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第4讲人际沟通（二）好，同学们，我们开始，人际关系的第二讲。我们继续来看一下，在工作当中我们还可能涉及到与亲朋好友和其他朋友的关系。到了这一点，你就会发现，很多题目虽然涉及到不同的人际关系，但是解题思路已经是那个样子了，超级简单了，对吧。那么这道题目中说“在工作当中，你的亲友为一名当事者说情，让你左右为难，问你怎么办”。那么同学们遇到这种情况的话，请你不要紧张，听见没有，它主要考查你与亲朋好友之间的关系，那你记住，亲朋好友的话，我们应该怎么解决？亲朋好友，我们只要能够体现出我们原则上的坚定性和处理问题方式的灵活性，就可以了。已经明白没有？那我们怎么解决这样一个问题呢？在工作当中，遇到这种情况，我确实左右为难，但是我心中有一杆秤。那就是，做到原则的坚定性和处理问题方式的灵活性相结合，具体如下:那么第一点，如果亲友的说情符合相关政策，这个时候我会及时的按照相关政策进行处理；第二，如果亲友的说情不符合相关政策，那么这个时候，怎么办？怎么办？我也不会违背相应的政策。都会这样说，但与此同时又要做好亲友的思想工作。有必要的话，又要给他撒一个善意的谎言，告诉他我们单位近期正是有人可能因为犯了这样的错误而遭到了查处。我相信亲友也一定会理解的，并且在亲友离开的时候，我可以给亲友送一点我们家的小礼物给亲友，让他知道，我其实对这份感情还是非常重视的，只是“公归公，私归私”。你看，这样的一个处理方式就很好，你随便答，只要能够体现出，你原则的坚定性和处理问题方式的灵活性相结合，那么就很好了。这个题目就讲到这儿。好，我们来看一下这样的一个问题。与亲朋好友其他的关系。题目中说:“领导派你到另一单位去办事，负责接待的刚好是一个与你有个人恩怨的人，不配合你，你怎么办？”遇到这种问题，这个时候你要想一想，你要摆平谁，第一个，你要摆平你自己，另外一个是要摆平与你有个人恩怨的这个人。那么怎么摆平自己呢？领导派我到一个单位办事，那很显然，我是带着领导的重托来做这件事情，我一定把它处理好。那么，具体如下，第一点，是不是我对这个人还心存怨念，或者说我对这个人还有一些其他意见，导致了这个人对我引起了一些误解，不配合我的工作。如果是这种，那我觉得我应该改变我自己的心态。从自我做起，从自己的主动的沟通做起。相信能够化解这个人的不配合。让工作得以顺利进展。第二点，那如果我自己，并没有这个问题。至于我有恩怨的这个人，他存在一些问题。存在一些不配合的情况，但是只要不影响最后工作的顺利完成，那么我觉得，我也不要放在心上。你看你多大气呀！但是第三点，如果这个人的不配合，最终影响了我们工作的进度。那么这个时候我也会跟他进行必要的沟通，有必要的情况之下。有可能跟两个单位的领导进行沟通，让他们确保能够把这件事情完成好，就没有问题。你看，依然是把自己的坏放在前面，把别人的坏放在后面，而且在说别人的时候，先把别人的好放在前面，再把别人的坏放在后面。是吧？结束。我们来看一下这个问题:下级单位，有人来你们单位办事，只有你一个人在办公室，而你对该项工作并不熟悉，你怎么办？考察与下级、与服务对象的这种关系。大家遇到这样的问题的时候，其实也不要觉得担心难过。针对这个问题，那么首先，人家既然来了，我要做到如下几点，那么第一点，我要热情接待，怎么样同学们，第一点是热情接待，那么第二点是什么？那就是仔细的询问或者耐心的倾听来我单位所办理的主要事项。是吧？那么第三点，由于我对这项工作并不熟悉，那么我应该怎么帮助他解决呢？我要打电话跟负责这一块儿业务的同事相联系。