12345政务服务便民热线工作制度

句容市自然资源和规划局“12345”政务服务便民热线工作制度为推进局机关效能建设，及时处理投诉建议事项，推动我局“12345”政务服务便民热线服务工作制度化、规范化、科学化，根据《2023年度句容12345政务服务便民热线成员单位工作绩效评价实施细则》及《句容12345政务服务便民热线管理工作联席会议制度》要求，结合最新的营商环境评价标准和我局工作实际，制定本制度。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持以服务社会、群众满意为宗旨，以推进政务公开、提高行政效率、解决民生问题、进行科学决策为目标，及时、准确、高效办理群众诉求事项，促进政府治理能力现代化，切实提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。二、受理范畴“12345”热线来电或转办的有关群众诉求事项电子工单。本制度所称群众诉求事项，是指群众通过“12345”热线转接的电话和转办的电子工单，向我局提出相关咨询、投诉、求助、建议、举报等诉求事项，包含：有关自然资源政策法规、公共服务信息的咨询；影响公众日常生活的突发性问题求助服务；反映社会生活中的热点、难点问题及解决问题的意见和建议；对推进我市自然资源工作的意见和建议；以及工作人员办事效率、工作作风等方面的投诉和举报等。三、职责分工1、法规监督科：负责登录句容市“12345”政务服务便民热线平台查阅、签收电子工单；通过局内网“畅通五路”平台流转工单：对平台交办的诉求事项进行登记，报局分管领导批示后交有关科室具体办理和答复。对不属于我局职责范围的诉求事项，在收到电子工单当日退回，并说明原因；负责将各科室办结事项统一回复；定期对相关资料进行统计整理；参加相关工作会议；负责督办局机关各科室承办事项；负责做好我局知识库信息的收集、整理，并进行录入和更新工作。2、各基层所、直属企事业单位、机关各科室：依据各自职能，承办市“12345”政府服务热线平台交办的转办事项并及时回复，根据工作需要参加联席会议。如遇盗采执法、野生动植物保护等突发紧急诉求，及时处置突发紧急诉求，在半小时内作出回应。四、办理流程（一）受理：局法规监督科统一受理市“12345”政府服务热线来电或转交的电子工单，应在1个工作小时内签收服务工单。（二）分转：局法规监督科将受理的电子工单上传至局内网“畅通五路”平台，报经局分管领导批示后，交由相关部门办理。若涉及多个部门共同办理的事项，首个部门为牵头部门，负责牵头协调相关部门进行办理。（三）驳回：各部门收到工单后对不属于本单位职责范围的工单，要在0.5个工作日内驳回，需详细说明理由并提出办理建议、提供相关佐证材料，并上传业务科室负责人签字附件。对不属于本科室但属于其他科室的工单，要在1小时内驳回，需详细说明理由并提出转办其他科室建议。（四）答复：1、各部门应在规定时限内办结派发的服务工单。咨询类、建议类服务工单3个工作日内答复，其他类服务工单5个工作日内答复；因回访不满意二次派单至同一部门的服务工单3个工作日内答复；因工单填写不规范或主动联系服务对象造成退单的，应在交办后48小时内答复；省、市级12345平台交办的资讯类、建议类服务工单2个工作日内答复，其他类服务工单为3个工作日内答复；法律法规及特定渠道等对诉求办理另有规定的，从其规定。服务工单确因特殊情况不能按时办理的，应在签收后1个工作日内提出延期申请，说明理由，经同意后方可延期。咨询类、建议类及上级部门交办工单不能延期。各部门应在各类答复期限内至少提前1小时将答复通过“畅通五路”平台转给法规监督科。2、工单回复需按照模板答复，若不满足下述要求的，为无效答复，退回重新办理。（1）信息未保密回复：我局xx部门XX工作人员于X月X日X时X分通过XX（联系方式）联系服务对象，告知XX具体结果）。服务对象表示（满意/基本满意/不满意/未表态）。联系服务对象三次未接听的可办结工单，但三次联系的时间至少间隔半小时及以上，并在答复中标注具体时间，若手机联系需提供相应通话截屏，否则做退单处理，切忌虚假联系。（2）信息保密回复：详细处理情况，处理日期：X月X日，我单位工作人员：XX，联系电话：XXX。3、特殊工单回复说明。（1）若同一问题已反复多次处理，可说明事情前因后果，详细说明处理方案，提供相关处理依据后在工单中明确：“此答复为最终答复，不满意不再二派。”（2）根据《句容12345在线服务平台运行管理办法》中的相关规定，“12345热线不受理已经进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项。”若诉求人反映的问题已经进行了信访、仲裁等，可以直接回复告知，但必须提供此事项信访、仲裁等受理时间、内容、编号等相关佐证材料，且上传相关图片。五、办理要求（一）更新政务信息。根据市“12345”政务服务便民热线工作要求，直属企事业单位、各科室在日常工作中要依据行业法律法规、政策措施和我市自然资源各项政策管理规定，及时将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明报送法规监督科，确保政务信息更新及时。重大影响事件和集中诉求应在4个工作小时内报送政务信息库答复口径。（二）督办：局法规监督科通过催办、督查和监督等措施，负责对交办事项的督办工作，确保所有转办事项及时有效办理回复。六、工作纪律（一）承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。（二）承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。（三）承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的转办事项处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供诉求人姓名、联系方式等信息；涉及个人隐私问题的，须征得诉求人同意，方可公布。七、考核问责有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。1、无正当理由存在逾期未办结事项的。2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的；被退回重办达到两次及以上，市“12345”政务服务便民热线启动问责机制的。4、违反保密纪律，造成泄密事件的；情节严重的，交由纪检监察部门处理。5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的。6、因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的。7、其他不履行或不正确履行工作职责的。省、市及上级部门对12345政务服务便民热线进行考核的，涉及到的签收不及时，分转不及时的由法规监督科解释，涉及到的不满意服务工单、超时回复的服务工单由各相关承办部门解释。句容市自然资源和规划局2023年6月15日