预约开始就可以看到所有流程环节、每个环节办理情况，以及下一个环节，也可以和滴滴打车一样看到上门服务员工的位置和状态。对于企业来说，引入“抢单”模式，激发员工主动性，企业运营实现了数字化，全部都能在系统中记录和可追溯，管理能力大大提升。通过为公众提供主动式、全程全时、均等便捷的“互联网+”城市公共服务，减少客户办业务跑营业厅的次数，将更多的客户引导到互联网+客户服务渠道。同时，打造微信电商，加强营销策划，将线上业务由一般管道气服务逐渐扩展到燃气保险销售、燃气具销售等增值业务，实现企业运营降本增效和开源节流的新突破。开展营业网点智能化升级如今电信运营商、银行等行业的服务窗口初步呈现智慧化、电子化发展趋势。而国内水、电、气等公用事业行业更多还停留在人工受理为主的阶段，要求客户携带证件原件和复印件，现场纸质打印、手写签名。大量的纸质业务单据占用大量的存储空间及产生无效的管理人力成本，也违背了低碳环保、绿色发展的经营理念。为了提升营业厅的智能化和服务形象、节约人力成本，xx燃气积极探索将OCR、人脸/语音识别、智能机器人、CA证书等技术与现场服务有机结合，打造智慧营业新模式，实现业务受理全流程电子化，并建立客户档案管理系统，按照档案管理规范自动进行电子档案归档工作，去除档案的存储和管理成本。四、项目实践与应用效果客服移动作业应用成效（1）提效率，强管控，规范现场作业xx燃气在xx年全面启用客服移动作业平台。一方面，利用信息技术手段全面加强客服现场作业管控力度，堵住弄虚作假的监管漏洞。管理人员可通过实时地理定位、线路轨迹回放、现场拍照查看等系统功能清晰掌控现场作业的真实情况，有效核查追溯现场作业的服务质量，利用积累的大数据进行挖掘分析。另一方面，实现前端客户需求、后台派工调度与各类作业人员的实时联动，切实提升工作效率。各类现场作业的完工周期从纸质返单模式的数周提速到秒级完成。（2）重服务，促转型，挖掘客户价值客服移动作业APP支持支付宝、微信扫码缴费和托收银行卡实时扣款，让现场作业人员在完成客户服务的同时，切实履行欠费催缴职责，提升公司气款回收率。既符合一线作业人员不收取客户现金的管理规定，又方便客户缴费，减轻实体营业厅的工作负担。此外，依托客服移动作业APP的客户详细数据，分析客户潜在需求，挖掘客户价值，让一线作业人员可以利用上门接触客户的最佳时机，无缝切入燃气保险、燃气具、金属软管等增值服务销售场景，从客户服务模式上开展业务创新，打造服务型企业新的利润增长点。（3）降成本，增效益，履行社会责任移动智能终端+APP的推广应用，完全替代了以往笨重的大背包和厚厚的作业单。既减轻了作业人员的工作负荷，又为企业节约了作业单据的印制费用，还释放出传统模式下负责返单的后台人力资源，同时也履行了低碳环保的社会责任。以xx燃气为例，通过开展移动作业变革，仅xx地区就释放了60多名返单员的劳动力，每年可减少印刷各类纸质单据近500万份，据市价估算节约资金超过300万元，间接减少砍伐树木2000棵，减少排放二氧化碳260吨。互联网+服务渠道建设成效（1）助力企业降本增效燃气业务全部实现线上办理，极大简化了办事流程，让市民真正获得从“最多跑一遍”到“一次都不跑”的服务体验。在全国燃气行业中，xx燃气创新引入人脸识别、智能客服机器人、OCR等技术，便捷服务体验。截至2019年上半年，xx燃气“互联网+”线上服务平台中的管道气微信客户关注量210余万户，绑定量92万户，管道气线上业务办理量已占到总业务总量的%。瓶装气微信关注用户超过70万户，日均订气量超过11000瓶，占总订气业务量的66%以上；瓶装气热线话务员从xx年的120人，减少到了目前不足70人。（2）优化用气营商环境通过对标国内外一流城市，xx燃气利用“互联网+”手段，全面统筹优化工商用气报装通气各环节的系统功能，简化报装资料，减少用户跑腿次数，压缩报装时限。用气办理环节由7个减少至2个，用气报装资料由7项减少至3项，办理时限原则上不超过6个工作日。通过“互联网+”服务模式转变，提高了工商用户用气报装效率、降低成本、改善服务，也提高了客户满意度和企业获得感，为营造法治化、国际化、便利化的一流营商环境做出自身贡献。（3）提升客户服务体验借助覆盖微信、支付宝、网厅、掌厅等互联网服务渠道，xx燃气为各类使用偏好的客户提供个性化的在线自助服务，实时响应管道气、瓶装气等不同类型的客户需求。管道天然气客户可以通过微信在线缴费、自助报数、预约服务等；液化石油气客户可以通过微信订气。第三方满意度调查结果显示，自“互联网+”客户服务平台上线以来，客户满意度持续上升，