如果他可以短时间内到来，那么这个时候我会让下级单位稍等一会儿；如果他长时间才能够回来的话呢，那我就要询问他是否可以代办，如果可以代办。我会询问清楚相关办理的业务流程，及时的帮下级单位代办好；如果不能授权我来代办的话，那么这个时候也要问他什么时候可以回来，也要给双方预约一个时间，争取尽快的给下级单位解决好这个难题。你看多好啊？那么当然，最后一点，也就是第四点，由于我对这些工作不熟悉，那么以后要熟悉，要学习要努力，要提升自己，就可以了。听明白没有？这是我给同学们讲解的一个解题的思路。当然有的同学会说，老师，那我会看，如果下级单位的事情是一个不急的事情，我就不急着帮他办，如果是一个急的事情，我再这样帮他办，行吗？那不行！记住了:当别人来办事情的时候，都是大事儿，都是急事儿，你一定有这种服务的理念。好吗？那么我怎么用的？我用了一个时间来区分，如果这个人短时间内就能够来，那我就等一下，如果长时间，才来的话。可以授权给我办理，我就给办；如果不可以授权给我办理，那么，我就可以预约一个时间。就像你来我们这来报名，我不会呀，然后我就问我们那同事什么时候能够回来，他说三分钟就回来了，那你稍等三分钟；然后他说那不行，我拿着公司的钱在这个澳门赌场正在赌博呢！那怎么办？那我要问他。那个能不能授权给我办呀？怎么办呀？因为我不熟悉，你教教我啊！他教我了，我帮你办。如果他说那不行，明年我输光了，再回公司。怎么办？那你就明年这个时候再来吧，给你们预约一个时间。开个玩笑，这题结束。好了，大家来看这个问题，说:群众集体上访，你值班，怎么办？遇到这种问题，我们应该怎么去处理它？首先，保持冷静，热情接待群众。听见没有？第二，具体情况，具体分析:如果群众的上访的内容符合相关的政策，那么作为值班人员，我们要讲清政策，及时地向他们表明事情办理的程序、流程和时间节点。相信群众会认可的；第二点，如果群众的上访不符合相关的政策，那么我们要给他们动之以情，晓之以理。相信群众也会接受的；但是第三点，如果群众要求的事情不符合相关政策，但是他们又有实际困难。现实当中存在这种情况吧，我们应该怎么办？我们应该及时地记录下群众的困难。并向群众告知，我会及时给领导汇报，相信领导一定会高度重视这个问题。迅速行动起来，解决群众的燃眉之急。你看这三个如果，如果符合政策怎么办？如果不符合政策怎么办？如果不符合政策，又确实有困难怎么办？就告诉你，不停的加“如果”的能力，层层假设法！他是一个，解决问题的很重要的方法和思路，希望同学们把它掌握好。好，那么大家来看一下，这个问题，就更简单了。如果领导让你当一个部门的负责人，老同志总是和你作对，你怎么办？你怎么办？很简单嘛！那么摆平谁呀？第一个，摆平自己，第二个，摆平老同志。是吧？一来，老同志是单位的宝，作出了很大贡献。我沟通的时候要本着对老同志尊重的这种心态去沟通。那么其次的话呢我要具体思考一下这件事情产生的原因:第一，是不是我做事情的能力还有待加强；第二，我新到一个部门，我的管理能力怎么样，自己的这个业务水平怎么样，都是值得去提升的。那么我愿意去提升。那么第二点呢，就是不是我做人出了问题啊？是不是我当了部门负责人，对老同志的一些做法引起了老同志的一些反感呢？那这时候我要反思自己，努力的跟老同志进行沟通，希望能够得到老同志的谅解。那么第三点，如果我没有任何问题，只是老同志存在一些问题的话呢。这个时候也不要放在心上！当领导嘛！要大气！要大智慧嘛！《马向阳下乡记》里所说的。是吧？那么要大气，不要放在心上。那么相信，相信经过我的努力，老同志总会认可我的，是金子在哪里都会发光的。是吧？那么你一定要把这一点也展现出来。当别人错的时候，自己一定依然要做对的事情。