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服务技能1.服务可分为哪三大段？（售前、售中、售后）2.核心竞争力可分为：（产品竞争、价格竞争、形象竞争、服务竞争）3.真正服务的五大领域？A:愉快满足的购物过程B：体贴到位的服务礼仪C：亲切专业的导购建议D：及时准确地信息咨询E：周到完善的售后服务4.顾客买衣服时应告诉顾客哪些?(A:穿着方式；B：洗涤方式；C：保养方式)5.店员的意识是什么?A：目标意识；B：成本意识；C：顾客意识；D：品质意识；E：改善意识;F：规则意识；G：合作意识6.善待顾客的五个眼？（顺眼、不挡眼、不漏眼、对眼、抢眼）7.不能使用的四种语言？（蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语）8.什么叫团队？（团队就是有着共同的目标，相互协作的个体组成的一个工作群体）9.服务的四大方针？（微笑、诚恳、温和、敏捷）10.礼仪的特征有哪些？（规范性、多样性、综合性、变动性、实践性）11.商品销售技巧FAB感念是什么？（F是指特点；A：市指优点；B：是指好处）12.五声是什么？（迎宾声、问候声、致歉声、致谢声、送宾声）13.促销商品过程中的五不要？A：不要自作主张；B：不要无目的介绍；C：不要强迫购买;D:不要夸张虚实;E:不要表现不在乎14.暂时缺货应怎么样？（A：向顾客委婉致歉；B：留下联系方式；C：有没有货及时与顾客沟通）15.赞美的秘诀。答：A:努力发现她的长处；B:只赞美事实；C；用自己的语言去赞美；D：具体的赞美；E：适时的赞美；F：由衷地赞美16.询问顾客的技巧？答：A：不连续发问；B：从顾客的回答中整理需求；C：询问时先易后难；D：采用顾客促进购买心理的询问方式；E：询问顾客关心的事17.由于顾客多应该做到哪几点？答：接一问二照顾三，顾客超过三批以上进入服务区时必须先招呼在换取时要提供相应服务18.在销售过程中如何应对博识型顾客？答：这类顾客特点是知识面丰富我们应以夸奖的语气对他让他觉得自己得到了认可19.女性顾客的心理是怎样的？答：女性顾客在挑选商品时比较注重商品的实用性，与情感联系比较密切，注重商品的外观，挑选商品时比较仔细选购时间比较长，但退货率较高，对待女性顾客我们要.多以称赞的语言20.男性顾客购物心理是怎样的？答：男性顾客选购商品时注重品牌和内在质量，购买大件商品的机会多购买时间短以忽略细节力求果断大方，对男性顾客我们要做到讲求效率点到主体21.在销售过程中我们常遇到一些肤色淡黄、偏黄的顾客，怎样为这类顾客选择适合他们的颜色？答：偏黄顾客适合穿蓝色系服装或酒红色、淡紫色等22.急躁型顾客在工作中经常遇到，他们的特点及对策是什么？答：特点脾气大来去匆匆对策：1注意语言态度不要让顾客等候2动作要快23.在工作中遇到小腹突出的人应怎样介绍穿衣？答：1避免腰带装饰品2可选择长裤或长裙3宽松适中上衣避免太紧4颜色相近为准24.揣摸顾客的心理方法有哪些？答：1观察法2推荐法3询问法4倾听法25.专业销售要做到哪几点？答：1首先要有学者的头脑2让顾客感到你的真诚3手要勤动4脚要勤跑26.当顾客发现衣服皱，而且有线头时，该如何解释？答：因为每件衣服到货时，却要经过开箱、整理、熨烫、这些工序才能挂板，由于我们工作没有做到位，造成衣服出现头，向您表示歉意，请您稍等一下，我马上帮您处理，一定会让你满意的。27.良好的营业员心理素质是什么？答：情绪稳定；心境乐观；喜悦强度适中；能够较好的控制调节转移、宣泄、消极情绪；保持良好的心态。28.迎接顾客的眼神接触点是什么？答：5米以外时看顾客的大三角区，头部跟肩部之间，5米以内时，看顾客的小三角区，眼和鼻之间。29.接待一般顾客时，与顾客保持多长的距离?答：保持在1.2米——1.5米之间。30.人的性格具体分为几种？答：7种：理智型、冲动型、温顺型、疑虑型、经济性、偏好性、激动型。31.怎么吸引顾客的眼球？答：突出产品的新；将卖点讲给顾客听；突出产品的有限性；大枣产品性能价格趋势；语言的运用简洁明了。32.