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6SIGMA衡量业绩表现–2.0介绍并确定衡量什么Revision2May2004Page2Sigma改进流程1.0确定改进机会2.0衡量业绩表现3.0分析改进机会4.0改进业绩表现5.0控制业绩表现1.1确定业务改进机会1.2记录并分析流程1.3确定客户要求1.4组建有效的小组2.1确定衡量对象2.2管理衡量2.3了解差异2.4确定Sigma业绩表现2.5优胜的小组业绩表现3.1流程解析和分析3.2确定根本原因3.3验证根本原因3.4管理创造力4.1产生改进想法4.2评估和选择解决方案4.3提出建议4.4执行变革5.1开发和执行试行计划5.2规划和执行解决方案5.3流程整合5.4结束和认可确定改进机会——D衡量业绩表现——M分析改进机会——A改进业绩表现——I控制业绩表现——CRevision2May2004Page3复习与过渡•在1.4节，我们学习了如何：理解有效小组在流程改进中的角色。应用小组评估工具来识别改进小组有效性的机会•在2.0节，衡量业绩表现，包括以下范围：1.1确认业务改进机会1.2记录并分析流程1.3确定客户要求1.4组建有效的小组关键客户要求2.1确定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差异2.4确定SIGMA业绩表现2.5实现优秀的小组业绩表现Revision2May2004Page42.0节概要：“衡量业绩表现”2.1确定衡量对象了解数据在流程改进中扮演的角色了解发生在小组流程中的因果关系确定需要用来评估当前流程业绩表现的指标2.2管理衡量了解资料的不同类型，以及每种类型是怎样提供给小组对流程的不同洞察和知识制定动作定义和资料收集计划，确定小组收集数据的有效性和一致性2.3了解差异理解差异的概念，并通过评定一段时间内的流程差异来了解怎样评估流程绘制并计算小组业务流程的差异获得使用统计软件包MINITABTM的实践经验2.4确定西格玛业绩表现了解有关确定流程西格玛的各种计算方法计算小组流程的西格玛业绩表现计算业务的累计西格玛2.5实现优秀的小组业绩表现了解高水准业绩表现工作小组在流程改进中的角色使用小组诊断和评估来评价小组改进自身业绩表现的实力和机会6SIGMA衡量业绩表现2.1介绍并确定衡量什么Revision2May2004Page62.1确定衡量什么目标识别不同类型的衡量，了解衡量是怎样与关键客户要求相关的。中心主题•业绩表现衡量•输入，流程和产出指标•指标关系2.1确定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差异2.4确定sigma业绩表现2.5实现优秀的小组业绩表现输入、流程和产出指标Revision2May2004Page7业绩表现衡量-实现客户价值了吗？供货商流程输入业务流程流程产出关键客户要求基于联合客户期望和流程业绩表现的重要决定输入衡量流程衡量产出业绩表现衡量客户价值Revision2May2004Page8流程要素和指标关系投入指标流程指标产出指标由供货商提供的衡量评估了输入对于流程的程度，及流程有效率和有效地与客户满意的产出一致范例：•客户质询次数•客户质询种类•定单数•开放位置数•信用分析的准确性•提交合约复审的合时性评估效力，效率和转化流程品质的衡量-用来转换输入到客户满意的产出的步骤范例：•人员服务的可用性•执行信用复审所需的时间•所需非标准的批准%•有资格申请者的人数•递送服务的全部成本•全部加班小时评估产出规模的衡量-集中在企业的业绩表现，同时也关联到递送产出和服务到客户。