2023年产品售后服务方案及措施【精选5篇】

1/212023年产品售后服务方案及措施【精选5篇】为了确保事情或工作得以顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。方案对于我们的帮助很大，所以我们要好好写方案。下面是网友精心分享的“2023年产品售后服务方案及措施【精选5篇】”，欢迎参考下载与收藏。产品售后服务方案及措施【第一篇】1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务。4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及2/21工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修3/21工具或维修材料。9、本维修可要求客户购买维修材料10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡。15、应与来时一样，注意公司形象的离开。产品售后服务方案及措施【第二篇】为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；b）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；d）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；e）向相关部门反馈客户意见及建议；f）受理办事处的产品退货、换货。4/212、售后服务部门的主要工作说明a）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。b）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。c）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。d）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根5/21本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。e）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。2售后服务的内容a、现场指导安装或直接为用户安装。b、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。c、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4产品售后服务人员的职责6/21a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；c）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。5服务实施1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类7/21客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3）其它原因导致的投诉。2、处理流程1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。2）、分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3）协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商8/21议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4）、处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1）售后服务部门1客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；2客户投诉内容的审核、调查、提报。3与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。4客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认5处理方式的拟定。6迅速传达处理结果。7客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2）业务部为认真实施xx县农村义务教育学生营养改善计划，帮助学生均衡营养，强壮身体，增强素质，切实做好学生营养餐的售后服务工作，特制定本方案。我们倡导“诚信、敬业、创新、高效”的产业精神，以保证营养餐品质优良为前提，以足量，及时配送为根本，以追求最佳服务，客户满意为目标。我们愿以“热情、优质、及时、9/21高效”的服务，达到帮助学生均衡营养，增强体质，健康成长的目的，从而不断增强公司在学生，家长，教职工心中的知名度和美誉度。始终坚持“学生为上，品质为先，服务优质，响应及时”的服务原则为方便客户给学生、学校提供快捷、贴心的售后服务，本公司建立“以县城为中心，以片区为依托，以乡镇为基础”的三级售后体系，建立一小时售后服务圈，公司还在三级服务机构中建立售后服务台帐，做到服务管理科学化、规范化。为确保向学生、学校提供高质量的售后服务，我们将采取培训、电话、上门服务、回访多种形式向师生、家长普及营养科学知识，帮助培养科学的营养观念和饮食习惯，介绍营养食品的营养指标、使用方法、储存方式，告知过期、质次、霉变营养食品的相关知识和识别方法，解答客户的诉求，兑现售后服务承诺，及时处理营养餐供应中出现的问题，确保学生吃上安全、营养、放心的食品。1、大力宣传营养餐安全饮用工作，培养科学营养观念。公司将联系营养食品专业技术人员，经常到学校进行食品安全知识培训，同时编制食品安全知识手册，做到师生人手一册，制作营养餐操作vcr光盘每校发放宣传，杜绝不合格产品流到学生手中。2、保证准点配送，数量准确。严格按照合同约定时间要求，确保每天10点前准点供餐。按照教育局统计的发放表要10/21求配送数量，并预备20%运输损坏数量，以保证能及时处理突发状况，从而确保每位学生都能同时吃上营养餐。3、配备必要食品存储设施，规范食品保管，公司将拿出一定资金为学校添置必要食品仓储设施，规范食品保管，确保食品卫生、安全。4、把握产品出库运输验收环节，确保食品安全。产品出库必须严格检查是否符合标准，有无质量问题，装卸车时，杜绝路弯操作，轻拿、轻放、水平搬运；使用营养餐专用运输车统一配送，并保持车厢内清洁。送到学校必须交由学校清点验收，发现不合格产品一律及时免费更换。对每批次产品都留样备查，并赠送各乡(镇)中心小学、中学1—2盒样品，由采购方指定地点留存。5、配备废弃物回收设施，保持学校整洁卫生。建立统一集中废弃物回收点，并免费为学校配备废弃物回收设施，保证学校环境整洁卫生。种责：品质齐全营养所需品质：安全上乘绝对保障数量：足量够面验收为准时间：准时送达风雨无阻服务：全天跟进满意为止本公司在供营服务过程中，坚持每月进行一次调查回访，征询客户对公司服务活动的意见和建议，了解客户的想法和需求，以客户的意见和需求为第一信号，不断改进我们的经营服11/21务方式和服务质量，不断增进公司与师生，家长的了解与互信，不断提升公司再师生，家长心中的认可度，美誉度。1售后服务的目标：1、定期维护产品，保证产品的质量2、树立公司形象，维系客户的忠诚度3、反馈产品的相关信息4、及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度5、明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6、通过服务赚取一定的佣金7、通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作8、根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案9、站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析2知识准备：1、掌握售后服务的基本理论之时2、熟悉国家售后服务相关的法律法规3、掌握服务的方法、技巧、礼仪等3售后前、后的准备1、电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因3、在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事12/21项做好相应的提示4、在不能完全满足客户了解产品