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1行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例2行业分析的目的增强企业竞争力提高工作效率具体体现做法/和好处•建立全局观念•提高服务能力的质量•统一的行业方案标准•减少重复劳动，提高效率•降低成本•使客户经理集中精力做销售，通过行业经理组织行业分析•行业特征的分析•行业需求的挖掘分析•行业的发展趋势分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源得到行业解决方案以此支持客户经理的销售活动，普遍提高工作效率明确发展战略•确定重点行业•合理分配资源3行业分析和六步法的出发点和侧重点各有不同行业需求分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析应用、验证行业分析客户个性需求分析客户规划分析本地的竞争情况分析制定行业解决方案行业的指导原则竞争分析-市场份额-竞争优劣势在行业的高度进行需求分析：-行业特征-行业需求深挖-行业趋势-行业再细分-信息收集渠道根据客户特点，将行业方案个性化根据自身情况确定所需要的支持出发点：目前没有行业方案的情况下，客户经理应按六步法进行客户分析。未来的方式可分为两步走：行业分析和客户个性化分析六步法行业分析个性化分析4行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例•行业的发展趋势分析•行业需求的分析•行业需求的挖掘分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源5行业分析综述透彻分析行业确定行业解决方案形成客制化方案行业特征分析行业需求挖掘竞争分析行业发展趋势分析多角度行业细分内部支持能力评估确定行业方案制定行业指导原则制定客制化方案本次讨论重点从多种渠道收集行业信息和客户信息6行业分析关键成果关键成果说明•行业发展趋势•行业需求的规模和增长速度•行业需求变化的驱动因素•行业需求特征–电信产品分布–需求的特点–价格敏感度–决策模式•行业细分•竞争状况•行业方案的适用模式•行业发展趋势包括各种关键因素如：降低成本、丰富服务手段、服务方式优化、满足个性化需求等•行业电信消费对中国电信的贡献和增长速度•促使行业需求变化的因素如：市场/客户需求的要求、竞争的要求、信息化建设、内部管理模式等•各电信产品占该行业需求的比例•使用电信产品的独特性如：可靠性、服务支撑能力等•对价格关注的程度•决定购买电信产品的流程•从不同角度对行业进行细分如：物理特征细分、客户行为细分、客户价值细分•各电信运营商的优劣势和竞争程度•行业方案对细分子行业的适用情况7行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例•行业的发展趋势分析•行业需求的分析•行业需求的挖掘分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源8行业发展趋势分析趋势趋势描述举例•各专业银行正向商业银行转换、加入WTO后竞争日趋激烈•降低成本银行业举例国家政策行业发展规划行业信息化IT需求服务方式转变丰富服务手段满足个性化需求•以发展新客户，稳固老客户来吸收更多的资金，提高竞争实力•提高设备使用率，实现数据集中处理•员工工作效率要求提高，对办公自动化系统提出了高要求•利用互联网技术逐步开拓网上金融服务•收益将从存贷利差，转向为客户提供优质服务•更加充分的满足用户个性化需求•金融体制改革•建立南北数据中心•远程办公、视频会议•电子银行、网上银行•建立呼叫中心•提供多种支付手段9行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例•行业的发展趋势分析•行业需求的分析•行业需求的挖掘分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源10行业需求变化趋势151720231921283430313942464647511999200020012002电信业银行业制造业110125124150各行业电信年度消费情况单位：百万元复合增长率11%3%12%21%示意其他15%11行业需求变化的驱动因素银行业举例行业需求趋势变化驱动因素•随着金融体制改革和加入WTO，市场的竞争日趋激烈•银行客户的观念逐步改变，对服务质量的要求不断提高•银行间业务的竞争、市场份额的竞争、客户群体的竞争已经演变成依附于高技术电子产品的业务竞争行业需求趋势•为方便管理、降低成本、提高大机设备使用率、准确提供客户信息数据，银行业将完成数据业务的集中处理•利用国际互联网技术与环境，逐步开拓网上金融服务，包括网上银行、电话、银行等新的服务手段。•完成以客户为中心的服务方式转变，建立呼叫中心。银行的主要收益将从存贷利差，转向为客户提供优质金融服务。•针对不同的业务银行可为各行各业提供各式各样的支付手段，更加充分的满足的用户的个性化需求12行业电信消费特征的分析其它数据电路长途语音本地语音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1运营商邮政及ＩＴ金融保险党政军旅游娱乐贸易科教文卫其它100%=4791341961611039285109各类客户现有收入（2001年5月）万元13行业需求特点分析电信业银行业制造业党政军价格通信带宽客户支持反应时间通信质量产品交付的及时性一体化方案的提供能力355531235534514335524343示意5极重要1不重要14价格敏感度分析•价格（包括开通费和使用费）•产品质量的稳定性•售后服务支持能力•便利性•价格（包括开通费和使用费）指标上升时满意度变化指标下降时满意度变化关键指标价格上升时使用量变化价格下降时使用量变化客户对价格具有一定的敏感度，但价格下降时并不会引起客户使用量的增加，而且和其他关键指标相比敏感度相对较低15行业方案决策模式决策人员组成与电信服务市场相关的工作•第一决策人多为各分支