范例：•每个服务代表的#电话/小时•第二年客户保持数字•全部送餐数•%客户投诉有效的改进需要来自于整个供应商-客户的信息，因果关系客户：供货商：输入：产出：流程开始边界___________结束边界____________Revision2May2004Page9输入、流程和产出指标效率衡量•每项交易的成本•每项作业的时间•重做量•周转时间•作业的可变性效果衡量•不良品百分比•错误数•全部回应时间•开发票/开帐单的精确度•收入输入指标流程指标产出业绩表现指标质量关键点流程关键点Revision2May2004Page10流程产出指标包括质量关键点和流程关键点VOB-公司心声CBR-关键公司要求CTP-流程关键点VOC-客户心声CCR-关键客户要求CTQ-质量关键点VOB公司的关键问题CBR’SCTQ’SCTP’S产出指标CCR’S客户的关键问题VOCRevision2May2004Page11质量关键点和流程关键点范例流程关键点每单位成本生产力依从规章制度完全转变时间安全培训小时质量关键点每单位价格交付时间尺度纯度可靠性颜色服务水平对以下方面很关键：客户市场流程产出指标质量关键点流程关键点对以下方面很关键：业务调整者雇员Revision2May2004Page12源自很多项目焦点的成功范例：医疗诊断设备-球管的生命周期96年1月到97年5月平均球管生命周期翻了一倍。Yy1油类电解质质量GTD-3y2焦点控制GTD-7y3发电机深度GTD-17y4回转轴故障GD-14ynX4,1X4,2X4,3X4,4X4,NX2,NX3,NX2,4X2,3X2,2X3,1X3,2X3,3X3,4X2,1X1,NX1,4X1,3X1,2X1,1在业务单元层，可以看见最上层的Y足够的大--运作的业务目标。在8个项目之后Revision2May2004Page13关键客户要求和多个产出指标在前一节中，小组把各种客户心声资料转换成关键客户要求，小组认识到一些客户反馈和声明需要被澄清，确定关键客户对产品或服务的关键要点。通过这些关键要点，小组能确定有关流程产出的关键客户要求。有些关键客户要求可根据客户的一项特殊期望来衡量。其他一些关键客户要求可能需要几个产出指标。右表显示了一项关键客户要求是怎样有一个或几个相关的产出指标的。这个表格列出了上表的第二项关键客户要求，但是作为有关交付车辆的三项不同的关键客户要求显示出来。不管关键客户要求是怎样规定的，小组必须确定识别了有关流程生产服务的所有关键客户要求，并确定关键客户要求被产出指标所衡量。产出指标•从客户定单完成到产品交付的产品交付周期时间•正确交付的车辆规格的数量和类型•实际交付时间对比承诺的交付时间•没有列在协议上的车辆交付到客户处的次数关键客户要求产品在定购后的三个小时内交货。正确的车辆在正确的时间被交付到正确的地点产出指标•被正确交付车辆规格的数量和类型•每辆车实际交付时间对比承诺的递送时间•没有列在协议上的车辆交付到客户处的次数关键客户要求•交付的车辆符合合同中描述的车辆规格。•车辆在合同中指定的时间内被交付•车辆被交付到合同中指定的地点Revision2May2004Page14选择合适的流程指标•除确定指标给小组提供了有效和可计量的资料之外，小组必须确信他们衡量的对象实际上使他们能评估流程内发生的因果关系。以下是一份问题的清单，每个小组应在识别产出，流程和输入指标后复查一遍这些问题。•每个流程指标是至少一个产出指标的真实“预示”或最主要的指标吗？•流程指标评估了已知的严重影响流程产出质量的流程范围吗？•小组已经识别出对流程满足关键客户要求和产出指标有最大影响的流程变量的流程指标吗？•如果一项关键客户要求没有被满足，小组知道其原因（根本原因）吗？可能需要什么额外流程指标来回答这个问题？Revision2May2004Page15选择合适的输入指标•输入指标对流程输入的一致性的衡量成为可能。输入指标衡量了我们对供货商的产品或服务的关键要求吗？指标衡量了已知影响流程满足关键客户要求的能力的输入要素吗？每个流程指标是至少一个产出指标的真实“预示”或最主要的指标吗？指标衡量了输入在规定公差内会消除重大检查，报废，重做或过长的周期时间的方面吗？Revision2May2004Page16指标关系把产出业绩表现和流程及输入指标联系起来•首先确定产出指标，因为它们表明了你的流程在满足关键客户要求方面是有多有效的。