更彰显出一些，可贵的一些做人的品质。好不好同学们？好，那么我们再来看一下，在我们公务员考试当中，我已经说了，那么它的考试题一般就是:你是公务员，上面有个领导，下面有个下属，左边有同事，右边有亲朋好友和其它。那么请问同学们，我们一般都是要考察他们两者之间的关系，那么如果他要变难的话，他最多考三者，或者，他的所有主体都放进去。是不是？但我们怎么去解决这个问题呢？我们解决这个问题啊，同学们，只要摆平相应的主体就行了，那么这个问题我们存在谁呀？存在第一个，也就是你，副镇长。是吧？存在第二个，大家来想，是谁啊？是下属。存在第三个，是什么呢，是，镇政府，那也就是三。我们要去解决这个问题，那么大家来想一下，在这个事件当中我们要摆平自己，我们要摆平下属，摆平镇政府。为什么是这样一个逻辑呢？首先摆平自己，不用说了。讲了那么多，我相信你肯定理解。那么第二个，在下属和镇政府之间。先摆平谁？记住，你肯定倾向于上级，先摆平下属。那最后才是摆平镇政府。听见没有?那么所以的话呢，对于使我很难堪，在会上虽然很难堪，但是我绝对不能因此而恼羞成怒。应该用一种理智平和的心态去处理此事。抓住关键词，随便说一个点题就行。其次，我具体情况具体分析，第一点在会议上，就是我是新上任的副镇长，是不是？我在做事做人两方面出了问题？没有能够把政策讲解清楚，或者沟通的方式比较生硬。不能够让人接受，如果是这样，我要重新以一种更加能够让别人接受的方式，把这个政策、镇政府的决议给大家讲清楚，相信大家会理解的。那么第二，如果是下属出了问题怎么办呢？如果下属仅仅是因为我是新上任的副镇长，就对我不配合呢。那这个时候，我要结合他们提出的意见，耐心的动之以理，晓之以情，相信下属也会理解的。那么第三个的话呢。镇政府出了问题，这个如果是镇政府的决议，那么有一定的问题的话，下属提出的一些理由确实存在的话。我要将下属的一些意见进行整理，记录，分析归纳，交给镇政府的领导。相信我们政府一定会拿出一个，更加合情合理的决议把这个问题解决好。就可以了，表面上看起来很难。实际上，摆平三个主体就行了。摆平自己，摆平下属，摆平镇政府。很简单。好，我们来看哈，我们这里讲的最后一道题目。说什么呢？在工作当中，领导，听了某些人的一面之词，误解了你，并在职工大会上，严厉批评了你，你怎么办？遇到这种问题怎么办？不要着急，摆平什么人。首先我们要摆平谁啊？误解了你。那就是摆平自己，写个一，直接在你的题本上就这样写。第二个，怎么样？某人，我勒个去，摆平某人。第三个，摆平谁，摆平领导。那这个问题就解决了。有了我们上一讲的铺垫，这一讲你就会觉得很简单。那么首先第一个，我们遇到这种问题，对吧，在职工大会上受到批评，我觉得即使我再委屈，但是，一定保持冷静不能在职工大会上和领导做出任何的反驳。因为尊重领导，我觉得是非常重要的。说出来了。其次具体问题具体分析。从我自己的角度上来讲，看一看是不是我在做事和做人上方面出了问题。如果是这样的话，要努力去改进。那么第二个的话呢就是从某人的这个角度来讲。一面之词，到底存在不存在？如果存在，本着有则改之，无则加勉的这种心态去对他。如果存在，改正；如果不存在，那么我要给某人进行多沟通，多交流，让他真正能理解我这个人，让他真正能够认识我这个人。我相信会得到他的认同。第三点，怎么样，关于领导。会后在合适的时候，那么我觉得我会给领导进行一个沟通，让他能够了解事情，或者我本人。我相信领导在单位工作多年。他在看问题的角度、思考问题的深度、所占位置的高度、信息掌握的全面度、工作阅历的丰富度上，都远远强于我。他一定会对整个事情有一个更加清晰科学的判断。好，那么本讲就讲到这儿。谢谢大家！