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ISO9000与5S基础培训ISO9000质量管理体系培训教材编制：倪远生2006年4月17日第一章ISO9000系列标准概述1959年，美国颁布美军军用标准MIL-Q-9858A«质量保证大纲»1959年，美国又发布了MIL-Q-45208A«检验系统要求»美军生产武器之质量标准标准1968年，由北大西洋公约组织（NATO)发布AQAP-1/4/-9«质量保证标准»1968年，英国发布DEFSTANDARD(Q)05/21(I)05/24(I)05/29(英军品保标准）标准编号1979年，英国制定并发布BS5750英国国家质量保证标准1987年3月，ISO（国际标准化组织）正式发布ISO9000系列（900190029003）国际标准94年修改为第二版2000年ISO进行第三次修改，正式发布ISO9001:2000质量管理体系标准质量一组固有特性满足要求的程度第二章ISO9000系列标准构成第一节、ISO9000族质量管理体系标准的发展过程一、87版情况国际标准化组织（ISO）分别于1986年和1987年发布了6项标准被称为87版ISO9000系列国际标准即：1、ISO8402：1987《质量—术语》2、ISO9000：1987《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》3、ISO9001：1987《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》4、ISO9002：1987《质量体系—生产和安装的质量保证模式》5、ISO9003：1987《质量体系—最终检验和实验的质量保证模式》6、ISO9004：1987《质量管理和质量体系要素—指南》二、94版情况1994年ISO/TC176又对标准进行了“有限修改”，即在标准结构上不做大的变动，仅对标准的内容进行小范围的修改，提出了“ISO9000族”的概念，既由ISO/TC176制定的所有国际标准，并由原来的6项标准，陆续制定发布了其他10项指南性国际标准。这样ISO9000族国际标准已从1987年的6项发展到1994年的16项：1、ISO8402：1994《质量管理和质量保证—术语》2、ISO9000·1：1994《质量管理和质量保证标准—第1部分：选择和使用指南》3、ISO9000-2：1993《质量管理和质量保证标准—第2部分：ISO9001、ISO9002、ISO9003的实施通用指南》4、ISO9000-3：1991《质量管理和质量保证标准—第3部分：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》5、ISO9000-4：1993《质量管理和质量保证标准—第4部分：可信性大纲管理指南》6、ISO9001：1994《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》7、ISO9002：1994《质量体系—生产、安装和服务的质量保证模式》8、ISO9003：1994《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》9、ISO9004-1：1994《质量管理和质量体系要素—第1部分：指南》10、ISO9004-2：1991《质量管理和质量体系要素—第2部分：服务指南》11、ISO9004-3：1993《质量管理和质量体系要素—第3部分：流程性材料指南》12、ISO9004-4：1993《质量管理和质量体系要素—第4部分：质量改进指南》13、ISO10011-1：1990《质量体系审核指南—第1部分：审核》14、ISO10011-2：1991《质量体系审核指南—第2部分：质量体系审核员的评定准则》（GB/T19021-2）15、ISO10011-3：1991《质量体系审核指南—第3部分：审核工作管理》16、ISO10012-1：1992《测量设备的质量保证要求—第1部分：测量设备的计量确认体系》三、2000版情况ISO/TC176在完成第一阶段的修定工作后，随即启动第二阶段的修订工作，称为“彻底修改”。正式提出了质量管理八项原则，作为2000版标准的设计思想。根据ISO/TC176的计划ISO9000族标准将由以下四部分组成：（一）核心标准1、ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》，其主要内容是描述了八项质量管理原理，十二项质量管理体系基础和56个术语的解释，是ISO9001标准的支持性标准。2、ISO9001：2000《质量管理体系要求》，是对质量管理体系的建立和实施提出了要求和规定，是认证的依据，是组织需要建立质量管理体系所必须做到的。3、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》，是ISO9001的扩展和提高，是取得ISO9001认证后的组织如需改进业绩而提供的指南，不做为认证依据。4、ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》该标准取代了三个质量审核标准（ISO10011-1；ISO10011-2；ISO10011-3）和三个环境管理体系审核标准（ISO14010；ISO14011；ISO14012），它是质量、环境、职业健康安全三项标准外部审核的标准，其主要内容是审核原则、审核内容和审核方法。（二）其他标准（目前只有1项）ISO10012：2001《测量控制系统》（三）技术报告1、ISO10014：1998《质量经济性管理指南》2、ISO10017：1999《ISO9001：1994中的统计技术指南》第三章ISO9000的特点和作用ISO9000系列是一个系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，使组织有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行；强调管理层的介入，明确制定了质量方针和目标，并通过定期的管理评审达到了解组织内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好运作状态；强调纠正及预防措施，消除不合格或产生不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本；强调不断的审核及监督，达到对组织的管理及运作不断地修正及改良强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识；强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性、连续性。