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1廊坊燃气MIS项目梳理阶段汇报廊坊燃气MIS梳理项目组2006年3月24日2目录•1、项目回顾•2、项目主要成果•3、体会和下一阶段工作展望3工作思路IBM业务流程优化和IT规划项目现有MIS技术文档资料本项目下一阶段信息系统选型下一阶段信息系统实施项目管理方法和模板全面信息化人才队伍拓建提供指导思想\方法论和相关资料为顾问提供素材,,协助顾问完成好此项目现有MIS系统使用情况整理选型需求系统技术/数据/流程分析过程项目文档培训和讨论以及专家咨询基本目标：完善现有系统的知识沉淀，同时利用该项目完成燃气信息化的传帮带工作，为集团信息化人员提供一次熟悉和学习业务管理的机会，培养一只既懂业务管理又懂信息技术的专业队伍。此外，借助该项目，完善集团信息化项目日常项目管理的模板。4前期工作回顾项目计划具体内容完成情况第一阶段现状调研和培训阶段2006.1.1—2006.1.201）项目组人员到廊坊燃气进行调研，了解燃气MIS使用情况；2）安装测试机，对项目组人员就廊坊燃气MIS的设计思想、业务流程、数据结构进行培训3）搜集与MIS相关的文档，对已有的MIS有关资料进行汇总分类1）项目组主要人员王宏、杨思维、王浩奇、赵汉昌、车金鹏等于1月3日-1月10日到廊坊燃气就MIS使用情况先后与客服、市场、运营、工程管理、技质安等部门进行访谈和沟通，了解MIS存在的问题。并组织项目组内部讨论，以深化对MIS发展方向的认识，对原来制订的项目计划、项目成果进行了调整。2)由王浩奇负责，将廊坊MIS的数据库移植到测试机上（测试机名称：oawebtest\oasqltest），项目组人员和其它相关人员均可在该系统上进行练习，熟悉并掌握MIS相关的功能。3）由王金曼负责将MIS相关资料收集汇总，除当时的开发文档和技术资料外，还对原高维信城、SAP、IFS、HP、IBM、Delotte、Cagemini等公司在全面信息化项目选型中关于燃气信息化的资料进行整理并汇总，以供今后全面信息系统实施时作为参考资料。第二阶段MIS流程梳理2006.2.5—今1)使项目组人员对廊坊MIS的业务进行深刻理解，进一步明确燃气企业信息系统核心需求；2）通过internet、业内人士等相关途径了解国内外燃气企业信息化建设的发展趋势。3）通过研讨流程，协助廊坊燃气提升管理水平，改善客户满意度1）在廊坊燃气领导徐总、牛总、章主任的积极配合下，项目组人员主要人员王宏、杨思维、王浩奇、赵汉昌、车金鹏等与各部门结合MIS系统展开流程梳理（通过三轮，共十三个工作日）2）结何集团流程优化和全面信息化项目组，深入研究了国内外燃气企业信息系统的发展情况3）协助廊坊燃气解决呼叫中心存在问题，提出了硬件和现场环境的改造建议；就一些管理中的关键点提出改善建议，协助公司领导优化管理。5目录•1、项目回顾•2、项目主要成果•3、体会和下一阶段工作展望6前期主要工作成果汇总名称内容形成文档1、MIS系统流程梳理用近十个工作日与廊坊燃气领导和相关业务人员对MIS相关业务流程进行梳理，共整理了5大类73个三级业务流程。在MIS系统流程梳理过程中，使项目组人员对燃气业务有了深刻的了解，为未来新的系统实施做好了准备。《廊坊燃气MIS相关流程手册》采用visio2002绘制2、项目组人员培训和技术交流在此项目中，为项目组相关人员和全面信息化项目组进行了四次培训，累计参加人次约四十人次，使参与人员对燃气信息化有了较为深刻的认识。培训文档资料共三份《关于对廊坊燃气客户服务、市场的理解》《燃气信息化系统简介》《ERP实施过程中的项目管理》3、搜集国内外燃气行业信息化建设资料配合全面信息化项目通过INTERNET搜集了国内外燃气企业信息系统建设的相关资料和报道。信息资料库，即将放到公司共享的W盘4、整理技术资料，理清MIS数据，规范相关项目管理文档；同时，在原有基础上，制订了廊坊燃气呼叫中心的改造方案；对其在使用过程中新的开发需求提出了意见。