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约束理论(TheoryofConstraint,TOC)以时间作为竞争的武器中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉什么样的产品或服务具有竞争性？低成本、高质量、快速提供中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉当需求大于供给传递速度减慢瓶颈(bottleneck)就产生了为什么要重视对需求的管理需求量现有最大生产能力最优生产能力低生产利用率12341.需求超过最大生产能力，潜在业务丧失；2.需求超过最优生产力，服务质量下降；3.需求和供应在最优生产能力水平上达到很好的平衡；4.需求低于最优生产率，资源利用不足；某些情况还会令顾客失望或对服务产生怀疑。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈对医院的影响成本价值利润业务量丧失服务质量下降生产资源利用不足顾客失望中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉医疗服务过程中瓶颈现象比比皆是病人住院过程病人就诊过程药品配制过程病人出院过程设备采购病床手术床中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈管理对医院的重要性医疗服务不可能存储；医疗服务必须作用在顾客本人，更加容易出现顾客需求受到限制的情况；顾客随机达到；医疗服务的个体差异；医疗服务是有很多作业集合而成；医院服务能力的“刚性”；中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈管理（BottleneckManagement,BM）分析步骤1.辨别瓶颈2.充分利用瓶颈资源3.提高约束条件下的效率4.重新设计生产过程中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉泰罗女士是一间新诊所的管理者。开张后药房一直比较忙碌，病人需要长时间等待才能拿到药，每个抱怨者都说等待时间超过了一小时。接到几个抱怨后，泰罗女士敏感地意识到长时间等待的问题，她立即着手进行了调查。该诊所药房设计合理、宽敞和现代化。药房的高峰时间是上午10点到下午3点。在这期间，药方堆积、等待时间延长。下午5点以前有5个职员当班。由于药方处理采用流水线形式，每个人只能完成一项工作。药方填写、核对和配方必须由一个注册药剂师完成。下午5点后，工作人员可减少到一个药剂师和一个技术员，这两个人在整个晚上可以提供非常及时的服务。案例：中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题:确定工作瓶颈；系统的服务能力是多少?如何改进提高服务能力？请画一个流程图。改进后系统的服务能力是多少？确定新的工作瓶颈。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉药房发放药品的作业流程活动平均时间（秒）1.收到处方242.打印标签1203.填写处方604.核对处方405.按处方发药30中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉通过工作流程的平衡，解决瓶颈问题的步骤a)进行工作流程排列，b)找出瓶颈c)重新安排工作流程d)确定新的流程的服务能力作业序号小时流量时间（秒、分）中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉1、用图例表示工作流程1241504325120906030304060120中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉2、找出瓶颈每小时流量最小的地方，就是瓶颈。1241504325120906030304060120中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉3、重新安排工作流程1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉4、确定新的流程的服务能力1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5改进后系统的服务能力是多少？此时的工作瓶颈是什么?55.4人/小时3,4,5步骤中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题（续）：1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5只有两名药剂师和两名职员时,如何安排工作流程?中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉只有两名药剂师和两名职员时,这样安排工作流程3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉此时,每小时流量是多少?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5每小时流量是50人中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题:这种安排还有什么好处?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5节约人力成本，形成团队，营造竞争形势中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉自己动手中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉案例:每年秋天，志愿者们在当地的一个超市为人们注射流感疫苗，该过程包括右图四个步骤。活动平均时间（秒）1、接待302、询问药物过敏史603、填写表格、签署弃权说明书454、注射疫苗90中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题：什么是该项工作的瓶颈？每小时最多能注射多少人？假如第5个志愿者被安排来注射疫苗，该项活动的瓶颈又是什么？每小时最多能注射多少人？活动平均时间（秒）1、接待302、询问药物过敏史603、填写表格、签署弃权说明书454、注射疫苗90中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉解决瓶颈问题的步骤1.进行工作流程排列，以右图图例表示2.找出瓶颈3.重新安排工作流程4.确定新的流程的服务能力作业序号小时流量时间（秒、分）中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉1、用图例表示工作流程，找出瓶颈130120432408060904560什么是该项工作的瓶颈？每小时最多能注射多少人？该项工作的瓶颈是第4步骤，每小时最多能注射40人。第5个志愿者来后,应怎样安排工作流程中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉第5个志愿者被安排来注射疫苗后的工作流程130120432408060904560此流程的瓶颈又是什么？每小时最多能注射多少人？第2步骤60人40904中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉问题（续）：13012043240806090456040904用5个志愿者，是否还能找到一种方法提高服务能力？？