如何劝说引导顾客消费?答：A：实事求是、以诚相待；投其所好；B：动作感染帮助比较，要记住商品面前你是专家33.什么是棉蚕丝？答：发黄柔软天然的蚕丝，有自然的光泽34.导购营业中注意避免的做法？答：唇膏颜色过于新潮（如紫色蓝色）化妆浓艳头发散乱，头屑跌落肩上不清理，站立时身体靠着墙或货架，手放在口袋中没精打采的样子35.服务中禁止的五声四语四语是什么？答：1蔑视语2否定语3斗气语4烦躁语36.如何介绍过季或调价商品？答：不能说款式陈旧、淘汰品等要讲究用词。比如说这部分商品是厂家回报社会才降价的37.肤色较暗的顾客适合什么颜色的衣服？答：帮顾客选择一些中色调的衣服。不要给肤色对比太明显的就可以。38.体型较瘦的顾客适合穿什么款式？答：适合与方格、横条纹，颜色以暖色调为主的服装。39.如何更好的推销适合不同顾客的服装？答：如有新款上市的话，我们可以找保安或供应人员来试穿衣服的版型，并同时找出合适穿着的人群，以便在于顾客试穿时，鼓励顾客搭配其他服装。40.如果遇到蛮不讲理的顾客怎么办？例如衣服穿的特别脏，还要退货答：首先要听顾客的意见，看问题出在哪里，然后平息顾客的情绪，耐心的介绍，让他站在我们的立场考虑一下，实在不愿意我们再退货。41.穿过的衬衣、T恤掉色，顾客要求退货怎么办？答：给顾客解释棉的好处和坏处，例，棉是天然料，太阳光强和汗附在都会掉颜色，但棉料穿着透气性好，吸汗，又舒服。如果顾客坚持退我们就保吃亏态度退货42.皮衣掉皮、起皱怎么办？答：销售时一定要告诉顾客正确的保养方法，如果是质量问题就要退货43.夏季的棉质服装较多，容易起皱、脱色，顾客穿过后出现这些问题怎么办？答：首先认真聆听顾客的不满，稳定顾客的情绪，耐心地为顾客解释棉质服装的利与弊以及洗涤和保养，尽最大能力让顾客满意44.在其它市场有与我们的服装完全一样的，顾客在别的地方买过后，要求在我们这里退货怎么办？答：首先要问清是什么原因导致顾客退货，尽量说服顾客，如果实在不行就帮他调一件，但要让顾客明白我们是抱着吃亏态度，让他们从心理认可我们才行45.毛织衣服穿过后，会出现起球现象，顾客要求退货怎么办？答：委婉的告诉顾客起球的原因，要求顾客把衣服留下来，我们会以最快的时间解决，给衣服做去球处理，尽量让顾客满意46.顾客在购买的衣服，在过季后拿来退货怎么办？答：委婉的问清衣服退货的原因，我们尽可能的退一些差价给顾客，如果实在不行，我们就抱吃亏态度退货47.一件好的商品，如何推销给顾客，而且让顾客很满意？答：作为一个好的推销员，应该具备了解商品知识、面料、大小、保养及洗涤方法，首先要看顾客需要穿多大的尺寸，鼓励顾客试穿，挑选商品时应以顾客的肤色、身材和喜好给顾客好的建议，使其整体效果融洽和谐，再则加上好的服务一定会让顾客满意的48.衡量服务态度的五大标准?答：主动、热情、诚恳、耐心、周到49.怎样做好我们的服务？答：亲情、超值、规范服务50.服务中三轻是什么?答：说话轻、走路轻、动作轻51.四勤是什么？答：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤52.五声是什么？答：迎宾声、问候声、致谢声、致歉声、送宾声53.四语是什么？答：没有：否定语、斗气语、烦躁语、藐视语54.适时说好第一句话的八大机会答：1.顾客停步观看商品时——停步观看2..顾客凝视商品时间较长时——凝视商品3、顾客视线从商品转向售货员时——视线转向4、顾客寻找商品时——寻找商品5、顾客有意触摸商品时——有意触摸6、顾客与售货员目光相对时——目光相对7、顾客与同伴之间议论评价商品时——同伴商议8、顾客放下包、物时——放包放物55.顾客购买商品时心理的8个阶段是什么？答：1留意2兴趣3联想4欲望5比较6信任7决定8满足56.营业前的准备工作有哪些？答：1备齐上足商品2搞好卫生3备足售货用品和工具4检查自己的仪容仪表5调价商品57..如何做好推销？答：A：掌握服装的特性（服装的面料及设计特点）；B：优点（从特性引发的用途，制服装的独特之处）；C：好处（以上几点能给顾客带来的好处）。58..何时是接近顾客的最好时机？