我们公司的质量方针和质量目标是？第四章贯穿ISO9000标准之灵魂——八大质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系过程？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动质量管理八项原则第一节以顾客为关注焦点一、标准原文0、2、a以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的要求并争取超越顾客期望。二、术语“组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有条理的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系标准，术语“组织”在ISO/IEC指南中有不同的定义。“顾客”：接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。三、理解要点任何组织为了生存和发展的均需要持续不断地为顾客提供满足其要求和期望的产品，这是市场经济的规律。顾客对产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客的需求是不断变化的。为了求的生存和创造市场竞争的优势，组织就应持续地识别顾客当前和未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和期望的产品和服务。第二节领导作用一、标准原文0、2、b领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。二、理解要点组织的最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系的首要条件，是组织管理的关键，作为最高管理者应依旧相关方的需求，结合组织提供产品或服务的类型、规模和特点进行策划，确定组织的奋斗目标，以及实现组织目标的措施，并确定目标的责任制。为达到符合组织宗旨与方向的目的，要建立和培育共同的组织文化，营造群策群力、团结互助的工作环境。第三节全员参与一、标准原文0、2、c全员参与各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。二、理解要点a、加强组织宗旨和实现组织目标的教育，不断的激励员工积极参与，鼓励员工为实现目标要求献技献策。使员工理解贡献的重要性，作到奖罚分明。b、让员工明确其各自在质量管理体系工作中的职责和作用，使员工承认对问题负责和解决问题的责任。c、给员工持续的提供参与组织在产品生产或服务过程中技术和技能的培训，使员工主动寻找增强自身能力的机会，确保员工在组织管理中具备应有的能力。第四节过程的方法一、标准原文0、2、d过程的方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。二、术语（概念、定义）“过程”：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不宜或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”“过程方法”：系统的识别并管理组织所使用的过程，特别是这些过程的相互作用。输入资源+活动输出信息+要求过程的结果三、理解要点a、组织的各项活动，实际上是按过程运行的，质量管理体系是由“过程网络”构成的。识别和确定实现目标要求的所有过程，描述这些过程之间的相互作用，并依据需求进行策划。b、分析每个过程的输入、输出及其转换，研究过程之间的接口关系，从中确定每个过程在相关要求中的控制点，寻求不同过程控制点的控制方法和控制手段，所以过程，特别是关键过程都能得到有效的控制。c、明确各过程的相关职责和权限。第五节管理的系统方法一、标准原文0、2、e管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。二、术语“管理”：指挥和控制组织的协调的活动“系统”：相互关联或相互作用的一组要素。“系统方法”：就是确定组织拟实现的目标要求，通过实现目标要求的管理活动，形成一个能自我约束、自我完善并相互关联的运行机制，打破部门壁垒，有利于提高效率，最终能确保有效的实现目标要求。三、理解要点a、系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统的分析有关数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得有效性和高效率。b、管理需要方法，方法的系统性有助于实现目标。管理的系统方法，就是结合组织的管理体系，把相关的管理要素，依据需求，按PDCAD运行模式，循环实施。c、过程方法和系统方法之间的关系1)过程方法管理的是一种活动，系统方法管理的是一组活动。2)过程方法旨在高效的达到过程的目标，系统方法通过优化和协调过程来实现组织的目标。第六节持续改进一、标准原文0、2、f持续改进持续改进业绩是组织的一个永恒目标。二、术语“持续改进”：增强满足要求的能力的循环活动。注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果导致纠正措施或预防措施。三、理解要点a、事物是不断发展的，顾客的需求和期望及竞争对手是不断变化的，组织要生存、要发展，就需要及时识别和掌握这些变化，建立持续改进的运行机制。b、组织依据其需求建立的质量管理体系，在制定其方针目标时明确的向社会表明了持续改进其业绩的承诺。c、组织依据PDCA循环模式，树立问题意识，从不合格、有效性和效率上找问题，策划并确立目标，确定改进的过程并实施，测量并评价改进目标，通过管理评审评价组织质量管理体系的适宜性和有效性，制定更高的目标。第七节基于事实的决策一、标准原文0、2、g基于事实的决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。二、理解要点a、任何决策都是取决于对事实的分析和判断，这是组织管理者的一个基本方法，也是把组织的管理体系形成一个自我完善、自我约束运行机制的基本保证。b、数据和信息收集的及时性和准确性事实的基础，统计技术是数据处理和分析的重要工具。c、组