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西格玛是指？企业的战略通过提高品质来满足顾客统计尺度认识我们的位置和今后方向比较尺度哲学思维方式,工作方式的转换（范例）的变化彩电的色彩密度分布色彩密度等级企业的成败取决于顾客满意。在竞争状态下，顾客只选择品质,价格,供货期能够得到保证的产品。Quality=CustomerSatisfaction我的顾客是谁?3.顾客满意的重要性•品质不只是单纯存在于产品的质，而且存在于给顾客带来影响的所有因素上。•从而不仅是一个制造过程，而且包括业务间接部分的所有经营活动过程每一细节都可能成为品质的评价对象。顾客抱怨是“最佳的品质信息”.如果能正确分析和处理顾客抱怨的原因，将会获得以下机会。.―当问题得到解决时,顾客有可能会再来。―让抱怨顾客得到满足，该顾客也许会成为优秀顾客。―我们的体系可以得到改善。4.改善品质是满足顾客的核心手段理解并减少分散和差异（Variation）就是成功的关键。5.统计性思维的定义失败成本预防&评价成本失败成本预防&评价成本•Juran（朱兰）的最佳质量模型•6Sigma的质量模型成本成本质量质量●戴明(Deming)的质量提高循环法提高品质，生产能力就提高,提高生产能力就可以减少费用,减少费用销售单价就降低，销售单价降低就能增强市场竞争力,增强市场竞争力就增加市场份额,通过这一系列，公司和个人可以得到持续的发展。为了实现这一目标，我们应该把焦点放在何处？6.改善品质就等于降低成本•品质失败费用(COPQ):通常占销售额的30%品质失败费用返工不可预见的费用试验等级低下退货返修过度控制过程更改供货期拖延再设计过多库存脱离顾客报废未作出报告的废弃错过销售机会新产品上市延迟不良评判得不到合适的价格改善失败评价预防利润失败评价预防加强预防，减少失败!!!品质费用的改善•1%的不良，究竟能不能容下？⊙每小时有2万件邮件被遗失。⊙每天有15分钟供被污染的水。⊙每周有5,000件失败的手术。⊙每天在重要机场发生2起着陆事故。⊙每年发生20万次错误处方。⊙每月几乎发生7小时的停电。4σ=99.38%7.以追求完美品质作为目标•表示散布（分布和离散）的尺度.•当散布变小，在已知的规格范围内可容纳6个σ时，我们称此时的水平达到了6σ水平。这时只允许有3.4ppm的不良.均值(μ)-3σ+3σσ6.68%规范上限DefectProbabilityArea3.4ppm+6σ-6σσ3σ6σ规范下限σ63.4523346,210366,8072308,537σ-LevelPPM(现在的水平)8.6西格玛水平的理解!CTQ(Y)=f(X1,X2,X3,...Xn)1)顾客需求（Needs）标准上限标准下限标准上限标准下限T3)分析与改善改善问题原因2)测量目前水平6σLevel=3.4ppm!μT=μT=μ理解6西格玛活动亿美元/年节减品质费用1988:30%→1993:7.4%节减品质费用38亿美元/年截止到2000年培养2000名黑带（BlackBelt）特征6σ初始(4年间品质提高100倍)引进部门之间的协助小组服务/事务间接包含所有部门开展日本企业最初引进推进方法东西方文化相结合TopDown品质教育同时进行培训和项目6σ学术研究院合同6西格玛的历史首席执行官克里斯托弗·高尔文(ChristopherB.Galvin)卓越的品质领导力，5年内改善10倍的目标•1979年召开干部会议。•韦尔奇发言“我们的品质不像样(OurQualitystinks)”。•把品质放在企业活动的首位。•把品质当作经营委员会的首要案子。-表明了高尔文董事长坚定不移的品质改善意志。•结果制定5年内改善10倍的目标。把6西格玛当作新的目标.1987年公布了2年内把品质改善10倍的目标截至1989年初成就10倍的改善目标。截至1991年初再次成就改善10倍的目标。直到1992年1月1日，在公司所有业务上均达成“6西格玛”品质。9.事例（摩托罗拉的品质革新）要建立大胆的革新目标通过建立大胆的目标，打破原有的运营方式成就变化和革新可发挥个人和组织真正的潜在能力2.提高品质，成本便降低。可减少为查找和处理品质不良而耗费的过程能力，即减少‘隐蔽工厂(HiddenPlant)’之规模。摩托罗拉事例给我们的经验■实施须自上而下（TopDown）-表明最高经营的坚定意志-最高经营阵不但自身熟知，而且不断推出强有力而持续新出的6西格玛信息。组织内部所有功能参与-不要局限于制造部门，而要扩大落实至非制造部门，建立以顾客为中心的流程-要符合工作环境，并扩至R&D及以实务部门(Transaction)，由此达到极佳效果。■把6σ当作全公司共同的衡量尺度-用共通的语言实行(CTQ,σ,Cp…)-所有水平,目标都用σ来表示-提示为Project活动基准10.6西格玛的成功要素■从顾客的声音出发-顾客所关注的项目不是在内部设定基准,而是从顾客的声音中选定CTQ,从影响最大的项目开始进行改善.■贯彻实行彻底的教育程序（Program）-要求全体组织成员都要彻底理解-果断的教育投资■构建支援环境设施(Infra)-建设有组织、有制度的体系-进行合理的评价并建立适宜的补偿System摒弃“这并不适合我们工厂”的想法。