机构新行长•第二决策人多为公司IT部门领导•日常联系人仅负责日常联络工作，有一定的采购影响力•根据辅助决策人的报告和其它高层渠道信息做出最终决策•根据联系人提交的报告作出倾向性意见提交决策人•提出业务使用的具体要求和意见，运营商提交相应的解决方案给联系人形成综合报告交给辅助决策人对通信业务熟悉程度•不熟悉且对通信技术不感兴趣•但对通信服务质量敏感•比较熟悉•熟悉关键决定因素•注重成本控制•其年度KPI之一也是IT费用支出••具体的业务和技术需求银行业举例16行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例•行业的发展趋势分析•行业需求的分析•行业需求的挖掘分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源17行业需求深挖分析内部管理信息化建设竞争环境对电信的显形和隐性的行业需求市场/客户需求国外银行的介入及国内新的商业银行的诞生，得竞争更加激烈。信息技术的不断应用和发展已成为保障银行可持续发展的重要基础用户对服务质量的要求越来越高，迫使银行必须更加贴近用户来满足用户的各类消费习惯和要求以体现服务的个性化为提高员工工作效率，不仅在办公地点要完成办公自动化系统，同时要求建远程办公、视频办公系统等为降低成本和实现数据大集中需要对现有网络进行改造，并建立数据灾难备份中心以满足海量数据处理要求和可靠的冗余备份银行业举例18行业客户业务现状分析业务举例业务说明•储蓄、存款•信贷、融资•外汇•结算•中间业务•银行业务•电子银行吸收个人、企业人民币、外汇存款提供个人、企业的信贷和担保按人民银行公布的汇率兑换外币人民币结算、国际结算、证券、期货交易资金划清接受客户委托，利用自身经营职能和先进电脑技术为客户提供各种金属服务发行具有转账结算、存取现金和消费信用等以人民币、外币结算的银行卡为客户提供网上自助和电话自助等金融服务•银行业对电信服务的依赖程度逐步加强•银行业将是电信今后业务收入增长的重要来源•银行也是电信新业务的积极响应者•增加带宽，制成新业务开通•开展电话中心，网上银行方案，加强多服务手段对电信的启示服务手段营业网点营业网点营业网点根据委托合同根据委托合同柜员机Internet，电话服务手段单一，需要丰富银行业举例19行业客户的信息化分析•为客户建立一个高效性、实用化、符合业务需求的网络•标准化及规范化的网口接口和协议•高性能和良好的服务质量•充分考虑网络的可扩展性和灵活性•数据中心集中管理，运维服务转移至电信，因此服务要求及成本将会放大•提示的解决满足银行系统高度安全性和机密性的需求•因此，在组网设备方面，应多考虑冗余设备（备份设备）对电信的启示举例应用与网络相关需求ERP公司总部与广东、上海、北京三个工厂联接财务总部财务中心与三个工厂及七大市场平台联接（实时），15个维修中心（非实时）渠道管理目前仅从总部到七大市场平台未来2－3年将直接与100－105个疟疾伙伴CRMSCM语音20行业信息化需求驱动因素分析行业信息化驱动因素•已认识到行业整体的信息化程度高•建立跨区、跨省的全国性联机业务系统•银行还提出了电子化银行的概念•网络结构复杂灵活性差，网络扩展比较麻烦•没有建立统一的数据仓库，IT架构分散，容易形成数据孤岛•对海量信息不能进行有效分析利用，不利于新业务的开展和灾难备份行业信息化发展趋势为顺利实现数据大集中、提高竞争力，银行需要对业务运营网和办公网进行改造，主要体现在•各分与总行、分行与支行之间的网络全面实现互通•数据网络要充分满足大数据量处理的需要•数据中心和备分中心之间要实现可靠的冗余备份•网络能承载OA、业务处理系统等应用系统•建立统一的呼叫中心，树立良好形象•实现远程会议、远程培训•对传统的电话网实现更多的功能•对网络系统的安全性要求越来越高银行业举例21行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例•行业的发展趋势分析•行业需求的分析•行业需求的挖掘分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源22行业中的客户细分方式物理特征细分行为细分•规模：销售额、人数•地理位置：全国性、地区性、国际性•业务种类：单业务、多业务•投资性质：外资公司、合资公司、国有性、私有性举例•大型国有商业银行•大型国际银行驻国内机构•中型国有商业银行•中型股份制银行•小型地方性商业银行•小型股份制银行举例•电信费用•行业影响•合作潜力•数据高度集中的银行•重要的国有商业银行或国际知名银行的驻国内机构•海外业务比重很大的银行•急需发展新业务的银行•信息化战略•购买因素•人员水平（管理、技术）•其它行为•－指标•－管理方式（如集团购买、分散式购买）举例•数据集中的银行•股份制银行•海外业务比重较大的银行•国际银行驻国内机构•多数商业银行价值细分举例23行业分析•行业分析目的•行业分析要素•行业方案举例•行业的发展趋势分析•行业需求的分析•行业需求的挖掘分析•从简单的物理划分到按需求进行划分•竞争情况的分析•从行业方案到客制化方案•分析信息、数据的来源24行业内电信竞争状况分析启示示意•中国电信应该努力巩固数据业务市场•同时积极发展语音业务•网通将是中国电信在语音市场中最有力的竞争对手行业市场份额中国电信联通网通铁通6512185数据产品市场份额中国电信联通网通80515中国电信联通网通铁通语音产品市场份额155602025行业内电信竞争优劣势情况分析骨干层传输层接入层广电联通铁通移动网通英茂电信优势劣势•本地接入少•目标市场为宾馆、酒店类客户•主要竞争业务为193业务和IP电话•资费政策灵活可以进行费用返折•目标市场为集团极大客户，业务开展从铁路沿线范围内客户激进地向外扩张•主要竞争业务为增值业务（如电视会议）和固定电话•产品组合合资费政策灵活•移动通信个人用户增长迅速，是中国电信语音业务最大的潜在竞争对手•北方十省有丰富的资源•客户拓展能力强•资费政策灵活•销售渠道多•目标市场为集团极大客户•在大客户领域占有主导的无线微波数据通信市场•新业务的开发及增值业务需加快开发以稳固大客户市场并达到价值增值竞争力强竞争力弱•发达地区资