将现有MIS系统复制到测试机上，结合现有技术资料对其在使用过程中的历史数据进行研究；将所有技术资料进行归档；规范现有项目管理文档。技术性资料《程序设计说明书》《燃气信息管理及应用规范》《信息化验收资料》《信息资源规划》项目管理类资料《服务登记单》《系统开发需求登记单》《项目管理的目标、范围、方法》《会议纪要模板》《周计划》、《工作记录》71）流程绘制本身也是一个PDCA的过程。在MIS流程梳理时，首先制订了梳理方案，统一标准、统一方法、统一思路、统一了成果的展现形式梳理方案包括：•目标•流程绘制的范围•流程绘制的深度•流程绘制的组织•计划•绘制标准•实例流程图•注意事项注:具体内容请详见项目文档8MIS流程梳理共经过三轮“PDCA”绘制过程，每一次循环,都针对上一次工作中发现的问题进行了对方案的完善和检讨，并下发到参与项目的相关责任人手中问题包括：•业务活动的颗粒度把握不清•流程存在多个出口和入口•流程在不同部门之间存在断头和重复•流程的符号体系使用不规范•流程的关键控制点把握不好•……注:具体内容请详见项目文档9以前的MIS流程经过系统分析，发现存在如下问题管网建设子系统施工管理施工计划选定工程记录工程进度计划维护计划信息工程内容及进度维护进度信息协议签订维护协议签订内容工程调度工程队人员调度记录工程派工内容记录客服设备明细带气申请工程合同带气维护申请内容点击工程任务单打印可直接打印出单项工程任务单。选定工程记录点击改线任务单可直接打印出改线任务。选定工程记录有客户地址明细的工程须在客户明细中选则相应记录。点击客户明细维护客户地址相应明细维护调度信息选定工程记录维护客户地址相应明细维护调度信息维护调度信息选定工程记录点击改线任务单打印改线任务单。管网运营子系统工程反馈工程施工管理操作流程存在问题：1、该流程是在三年之前由当时的系统的实施人员绘制，目前实际业务已经发生了很大变化，该流程与现有实际业务不符；2、不规范，难以清晰的反映的业务流程和相关的岗位职责，难以反映MIS单据的流转；3、单纯从MIS功能的角度来绘制，没有从整个管理的角度来规范流程。10本次梳理中充分考虑到了信息系统在流程中的功能和作用，并着手整理了对新一代信息系统功能需求的关键点客服部营业员读卡确认购气量及金额START购气需求否是是否售气打印收据办理开户开户记录用户信息记录燃气表记录IC卡记录未超过限气否拒绝售气是取消售气购气记录日售气报表购气存根准确的用户信息否修改或添加信息是名称编号版本1.0磁卡售气流程备注：1、售气系统不能显示重点用户提示；2、加入磁卡摊销功能；3、增加制作新奥功能卡的模块。交营业厅收款员开户置换单磁卡售气流程未来新一代信息系统的改进点。体会1）仅从一个流程中，就能看出信息系统与业务流程已融合一体，信息化在燃气业务中发挥着取之不掉的作用；2）业务人员在燃气MIS的多年使用过程中，积累了丰富的经验，对未来新系统的优化点有着深刻认识。通过MIS系统实现的业务流程活动通过MIS系统直接生成的单据。11同时,在集团以“让员工健康成长，为客户创造价值”的理念下，项目组人员帮助廊坊燃气相关领导和业务人员诊断现有业务盲点，并提出改进意见名称编号版本1.0零散户报装子流程营业厅零散报装员市政公司计统科备注：1系统自动提示库存情况；2施工环境判定具备安装条件START提出报装需求否有用户信息是否受理改线任务单添加用户信息受理用户业务市场部市场调研子流程运行部占压改线子流程受理（安装、移装、换装、移位、其它）任务单客户接受报装需求确认报装类型反馈用户信息潜在用户信息记录表开票和收款约定安装内容、施工时间零散派工子流程零散任务流转子流程维修置换子流程设计子流程预算子流程接受预算金额是否取消业务受理结算子流程是货品库存是取消受理记录信息通知（到货后）用户否零散报装子流程12续上页问题改进方法信息系统要求1、从客户提出报装请求到最终通知与客户约定报装时间和施工时间的整个流程中单纯以电话形式通知，没有利用internet等新型信息传播手段为客户服务，客户无法进行自助式服务，如果客户有事无法通知，很可能造成服务的延误。