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《人员素质测评实验》课程设计设计题目：QR公司销售人员素质测评方案姓名：黄登鹏学号：192712班级：8B1361班任课教师：任静时间：2016年11月7日目录一、课程设计的背景................................................................................1二、考核方案的提出................................................................................1三、方案的具体实施................................................................................1（一）笔试...........................................................................................1（二）面试...........................................................................................2（三）评价中心..................................................................................3四、统计处理测评数据............................................................................4五、分析测评结果....................................................................................51一、课程设计的背景QR公司经营业绩一直不错，但是由于企业销售部门人力成本太高，尽管业绩不错，但利润不高，引起投资方不满，你受投资方委托，经过讨论，认为对QR公司的销售部人员进行素质测评，以提出有效的培训方案，来提高部门人员的整体素质，进而改善绩效请用所学知识，设计素质测评方案。二、考核方案的提出在接到QR公司委托的任务后，经过讨论和详细的调查，认为对QR公司的销售部人员进行素质测评，以提出有效的培训方案，来提高部门人员的整体素质，所以首先需要明确培训的内容。因为培训应该具有针对性，所以要根据素质测评的结果来确定培训的内容，整体销售人员素质薄弱的方面应进行整体的重点培训，同时单个销售人员也有自己独特的素质结构，所以也应针对不同销售人员的素质结构进行针对性的培训。评价方法测评指标权重（%）笔试基础理论及专业知识、技能10敬业精神、职业道德15面试沟通能力20计划执行力15判断能力15评价中心人际洞察力15客户导向10三、方案的具体实施（一）笔试A.专业知识测试B.职业道德测试专业知识和职业道德计分方法及评价标准计分方法答对题目的分数加总所得分数2总得分60分以下60～75分75～85分85～100分专业知识差一般良好优秀职业道德（二）面试1.举一个例子来说明你是如何克服困难把工作做好的。（计划执行力）2.举一个例子来说明当一个顾客起先不愿买你的产品或服务时，你又是怎样成功地说服顾客来买你的产品呢？（沟通能力）3.描述一下你如何能争取到新的客户？（沟通能力）4.描述一下你如何能维护现有的客户？（沟通能力）5.你认为你的改进空间在哪里？（判断力）6.你自己认为哪些指标超越了目标？哪些达到了目标？哪些没有达到目标？（计划执行力）通过以上问题的测试，考察销售的沟通能力,计划执行力、判断力等方面的素质，根据员工的回答，分别对应能力的不同级别，并赋予不同分数，以测评相应素质的高低。如下表：等级指标一级（60分）差二级(60-70)较差三级(70-80)一般四级(80-90)良好五级(90-100)优秀沟通能力愿意沟通有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号。准确表达能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。高效沟通在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。注重技巧通过一些语言技巧，清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。设计策略预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。3计划执行力明确目标能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期目标。目标分解根据具体目标，将工作分解为若干的关键可操作性步骤，设立优先次序，形成任务时间进度表。资源配置能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案监控与反馈建立监控和反馈机制，能够从整体上把握计划实施的进程。灵活应变在工作计划中预先考虑预留弹性或额外工作时间，以应对意外事件。判断能力对他人的情绪和内涵之一能够理解。对他人的情绪和内涵都能给予理解。对没有说出的想法、关心和感觉，能够理解出内涵，使他人愿意立即行动。知道根本的问题所在：某种行为、长时期的感觉和关注的根本原因，对他人的优点、弱点能给出公平合理的评价。对他人长期、基本的态度、行为模式和问题总是能给出相对复杂的深层原因。（三）评价中心评价中心技术是依据素质模型综合运用各种测量手段，包括公文处理，角色扮演，无领导小组讨论，案例分析等，测评出相关人员素质水平的过程。其中公文处理和案例分析是针对管理人员效度较高的测评手段；无领导小组讨论适合于选拔领导干部；通常甄选销售人员采用角色扮演法。情景评价情景评价法，又称为情景模拟法，是通过创设一种受控制的情景模拟状态或情景，让被测评者参与其中，扮演一定角色，在模拟的情景中按测评者提出的要求，完成一个或一系列任务和活动的方法。情形如何拜访客户：促成签单拜访客户提问的问题和针对每个问题侧重的素质：1.初次见面介绍（测试素质：沟通力）2.如何给客户介绍产品（测试素质：激情，自信，沟通能力）；3.如何把握客户需求（测试素质：洞察力，客户导向）；4.如何取得客户的信任（测试素质：沟通能力，客户导向）；5.如何报价（测试素质：人际洞察力）测试评估测试结束后，每位测评人员要将观察纪录进行归类、评估，写出评语，然后4一起对每位销售人员在不同测试练习中的表现分析整合，对每一项素质给出具体分数，并按格式撰写测评报告，即销售员工关于人际洞察力和客户导向方面素质的优势和劣势。等级指标一级（60分）二级(60-70)三级(70-80)四级(80-90)五级(90-100)人际洞察力对他人的情绪和内涵之一能够理解。对他人的情绪和内涵都能给予理解。对没有说出的想法、关心和感觉，能够理解出内涵，使他人愿意立即行动。知道根本的问题所在：某种行为、长时期的感觉和关注的根本原因，对他人的优点、弱点能给出公平合理的评价。对他人长期、基本的态度、行为模式和问题总是能给出相对复杂的深层原因。客户导向及时回应耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。保持沟通与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。个性化服务当常规产品和服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确的解决客户问题。挖掘潜在需求关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。重视长远利益为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。四、统计处理测评数据收齐所有评价表，运用算术平均法或其他方法计算被测人员的单项要素得分，并将其汇总至《销售员工得分一览表》中，由此可以计算以下两个数据：所有被测人员单项要素平均得分和被测人员的加权总分。销售员工得分一览表测评指标（权重）员工A员工B员工C员工D员工E平均得分专业知识（10%）职业道德（15%）5说服与沟通能力（20%）计划执行力（15%）判断能力（15%）人际洞察力（15%）客户导向（10%）加权总分五、分析测评结果销售员工单项指标得分既可以反映所有被测人员的平均素质水平，还可以反映每个测评人员与平均素质水平之间的差距，从而找出销售员工整体劣势要素进行培训，优势素质加以发扬。对于员工个别单项素质低于平均水平的可单独地针对性培训，这样既节省了人力物力，还有针对性地补充了员工的不足。销售员工的加权总分则可以反映被测人员的综合素质水平，利于发现销售人员中的优秀者，培训时还可以以优秀员工为榜样进行培训。