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万科璞园物业管理概念设想物业管理的立意深圳的物业管理表现为三个层级：第一个层级为普通项目或一般豪宅项目的基础物业管理服务；第二个层级为基础物业管理的局部升级（东海花园君豪阁的“星级酒店VIP服务”；仙湖山庄的“豪门管家服务”；名商园的特设名商管家部，提供球会、别墅的双重物业资源的酒店式管理；天骄华庭的“英式管家服务”；万科十七英里和百仕达红树西岸的“金钥匙服务”）；第三个层级是以香蜜湖1号为代表的”中海深蓝“全新的物业管理服务理念，也是目前深圳管理服务水平最高的。基于本项目的顶级产品定位及目标客户的价值取向，务必要提供一套第三层级或以上的物业管理服务体系即万科现有物管体系之上的管理方案。物业管理的核心因子服务标准：尊贵的、优雅的、定制的、精细的、体贴的、周全的服务服务标准：尊贵的、优雅的、隐蔽的、高智能化的、恰倒好处的、安全以人为本：充分从住客的需求角度设计物业管理与服务内容，体现本物业体贴、关爱、真诚及细致入微的以人为本的理念。设施尊贵：对于高档物业的客户而言，尊贵是身份的象征，更为尊贵与其身份匹配的设施体现了物业与人的诠释，会所的功能设施要照顾全家，并非只为业主所用。专署物业服务体系要点构筑一套现有万科物业服务之上的深度、细致、体贴及更有尊贵感的物业服务体系专署物业服务体系搭建专署价值体系深度礼宾服务实行服务分级提升居住价值扩大投资价值关注合作价值物业经理人物业私人助理传统物业服务人员指南针服务健康服务物业理财异地SOS服务其他个性化服务通过搭建专署价值体系，丰富物业管理的内涵和外延，从而达到为物业增值的目的价值体系服务标准提升居住价值将常规服务执行到极致，让物业历久弥新。首创社区“氛围管理”，通过引导和感化来实现管理有序，同时营造社区尊贵氛围和高尚气质扩大投资价值房子不单纯是为了居住，更能成为一种珍藏品，进行传承。为业主提供专业化的物业保养服务，持续提升服务与管理，为物业创造新的价值，从而提高项目的投资及珍藏价值关注合作价值在各个领域内寻找最为顶级的业者与之合作，整合众多社会资源，为业主提供周全、细致、专业、专署的服务。服务层服务标准物业经理人（2人）最高级别的服务者，负责社区各项事务，融洽业主与社区之间、业主与业主之间关系，具有极高职业素养，“素白手套，深色西服，优雅关爱”是对物业经理人最为恰当的形容。物业私人助理（每组团1人）作为最直接面对阁下的服务者为业主提供物业私人助理服务，24小时在线，业主的任何需求都可以直接与他们联系。经过专业星级酒店培训、亲和力极强，是家庭保姆之外的第二保姆。传统服务人员（若干）提供公共区域园林、道路、会所等的清洁，园林的养护、修剪等服务，除特殊情况外不与业主发生直接的接触。实行服务分级，将服务者分为不同层级，为业主提供不同层次的服务，使服务尊贵有序。深度礼宾服务，高品质的生活只在于你想要的时候就能享受到礼宾服务服务标准指南针服务对项目周围的生活消费场所进行全面调查，设计消费服务菜单，提供生活顾问，让业主随时、全面的了解生活消费信息健康服务为业主建立家庭健康档案/提供24小时医疗急救援助/定期举办健康知识讲座/私人陪护服务/提供健康顾问，心理咨询等物业理财提供专业的物业租赁代理，投资理财顾问等服务。SOS服务在港澳及国内开通地区服务热线，提供异地紧急援助其他个性化服务保镖服务：为有需要的业主提供退伍军人或指定保安人员的私人保镖服务。“四点钟学校”：由专业的服务人员妥善安排小区儿童在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。爱心服务：宠物喂养、鲜花速递、生日蛋糕预定、汽车清洗及保养等。园艺师服务：提供观赏水景清洗、观赏鱼喂养服务/提供私家花园的病虫害防治服务前置服务：设立沟通大使/收楼大使/装修大使等，在购楼过程中提供全程服务保姆培训：定期对保姆进行家居生活、家庭安全、厨艺交流、花草养护等方面的培训尊贵家居服务：提供家政服务、室内维修服务、家电、家私保养顾问、饰品品清洁、家居环境布置、房屋代管等。代办生活服务：衣服干洗、湿洗、熨烫及修补、送餐、擦鞋服务；代订报刊杂志、代办邮政专递、代购商品、代订机票、机场、车站、码头接送等。安全有效：建立安全有效的保障体系，增加本物业的安全感及私密性，建议设立完善的保安防盗系统。体现智能化：体现现代文明与科技所带来的便利与高效，同时也是业主尊贵感和身份感的独特表达方式。专署安防体系要点专署安防体系人防系统安防智能系统家居安防系统可视对讲系统智能一卡通室内环境控制系统无线上网系统周边防护系统双重巡更系统停车场快速到达系统背景音乐系统智能灯光系统消防系统人防系统分类人防系统管理人防系统各岗位职责构筑一套细致、有效、体贴及更有尊贵感的专署安防体系人防系统分类1、双人巡警：社区双人巡逻，小区内由2名英姿飒爽的女巡警组成，将成为园区一道亮丽的风景线。小区外由2名高大的男巡警组成。通过禁卫队员全面精细的巡视，悉心周全的呵护，给小区更增添了一份和谐与安宁3、安全特种队：根据业主的需要，随时为业主提供人身安全保护的特种防范。并可提供危险分析，实施安全评估，作出危机处理，为业主家人安全保驾护航。4、护卫仪仗队：为阁下办理婚宴等喜庆事宜，提供仪仗服务。2、隐性特卫队：很少人知道他们的身份，隐性特卫队按照各自的安全责任区域散布在园区的各个角落，实行“隐性服务”，绝不给阁下的生活带来一丝干扰。面对危机时，能随时应急、处突、制暴。人防系统管理1、紧急事件召唤：得知事件后10分钟内到达事发现场2、内部人事管理：关注每位管家、保洁人员的变动情况，定时作人事知会，同时离开的工作人员不得进入小区3、保姆管理：保姆带小孩或家中贵重物品外出，社区管家需要与业主确认，才可放行4、车库管理：对业主的汽车进行登记，进入车辆严格管理/车库内设置手推车/司机等候间人防系统：大门出入礼宾岗人员素质要求◆统一着礼宾岗制服（黑色套装、白色手套），佩带齐全，干净整洁，仪容仪表大方。