一旦你了解了关键产出业绩表现衡量，确定你需要什么关键输入及流程指标以达到想要的结果并从而满足客户要求。•你可以使用一个关系矩阵来帮助显示产出业绩表现衡量和关键输入及流程衡量之间的关系。关系矩阵有助于择优选择出最重要的衡量。•注意：关系的强度是基于输入或流程指标的变化有多少可能引起产出指标的变化。Revision2May2004Page17把产出业绩表现和流程及输入衡量联系起来范例：电话中心流程和输入衡量之间的关系注意：关系的强度是取决于输入/流程衡量的改变有多大程度的可能引起产出业绩表现衡量的改变流程和输入指标产出业绩表现指标应答速度雇员经验第一时间解答电话放弃率顾客满意度强的关系弱的关系中等的关系空白没有关系Revision2May2004Page18复习与过渡•在2.1节，确定衡量什么，我们学习了：资料在流程改进中扮演的角色发生在小组流程中的因果关系如何确定必要的用来评估目前流程业绩表现的指标•在2.2节，管理衡量，我们将学习：不同的资料类型和每种类型怎样给小组不同的有关流程的见解和知识怎样制订运作定义和确立小组收集资料的有效性和一致性的资料收集计划2.1确定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差异2.4确定西格玛业绩表现2.5实现优秀的小组业绩表现输入，流程和产出指标6SIGMA衡量业绩表现2.2管理衡量Revision2May2004Page202.2管理衡量•目标确立一门学科或方法，用以有成本效益的并有效的收集资料来衡量业绩表现•中心主题资料收集运作定义衡量计划业绩表现资料对比原因资料采样2.1确定衡量什么2.2管理衡量2.3了解差异2.4确定Sigma业绩表现2.5实现优秀的小组业绩表现运作定义资料收集形式和计划Revision2May2004Page22运作定义步骤1：运作定义运作定义是一个概念，它有助于指导小组思考他们需要衡量的对象和衡量的关键属性：什么，怎样和谁。它为小组提供了使资料收集达成一致，建立一致性和可靠性的基础，这有助于确保任何使用这个定义的人衡量同样的事物。运作定义一个对衡量使用的特殊标准（什么），收集资料的方法（怎样），收集资料的数量（多少），和谁有责任收集资料（谁）的精确定义。给每人相同的含义确保预先建立一致性和可靠性描述衡量的规模（包括什么和不包括什么）“运作定义把清楚的含义转换成一个概念。”------W。EdwardsDeming范例：运作定义差的：申请的周期时间好的：从1999年1月3日到1999年1月17日收到申请的传真中收集资料。回应的时间由从申请传真件上的收到传真的日期和时间到传真记录上的传真给申请者的同意或拒绝信件的时间决定Revision2May2004Page236Sigma和运作定义•运作定义使小组对如何衡量一个特殊的流程的特性有完全一致的意见。流程特性对客户满意度是关键的。•因此，当制定一个动作定义时，完全了解并同意这个定义是准确反映了小组尝试在流程中收集哪些信息对小组来说是重要的。•当制订并选择将被用来确定流程sigma业绩表现的衡量时，定义的清楚性是更重要的。•运作定义可确定小组是否计算发票上的所有误差（需要计算每百万次机会的误差）或有缺点的发票总数（任何有误差的发票）或发票上误差的类型（首先消除最普遍的误差）。这些例子的每一个都可能需要一个非常不同的方法来收集资料。运作定义帮助小组在资料收集时确保第一次就正确执行。Revision2May2004Page24练习：运作定义目标练习制订一个运作定义。（20分钟）说明1.从以下三个范例中选出一个，并在你的流程中选一个。2.写下每个的运作定义，确信它对每位需要理解它的人都是清楚的。3.准备把你的定义告诉全班。A.准时启程。一家消费者组织想按航空公司多符合机场规定的启程时间表的状况来把航空公司排定等级。但在这家组织开始行动前，它需要一个有关飞机何时启程的运作定义。B.客户投诉减少。一家速食餐馆想减少它收到的投诉数量。在它开始衡量之前，需要一个对投诉的运作定义。C.专业员工。一家客户服务组织想能评估