答：过早会使顾客紧张，过晚会失去好时机，正确的方法有以下几种:A:当顾客与你目光接触时；B：当触摸商品时；C：当顾客寻找营业员时。59.顾客分哪几种类型？答:主导型：上类顾客应给他自由，不要让他有紧张和压抑感觉，随时在他需要时应上去，不爱说话，不耐烦。融合型：在推销时喜欢和营业员说话，又喜欢说家常，找起感兴趣的话题交谈，并慢慢过渡到商品上不可超之过急。分析型:喜欢搞价，但不一定当时就买，我们应多说一些服装的卖点，要把服务做好。创新型：喜欢追潮流，多介绍新款、多了解时尚，多赞美顾客的品味。60.顾客需要的商品缺货时怎么办？并表示不满的情绪？答：先向顾客道歉，然后溜下顾客的联系方式，有货时第一时间告知顾客。61.如果顾客买东西时，东西太多，提不动怎么办？答：应主动为顾客交款，并办理售后手续服务，并帮助把东西提到电梯口，并通知保安帮忙。62.婴儿适合穿什么样的小鞋？答：童鞋底和鞋面都非常柔软，并轻便的鞋。63.童鞋最常见的问题？答:开胶。64.在卖场与顾客相遇时怎么办？答：应主动为顾客让路，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。65.中国消费者的行为特点是什么？答：追求质量、实用、方便、廉价、信誉、新奇、品牌。66.服务忌语有哪一些？答：“不知道、不规我管、没有、卖完了、你自己看等。”67.在遇到客诉时，应该怎么做？答：在遇到顾客投诉时，首先表示歉意，认真倾听，迅速解决，自己无法解决时。立即上报主管，妥善解决，本着“遇事要报吃亏态度”的心去解决。68.如何帮助老年人选鞋？答：老年人的脚型一般都偏胖，而且老年人讲究舒适，所以在帮助挑选时。应推荐鞋形偏胖，鞋底材料柔软的，并且款式大方的鞋。69.最佳售货员具备什么？答：1积极的心态2、明确的目标3、正确的思考方法4、高度的自制力5、建立自信心6、名人的个性7、创新精神8、有合作精神70．.我们在介绍服装时常用的FAB指的是什么/答：F指产品本身的特性，A指产品的优点，B指产品的好处71.什么是促销的五要和五不要答：1.要主动了解顾客的需要，不要自作主张2.要有足够的销售技巧，忌言之有误，不要无目的的介绍3.要争取顾客的接受，不要强迫购买4.要诚实可靠，不要夸张虚假5.要表现兴趣与热忱，不要表现不在乎72.在我们工作中真正的服务五大要点是什么？答：A：愉快、满足的购物过程；B：体贴、到位的服务礼节；C：亲切、专业的导购建议；D：及时、准确地信心咨询；E：周到、完善的售后服务。73.询问顾客的五大技巧？答：A：不要连续发问，最多不能超过3个问题；B:从顾客的回答中整理顾客的需求；C:回答问题先易后难，询问过程红刺激顾客的需求；D:促进顾客购买心理，询问方式循序渐进;E:询问顾客自己关心的事情。74.揣摩顾客的方法有哪些？答：察言观色；推荐法；询问法；倾听法。75.顾客购买心理过程有哪些？答：1观察浏览2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验76.销售的两条黄金法则是什么？答：1准确发问2积极聆听77.衣服是棉和涤混纺有什么好处？答:棉质软而坚韧，光泽不强，富于吸湿及透气性，耐洗涤，染色性佳，但其织品易起皱，抗酸性不强，易随穿随洗，用中性洗涤剂，不能漂白、浸泡，棉织品，极易发霉，不穿时要洗干净，保持干燥，不能使用烘干机，涤纶韧性强，有高度的扩展性，不变皱，不易退色、损坏。商品知识78.三原色是哪三种颜色？（红、黄、蓝）79.面料含哪三类？（天然纤维、化学纤维、再生纤维）80.什么是天丝纤维？（取于自然界，并可直接用于防治的材料，如：棉、麻、蚕丝、羊毛）81.什么是锦纶？（它又叫尼龙，强度高、耐磨性好，使所有纤维之首）82.羊绒的定义？（羊绒有“软黄金”之称，生长在山羊绒身上，用途广泛，市急剧弹性的天然纤维，有良好的透气性、轻、韧性好）83.桑蚕丝的洗涤方式？（以干洗为主，做好用丝毛洗涤剂冷水手洗，不可拧干，自然晾干，禁止暴晒）84.纺织纤维分哪两类？（天然纤维和化学纤维）85.什么叫晴纶？（市合成羊毛之称，蓬松柔软，吸湿性低，保暖性好）8