◆形象端正，身体健康，身高1.80米，视力1.2以上，站立姿态挺拔，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯；◆心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态◆熟悉各礼貌用语、欢迎语和身体语言，熟悉简单的常用英语对话；◆见到业主或来访客人主动打招呼，并使用适当的称呼语，与业主搭话时要保持一定的距离，目光要自然接触；◆有随时为业主或访客服务的思想准备，迎送时做到礼貌、周到。服务内容◆疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；◆提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。”◆提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；◆其他协助服务：为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务；◆基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。人防系统：车场引导服务岗人员素质要求◆熟悉车场各种设施位置与使用方法；反应灵敏，能随时处理车场内异常动态；◆身体健康，形象良好，精通驾驶技术，能够为业主/住户提供安全快捷的服务；◆熟悉各类礼貌用语、欢迎语和身体语言，工作态度热情，有随时为业主/住户效力的思想准备；◆熟悉小区业主车辆及驾驶员，能准确识别驾车人员的身份。服务内容◆迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；◆引导服务：车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；◆提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；◆提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供。◆行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；◆泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务；人员素质要求◆身高1.75米，视力1.2以上，精力充沛,形象气质好。◆熟悉周边环境，了解各地民风民俗与礼仪礼节。◆普通话发音准确，会使用日常英语进行简单对话，能听说粤语，熟练操作电脑，口齿伶俐，责任心强。◆处变不惊，沉着冷静，反应敏捷，具有较强的应变能力、协调能力、紧急救护知识。◆品行端正、敬岗爱业、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神。工作内容◆大堂礼仪服务：坚持24小时站立式服务，早上7：00－8：00、晚上6：00－7：00业主出入较为集中的时间段设置门童，见到业主时保持微笑，使用适当的称呼主动问好，以相应的礼节礼仪做好业主的迎来送往服务工作。◆一对一服务：为每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员、生活规律、身体状况、业余爱好都熟悉了解，绝对保护业主隐私。保证一年365天、一天24小时，随时随地为业主提供悉心、专业的服务，使业主的生活尽显尊贵与便利。◆免费寄存服务：大堂配备高档密码储物柜，免费为业主寄存有关随身物品，进一步显示贴心服务中的细心、周到服务。◆信息咨询服务：主动收集交通、教育、商业、医疗、金融、通讯、天气、娱乐、物业管理服务等与业主生活密切相关的信息，满足业主的各种需求，方便业主的生活。◆日常生活打理服务：为业主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、预订酒店、机票，联系旅游、游览事宜，接送访客、亲友、小孩等服务。业主只需将这些生活琐事告之大堂事务助理，大堂事务助理就会及时与相关部门处理妥当。◆雨伞免费租借服务：如果业主出行时逢雨天，可免费给业主提供雨伞或打伞送业主上车，使业主倍感温馨与惬意◆访客问询接待服务：当有陌生人员造访时，需事先证得业主同意，登记有效证件后方可引导进入小区，以确保安全。如业主不在家，大堂事务助理应主动热情接待，并视情况给予婉言劝请以后再访。人防系统：大堂事务助理岗人员素质要求◆统一着特制的服饰，佩带齐全。仪容仪表保持规范。◆形象端正，身材标致，男身高1.80米（女身高1.70米），视力1.2以上，走路姿态规范，无有损于形象的不雅动作；◆主动与业主打招呼，能做到熟悉其姓氏以示关注，并能熟练运用礼貌用语。◆巡视时能及时发现问题，有随时为业主或访客服务的思想准备。服务内容◆走动式服务：根据实际建筑特点，突破传统的岗位设置思想，变定点守侯式被动管理为“走动式”主动服务。以便及时解决和满足业主/住户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”；◆礼节服务：走动时见到业主/住户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰；◆指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜；◆提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等；◆协助服务：及时协助解决业主在小区内遇到的难题，密切与其他部门保持联系；◆基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛。人防系统：小区卫队巡礼岗人员素质要求◆身高1.75米以上，视力1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。◆熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作和使用◆工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。◆能对小区