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1《礼仪修养》教案第二单元规范举止，塑造个人形象第三节举止礼仪《中》班级交通1721-1725班学习领域汽车维修中级工主讲教师向本琼授课时间2017年11月课型新授课授课地点教学楼课题§2-3举止礼仪《下》教学目标知识目标1、通过学习，使学生了解各种电话礼仪。2、通过学习，学生掌握递物与接物礼仪，手势礼仪。能力目标注意行为举止，掌握各种行为举止的要点情感目标引导学生意识到平时注意自己的行为举止，展现自己良好的教养和风度；教学重点接物、手势礼仪教学难点接物，手势礼仪的禁忌教学方法讲授法、讨论法、演示法教学课型新授课教学课时两课时教学用具多媒体、黑板、粉笔、领带教学过程教学环节教学内容与过程师生活动教学方法设计意图1、组织教学2、复习旧知3、一、查考勤、组织教学清点班级人数并记录与教学日志，有异动情况上报班主任及教务处。二、复习上堂课内容练习上节课所讲授的内容三、新课引入你是否有过类似的情况？电话铃声响得令人不耐烦了才拿起了话筒。一边接电话，一边嚼口香糖，一边和旁边的朋友说笑。遇到需要记录某些重要数据时，总是手忙脚乱找纸和笔。抓起话筒缺不知从何说起，语无伦次。挂完电话才发现还有问题没有说到。学生演示抽选学生回答讲授法让学生的思绪尽快回归到课堂通过故2新课引入4、新课教抓着话筒想着办公室吆喝：“小明，你的电话。”态度冷淡的说:“小明不在。”就顺手挂断电话。四、新课讲解§2-3举止礼仪《下》电话礼仪1、接电话、问候：-接听电话要及时，先向对方问好。-如接听电话稍迟了一点，应该致歉，让您久等了。-接听电话时候，应该报公司名称，部门名称和自己的姓名。2、通话中：-不在接听电话的时候吃东西。-尽可能的避免厌烦的神情和语调。-要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没讲完之前打断对方，如需打断，则应该说：对不起，打断一下。-通话时，如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意。3、通完话后：-交流完毕后，应该和对方说再见，在对方挂断后再轻放话筒。接听电话对话比较一、接听电话技巧接电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领。上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到不堪和不安对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定的情况。身边常备笔纸，记录重点、要点。二、引申老师讲解故事，抽选学生回答老师讲解知识，学生对知识点进行演示，归纳总结讲授法讨论法、讲授法事，引出课题板书标题老师讲解递接物的要领，学生领会3学1、应聘时的电话礼仪(第一印象):1.接电话礼貌。2.态度表现的积极。3.快速，准确记录面试时间地点。4.给予对方肯定的回答，去或是不去。5.如果对方发短信通知你去参加复试，应该回复：收到，我会准时参加（或者不参加）。2、信息回复：1.看到熟悉的未接来电，应当回拨。2.和领导打电话常备纸笔，记录领导吩咐的事情等。3.领导的邮件，及时回复。接待礼仪工作要点：正确的姿态；整理来宾的名单：电话应对柜台经常保持清洁整齐；注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。第一步：具体而完善的准备1、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。第二步：主动招呼来访者1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。第三步：迅速、准确地传达联络当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一老师讲解递接名片的礼仪讲授法重点讲解4下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。【老师提问】如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？【老师解析】接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。第四步：替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。第五步：入座，备茶（1）会客室的准备工作：•窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；•沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。（2）流程开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。老师根据具体情况让学生理解手势代表的含义演示法讲授法手势可以表达丰富的信息内涵5五、教学效果检测（3）座位安排接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。（4）端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”4、访客离去后【知识链接：如有吸烟的访客到访】1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。第六步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。注意不同国家，不同民族，同一手势的含义可能有别演示法讲授法讲授法让学生了解会不同手势的不同意思学生做出手势，快速进行了解。63、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。【知识链接】交换名片的礼仪：1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。递送名片顺序是由尊而卑、由近及远3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。接受名片后，不宜随手置于桌上；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里；名片递接正确姿势；名片错误姿势4、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。五、学生归纳总结7六、课堂小结电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。七、作业布置一、如果你是一名保险业务员，为了给客户赠送一份免费的保险，你如何与他同通话呢？请模拟整个电话过程二、预习第二单元第二课的内容八、板书设计§2-3举止礼仪《中》一、电话礼仪二、接待礼仪小结作业布置九、教学反思