中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉用5个志愿者，重新安排注射疫苗工作的流程图1,29040431,240804090459040490该流程的服务能力是多少?80人中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉以上两个案例的瓶颈因素分析全面吗？它基于一种什么假设？流程安排不合理设备数量技术改进人员工作效率充分发挥中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈可以是:同容纳服务对象的实体设施有关；同提供服务的设备有关；同提供服务或操作设备的人员有关；……中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈的本质是什么？中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈管理的理论——约束理论(TheoryofConstraint,TOC)约束理论的思想是由以色列物理学家Goldratt提出的。他以小说体裁写了一本奇特而有趣的书—《目标》(goal)。小说描述了一位厂长Rogo，他起初处境凄惨，每天辛苦工作到深夜，但企业依然亏损，太太也不谅解他的苦衷。一天，顶头上司告诉他，如果三个月内工厂不能转亏为盈的话，就要把厂子关掉，而太太也要离家出走。Rogo应用“瓶颈管理”的理论和方法，成功地使工厂在短时间内转亏为盈，与太太的关系也更加融洽和紧密了。由于Rogo遭遇的事业和家庭的难题具有相当的普遍性，一时间，该书在全球畅销200多万册，约束管理从此非常流行。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉约束理论的思想核心通过降低瓶颈资源对产销率的约束减少库存降低经营成本达到企业的最终目标中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉企业的最终目标是什么？净利润(netprofit,NP)：收入减去成本。投资收益率(returnoninvestment,ROI)：一定时期内的投资与收益之比。现金流量(cashflow,CF)：短期内收入与支出的钱。决策效果滞延；局部标准≠全局最优；不适宜直接指导生产中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉TOC建立了三个作业指标体系作为桥梁产销率（Throughput，T）库存（Inventory，I）运营费（OperatingExpenses，OE）中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉TOC的三个作业指标—产销率产销率（Throughput，T）：通过实现产品或服务的销售来赢利的速度。销售收入中扣除变动成本（原材料、零部件、销售费用）之后，企业所得到的利润额。产销率的完成单靠生产部门无法完成。需要产品设计、生产、营销、财务等一系列部门共同配合得以完成。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉TOC的三个作业指标—库存库存（Inventory,I）:一切暂时不用的资源。为满足未来需要而准备的原材料；加工过程中的在制品；未销售的成品；扣除折旧后的固定资产（如厂房、设备、土地等）这些资源占用了资金，产生了一系列维持库存所需要的费用，机会成本。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉TOC的三个作业指标—运营费运营费（OperatingExpenses，OE）：将库存转化为产销率的过程中的一切花费。直接人力成本间接人力成本销售费用管理费用OE是将I转化为T所付出的钱中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉盈利的前提产销率库存运送费（资源数量、技术、人员技能和生产率）AB中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉作业指标、财务指标、制造周期的关系现在和将来都能赚钱净利润投资收益率现金流量产销率库存运营费制造周期企业目标财务目标作业目标中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉约束理论的思想核心通过降低瓶颈资源对产销率的约束减少库存降低经营成本达到企业的最终目标中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈（constrainsorbottleneck）瓶颈：凡是需求大于瓶颈的资源或活动。瓶颈：凡是降低产销率的资源或活动。流程设计：空间布局：资源（resources）:材料、设备、场地、人力市场（markets）：产品设计，销售政策（policies）：内部管理政策，外部环境的政策中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈资源与非瓶颈资源瓶颈资源：实际生产能力小于或等于需求量的资源。非瓶颈资源：其余的资源。中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈部位和资源的判别-1A35B40C25P30A,B,C:生产资源-机器（人,材料,机器,场地）数字：生产能力P：为市场需求，数字为市场需求量部分生产资源的生产能力低于市场需求；哪里是瓶颈资源?瓶颈资源的情况如何?中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈部位和资源的判别-2A15B25C20P28所有生产资源的生产能力低于市场需求；哪里是瓶颈资源?A,B，C?瓶颈资源的情况如何?你将采取什么措施?增加机器A的生产能力中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈部位和资源的判别-3A30B25C20P28添加新的生产资源或改进工艺，对瓶颈资源产生影响；哪里是瓶颈资源?部分生产资源的生产能力低于市场需求；你将采取什么措施?将C机器的产品部分外购,增加50%中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈部位和资源的判别-4A30B25C30P28通过外包提高生产能力，对瓶颈资源产生的影响;哪里是瓶颈资源?A,B，C?瓶颈资源的情况如何?部分生产资源的生产能力低于市场需求；你将采取什么措施?中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈部位和资源的判别-5A30B29C30P28提高B机器的生产能力,对瓶颈资源产生的影响;哪里是瓶颈资源?A,B，C?瓶颈资源的情况如何?所有生产资源的生产能力高于市场需求；你将采取什么措施?中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈部位和资源的判别-6A30B29C30P32通过营销措施提高市场需求，对瓶颈资源产生的影响哪里是瓶颈资源?A,B，C?瓶颈资源的情况如何?所有生产资源的生产能力低于市场需求；你将采取什么措施?中山大学公共卫生学院卫生管理教研室匡莉瓶颈资源的六种典型情况a)部分生产资源的生产能力低于市场需求；b)所有生产资源的生产能力低于市场需求；c)所有生产资源的生产能力高于市场需求；d)添加新的生产资源或改