看完与我们类似的工厂先成功的事例后方开始，我们已经晚了。10.6西格玛的成功要素通过构建没有缺陷的过程让顾客感到满意让企业文化往积极而有深度的方向变化真实的财务成果(收益性/市场占有率)构建6西格玛推进基础测量绩效/补偿制度项目经营体系培养BB,GB营造经营层的共识根据经营战略导出核心战略课题(构成项目INVENTORY)展开经营目标战略KSFKPI导出核心课题选定优先顺序课题改善小组6西格玛改善过程CONTROL-适用控制方法论-排除决定性因数-保持改善结果-确认绩效并审核标准化达成6西格玛水平结成推进组织诊断经营战略IMPROVE-导出改善案-评价实验改善案-编制实行计划-掌握改善效果ANALYZE-掌握散布原因-分析主要因素-掌握关键原因-验证关键性的少数MEASURE-收集数据-设定测量基准-掌握现水平-目标的指标化11.6西格玛的推进体系（黑带大师）•6σ技术领导•通过技术背景传播技能•指导BB/GB•Project完成Drive•验证绩效的真实性•教育•累计完成4个Project•年度Project培训有5件以上者才能保留资格BlackBelt（黑带）•对有关首要（Neck）课题实施专职（全职）（FullTimeProject）•实行Project•改善小组领导•对组员进行推行方法（Tool）教育•累计完成2个Neck课题2个Project•年度Project实行有1件以上者才能保留资格•需要培养全体从业员的5%以上•每个PJT效果金额5千万以上GreenBelt（绿带）•对有关首要课题实施兼职（半专职）（PartTimeProject）•实行Project•改善组Leader•1人完成2个1Project•每件PJT效果金额2千万以上WhiteBelt•理解6σ•遵守标准和程序•确保测量和记录的可靠性•为形成共识，以全体员工做为对象•必要时支援项目核心人力(Belt)的作用与资格(Y)=F(X1,X2,X3,….Xn)Y•输出•症状•观察、监视对象X•输入•问题•控制对象●6σ活动是站在顾客的观点上选定主要问题：CTQ●6σ活动不是对选定的CTQ本身进行改善，而是对原因要素(X1,X2…)进行改善。.因此我们把改进焦点放在原因上，彻底解决问题！有结果的地方必有原因12.6西格玛的哲学无法知道的无法进行改善!对于某些现状不能用数据来表示，这意味着尚未正确了解问题。不了解就等于无法控制，也不能进行进一步的改善。12.6西格玛的哲学肚子大了好多，看来要减肥啊3尺4了，要减到3尺2才行啊空想具体的数据目标从程序开始系统性地解决问题•6西格玛活动是把原有的技法按照解决问题的程序进行整理的一种体系能力OK?界定(D)测量(M)分析(A)改进(I)控制(C)YN12.6西格玛的哲学对顾客来说重要的是什么?1.形状2.气味3.新鲜度4.味道Y=Taste(味道)!!CTQ1.CTQ(品质关键特性)的选定-Define如何测量味道?关于味道进行讨论评分（1~10）目标（Target）：8不良：低于7Y=12345678910DefectsTarget那么…测量系统是否准确？worstbest2.对CTQ(Y)定义绩效标准-Measure用什么方法对测量系统进行评价?让调查人员闭上眼睛对若干个面包进行评价进行反复实验从各个样件同一个面包块中提取碎块对其进行反复实验对从中提取的面包碎块进行评价=重复性(Repeatability)对各Panel间面包块进行评价=再现性(Reproducibility)Panel面包1面包2面包3A58B49C49D89E4891282F59G8912评价就是观察测量系统的重复性和再现性达到何等水平3.评价味道测量系统-Measure用什么方法评价过程能力?在正常状态下烤若干个面包块让调查人员作出评价评价结果的均值是7.4变差与6σ过程相比非常大3*10+4*9+6*8+4*7+3*6+2*5+1*4+1*31+1+2+3+4+6+4+3123456789101234612464331#ofRatingTarget=8,Defect77Defects(RatingsBelow7)24Ratings(FromourPanel)=0.292,292,000PPM现在过程能力是处于2.0σ水平4.对口味过程能力的评价-Measure如何确定改善方向,目标?学习竞争对手面包房定义缺陷(ex：对口味的评价7)制定合理目标(SigmaLevel)确定有序的改善方向,目标。1101001,00010,000100,0001,000,000234567SigmaLevelDefectPerMillionBestCompetitorRangeforImprovementBetterBreadBakingProcess4σ过程水平是可以达到的!!5.定义对口味的改善目标-Measure如何决定影响变差的潜在要素(Xs)?厨师们采取头脑风暴法影响口味的几个因素-盐的用量-面粉制造商-烘烤时间-烘烤温度-发酵粉制造商诸多因素=厨师,供货商(面粉,Yeast…),控制条件(时间,温度…)盐面粉6.查找有关味道变差的因素-Analyze