未来建立internet、固定电话、移动三位一体的信息传递方式，客户能够自主选择报装时间和服务种类。提供多种信息访问通道，支持internet、Mobile等信息访问方式2、客户付款和交费目前还需要到营业厅，目前还没有上门收费。当前可实行上门收费；未来可考虑实现利用网上银行，所有费用都可通过往上银行进行自助式缴费。与网上银行接口的客户交费管理系统3、目前维修服务过程中客户对时间的要求越来越严格，但目前系统未实现让客户代表方便查询当前的预约任务。在新系统未上线的情况下，近期采取客户化的方法解决，长期通过新系统来解决能够实现对维修任务的预订功能，查询到每个安装人员的安装计划和实施情况，并能够以图形化的方式显示4、在报装前缺乏二次通知客户的活动…………13经过MIS梳理，对新的需求进行了整理归类，为今后信息化选型和系统实施做好了准备未来新的信息系统实施可重点关注这些关键点注:具体内容请详见项目文档14项目组成员对燃气企业有了充分认识，业务部门也进一步理清的工作思路，形成了主要部门相关职能域与MIS相关的流程清单工程管理运行管理（部分）技术质量安全管理营业厅呼叫中心运行管理（部分）终端客户虽然从业务范围来看，各个职能部门有的直接接触客户、有的不直接接触客户，但都需要从客户的角度来思考问题计财部管理市场部终端客户15名称工程管理流程清单流程清单招聘施工承包、物资供应、监理子流程计划审核子流程施工管理子流程验收子流程管理监理子流程涉及部门工程技术质量部工程管理流程清单16示例流程:工程管理—招聘施工承包、物资供应、监理子流程工程管理员名称招聘施工承包、物资供应、监理流程编号版本1.0招聘施工承包、物资供应、监理流程拟定合同文本招聘施工承包、物资供应、监理单位控股质量安全部签定物资供应合同START合同评审合格YesNo备注：1、合同评审人员和部门包括：总经理、财务、计统、技术质量安全部。2、合同评审内容包括：合同文本、单位营业执照、资质证书、岗位资格、业绩等。合同文本合同文本合同文本签定施工承包合同签定监理单位合同YesYes合同评审单上交计统科计财部统计员17示例流程:工程管理—工程管理计划审核子流程工程管理人员备注：1、工程管理人员包括工程管理员和监理。2、申请工程许可包括向市政处报开挖申请和向规划部门申请规划许可证。3、施工组织设计为全年总体设计。名称工程管理计划审核字流程编号版本1.0工程管理计划审核子流程计统科下达的工程任务单审核月度、季度施工计划计划统计科工程承包方接受任务单接受任务单符合No编制月度、季度施工计划START月度、季度完工计划上报Yes计划管理子流程参考年度计划18工程管理人员备注：1、工程管理人员包括工程管理员和监理。工程管理过程控制子流程1.0工程施工管理子流程工程量抽查抽查记录工程承包方工程变更签认相关资料、工作量签认合格需报规划、市政许可N0工程协调员确认工程变更主材质量抽查施工过程监控Yes合格施工图纸Yes通知许可NO施工质量抽查承包方整改N0STARTYesNO初步设计方案设计图纸编制施工组织设计审查施工组织设计参加技术交底工程验收子程序申请工程许可证示例流程:工程管理—工程施工管理子流程19工程管理人员备注：1、工程管理人员包括工程管理员和监理。2、验收由工程管理员组织，有工程管理员、监理、客服部或管网运行部、业主参加。3、验收各方签字包括：业主代表、工程管理员、客户服务部或管网运行部、监理。名称工程管理验收子流程编号版本1.0工程管理验收子流程合格工程整改No工程资料管理子程序工程结算子程序工程承包方工程报验合格审核竣工资料N0YesyesSTART组织竣工验收反馈工程验收合格意见工程完工初验需求初步验收合格YesN0工程整改资料整改确定工程量报表、竣工图纸示例流程:工程管理—工程管理验收子流程20示例流程:工程管理—工程管理监理子流程工程管理员备注：1、2、名称