呼叫中心坐席工作总结范文(通用4篇)

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参考资料,少熬夜!呼叫中心坐席工作总结范文(通用4篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“呼叫中心坐席工作总结范文(通用4篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!呼叫中心坐席工作总结【第一篇】95598坐席人员电力服务及沟通技巧楚盼盼冯祎丁毅宜阳县电业管理公司摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”,客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中,客户代表不仅要掌握过硬的专业知识,并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度,所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧中图分类号:文献标识码:A在广大电力客户的心目中,“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部,任何有关电力方面的问题,拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时,树立电力企业良好的服务形象,加强客户和电力企业的联系中,“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力,从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢?根据工作经验积累,就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面:一、咨询业务的准确回复技巧95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点:电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询,坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况:纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时,需要一定的沟通技巧。1、保持冷静,认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静,通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议,而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪,认真倾听客户的异议,准确地掌握客户咨询的重点问题。2、提问交流,引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方,在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。3、无理要求,委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时,须说清道理,用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时,不必回避,向客户解释原因,表明应尽的义务和不应承担的责任。4、专业精通,应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题,避免模棱两可,让客户感到你的回答是准确的、权威的,减少客户的质疑,缩短通话时间。5、细致谨慎,万无一失。针对不同客户群体,要采取不同的说话方式和沟通服务技参考资料,少熬夜!巧,有的客户电力专业知识精通,有的客户非常熟悉工作流程,有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题,客户对收费较敏感,一些客户对账目明细要求高,对这类客户答复要细致谨慎,让客户明明白白消费。总之,应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做什么。客户情绪激动时,把客户的情绪稳住,带入平稳;当客户反映的情况可以立马答复时,要快速给予答复;当客户反映的情况不是电力部门可以独立解决时,则要立即和其他部门联系,一起把问题尽快解决。二、抢修业务的快速处理技巧95598电力客户服务中,最紧急的工作任务是电力故障抢修。电力抢修人员数量是有限的,而广大电力客户是无限的。怎样以“有限”应对“无限”。作为一门对外的窗口中,95598坐席人员应快速、准确地判断和处理抢修业务。1、客户内部故障,告知自行处理。所谓内部故障,是指客户自行维护范围内出现的故障。由于产权界定的不同,明确了客户与电力部门的管辖区域,一般情况下表计出线开关到客户家中线路是由其自行维护范围。对于已经判断为客户内部故障的(如出线开关烧坏,内部短路等),一般建议客户找有资质的电工处理。而多数电力客户对内部故障这一概念很不清楚,比较难以说明。此时要有足够的耐性简单明确地跟客户解释清楚产权分界原则,运用语言技巧委婉地引导客户自行处理,并获得理解。2、户表问题,准确处理。客户表计故障相对较多,较难与客户内部问题区分。坐席人员应引导客户准确描述现场情况。例如:电表类型、电表显示、电表进线是否有电等,以便于快速准确判断故障类别。对客户不愿描述的情况,坐席人员应提示客户需要其积极配合才能够最终解决问题,尽量获取更多有价值的信息,为上门服务的抢修人员提供方便。3、设备和线路故障,快速处理。遇到设备和线路故障造成的停电,客户一般较激动,部分客户还通过110或119电话报警。此时,坐席人员要保持头脑清醒,稳定客户情绪,引导客户将情况说清楚,并提示客户注意安全,做好记录。对于较严重的故障,向客户告知处理的难度,让客户有心理准备有可能会较长时间停电,避免客户的再次报修和投诉。三、举报业务的谨慎受理技巧举报包括窃电举报和行风行纪两类,举报业务的受理既要做到实事求是落实到位又要维护企业利益。对于超出企业服务或责权范围的客户举报,坐席人员应根据相关法律法规和文件依据,向客户表时立场。技巧可以总结为:1、感谢客户。越来越多的客户已经拿起法律武器来维护供用电秩序以及自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业,还是超越企业所辖范围,都应表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。坐席人员应表现出感谢与尊重,自然地接近与客户的距离。2、换位思考。把自己当成客户,如果我是客户会是怎样?客户之所以情绪失控是因为站在他的立场据理力争。此时应让对方感受到你真诚的关心和理解,才能妥善解决问题。3、合理建议。针对个别客户的纠缠,在掌握客户意图的基础上,适当给予客户合理建议。建议其采取参考资料,少熬夜!其他方式解决问题,切忌缺乏耐心、急于打发客户,一定要让客户理解为什么不受理的原因。四、投诉业务的积极办理技巧1、声音感化客户。语音服务的语气、语调、语速很多时候很重要。客户要投诉的对象并不是坐席人员本身。客户在激动不满时音调很高、语速很快;此时95598坐席人员应保持良好心态,用平稳、柔和的声音缓冲客户的情绪。虽然在通话中,客户看不到我们的表情,但从听筒中仍然可以感受到坐席员的态度。也不必过于亲切,客户从心理上易产生不信任感,适得其反。客户情绪稳定后,才能进行良好的沟通,以妥善解决问题。2、抓住事件的关键。客户打电话进来,最主要的是为了解决问题,不是制造问题。坐席员应快速掌握客户反映问题的关键,避免与客户多纠缠。问题清晰后,形成投诉工单,要求责任单位处理。投诉事件处理得当,客户满意而归,最后会由衷的感谢。五、结语优质服务是电力企业的生命线,95598坐席人员作为广大客户和电力部门衔接的桥梁,应灵活运用服务沟通技能、技巧。做到为客户优质服务的同时维护企业和坐席人员自身的权益。尊重客户、读懂客户、服务客户,想一切电力客户之所想,及一切电力客户之所及,从供电企业的实际出发,实现95598客户服务的真正涵义!呼叫中心坐席工作总结【第二篇】我在10011工作的时间并不是很长,跟许多有经验的老员工相比,我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由。在刚上10011平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。完善服务、客户至上同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。参考资料,少熬夜!呼叫中心坐席工作总结【第三篇】回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:一、工作总结1、担任质检专员期间(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通2、担任培训专员期间(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪(6)培训后,新员工的实时监控业务操作3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作4、参与公司ivr录音的录制工作二、存在的问题和今后努力方向。1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较参考资料,少熬夜!被动;工作开展中也缺少创新。2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。三、新一年的展望20xx年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。呼叫中心坐席工作总结【第四篇】呼叫中心报表管理呼叫中心报表管理。1“11岁”的呼叫中心数字化管理。2SLA:服务客户的利器。5如何用数字进行呼叫中心管理。7分级分类灵活进行指标调控。11揭示呼叫中心服务水平差异。16呼叫中心专业术语:话后处理工作时长。18呼叫中心专业术语:员工利用率。19呼叫中心专业术语:平均处理时长。19呼叫中心专业术语:平均通话时长。20呼叫中心专业术语:离职率。21从ACD(ACD)统计数字中获取最大的利益。21呼叫中心的关键时刻。24呼叫中心绩效指标的设定。28呼叫中心的统计指标中是否要加上“天气”维度。29呼叫中心需要数据分析师吗?.............................................................................................30“11岁”的呼叫中心数字化管理到了2008年年末,中国呼叫中心产业经历了11个年头,我上课时常问学生说,1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