关于印发《集团公司VIP会员制工作实施方案》的通知

关于印发《集团公司VIP会员制工作实施方案》的通知所属各单位，机关各部门：为了推动市场营销，培育企业忠诚的客户群，刺激客户再次消费，带动各产业经营增收，集团公司决定，全面实施VIP会员制，并制定了《集团公司VIP会员制工作实施方案》。现予以印发，请各单位认真遵照执行。附：《集团公司VIP会员制工作实施方案》二〇一五年八月三十一日附件：集团公司VIP会员制工作实施方案为了推动市场营销，培育企业忠诚的客户群，刺激客户再次消费，带动各产业经营增收，集团公司决定，全面实施VIP会员制，特制定本方案。一、目的意义（一）培养忠诚客户，推动企业发展。VIP会员制的推广，能够给客户带来实实在在的优惠，吸引客户成为企业会员，刺激客户在企业各业务版块的再次消费，在潜移默化中增强了客户与企业的粘性，培育了忠诚客户群，使企业产品有了稳定的消费群体，从而推动企业经营增收和持续发展。（二）提高服务质量，打响企业品牌。VIP吸引客户的是优惠和服务，最根本的吸引力是品质服务。VIP业务的发展和良性运转，能够激发我们不断开拓服务产品，提高服务质量，打响服务品牌，为企业赢得更多的客户，同时也有利于企业服务产品的改进和创新。（三）密切客户关系，建立沟通渠道。作为多年的交通运输企业，应该说，过去我们与客户没有建立直接的联系，对客户的信息不掌握、不了解，有盲目性、随机性。推行VIP会员制后，企业与客户建立沟通渠道，在互联网+、大数据的信息时代背景下，集团也将拥有自己的大客户数据库，这将是今后企业发展的重要支撑和宝贵财富，这是集团具有里程碑意义的重要举措。二、组织领导集团公司成立VIP会员制工作领导小组：组长：井绪红副组长：陈永旺、赵海艨、任千成、韩坤、刘大鹏、荆长涛、张玉朴领导小组下设办公室，办公室设在集团客服中心：主任：陈永旺副主任：陈超成员：尹宝、李增申、郝红霞、褚伟三、实施步骤集团公司VIP会员制工作，分三个阶段进行实施：（一）试点准备阶段（4月1日至8月31日）VIP会员制工作前期在客运口聊城站、凤凰公司、东阿方向3个单位进行了试点运作，为今后推开积累了经验。结合前期试点情况，集团公司对整体推行VIP会员制工作召开多次会议，对集团整体VIP方案进行了反复讨论修改。截至目前，试点准备阶段的工作已经全面结束。通过这个阶段的工作，理顺了VIP会员制工作的运作思路、工作流程及配套信息设备系统的开发应用，确定了VIP会员卡发行方案、会员章程、实施方案等重要内容。（二）宣传实施阶段（9月1日至9月30日）自9月1日起，VIP会员制工作开始在集团公司范围内正式面向社会推行，正式对外售卡。为营造浓厚氛围、迅速发展会员、保障推进效果，集团公司确定9月份为宣传实施阶段，工作重点是要采取各种方式对集团公司VIP会员制工作进行立体式全方位的广泛宣传：1、认真学习领会集团精神，营造浓厚氛围。各单位要采取集体学、科室学、座谈学、讨论学等多种形式，对VIP会员制的有关文件进行传达学习，深刻领会集团公司推行此项工作的目的意义，达到广大干部员工人人皆知、入脑入心，并积极对外宣传推广的效果，为推行VIP工作营造氛围、夯实基础。2、充分利用各种方式，开展立体式全方位宣传。一是各单位要通过条幅、易拉宝、电子滚屏等方式在各办公场所进行宣传，每个单位要悬挂至少2副条幅；二是所有营运客车车厢内要统一制定张贴宣传标语；三是汽车站、超市等窗口单位特别要充分利用场所优势，加强宣传力度，有条件的汽车站可以设立VIP专用售票窗口、VIP候车室；四是充分借助微信、网站、报纸、广播电台、电视台、手机短信等媒体渠道，通过开展抢红包、关注送优惠、转发送礼品、客户互动等活动，扩大宣传的覆盖面和知晓率。3、明确宣传主题，提高宣传实效。对外宣传主体要明确，要紧密结合客户需求，积极吸引客户关注，激发客户加入会员的热情，确保宣传取得实实在在的效果。一是要重点宣传办理集团公司VIP会员卡能让客户享受哪些优惠和服务；二是要突出宣传本单位的优惠项目及政策，在有优惠项目的地方要张贴优惠政策；三是要制定简短易懂、吸引力强的宣传口号和标语，吸引客户的眼球；四要积极宣传会员须知及会员章程等内容。9月初，由信息中心组织对基层有关人员进行VIP系统操作的知识培训。（三）整改推广阶段（10月1日以后）经过一个月的宣传推广、全面运作后，集团公司将对运作中发现的问题进行系统回顾、总结和整改，对VIP会员服务项目要实行全覆盖，对纳入VIP会员卡的项目进行增添修订，整改后，VIP会员制工作继续宣传推广。今后，每半年对企业服务产品优惠进行增减和调整。四、管理办法（一）会员优惠及积分1、会员卡持有人在集团公司所属规定的单位、产业消费时出示刷卡，即可在客票、旅游、餐饮、超市、加油、快运、维修、购房、汽车精品、医疗、入托等方面享受优惠，具体所属产业优惠折扣以集团官方微信发布的折扣清单及优惠明细为准。2、会员卡按照“不同产业，一卡通用，区别折扣，积分分别兑换”的原则进行管理。3、各消费承办单位自行设计会员维护方案（积分兑换方案），每年至少要进行两次；集团层面积分兑换由集团公司客服中心每一年进行一次礼品兑现，兑换后，积分自然清零。（二）VIP会员卡的办理1、集团公司VIP会员卡由客服中心负责对内部单位发卡（集团每张卡收取4元工本费），并提供售卡依据给财务部，由财务部每季度进行费用转账结算。2、集团公司第一批购置读卡器15台，主要配备给各汽车站、凤凰公司、交运超市、交运汽车、油料公司等单位使用，有读卡器的单位要设立至少1个售卡点；其他单位可以到客服中心领卡，每次不少于10张；售卡多的单位可随时增设读卡器。3、VIP会员卡由顾客实名到集团公司客服中心及所属单位网点办理，每张收费10元。4、会员卡办理流程：①顾客凭身份证填写会员卡办理登记表→②交费领取会员卡→③由各单位信息员汇总输入客户信息。5、试运行期间发放的老会员卡，由原发行单位收回，免费给客户补办新卡，并视积分情况给予适当礼品，由信息中心负责监督落实。（三）会员卡使用规则1、会员在消费时，须在财务部门、收银台或售票处出示会员卡（或提供身份证号码、手机号码），以便取得优惠折扣及专属服务。2、使用会员卡购买的项目或商品，如需办理退换货，须凭会员卡、购物发票等办理。在退换货时将增减相应的优惠和积分。3、为保护会员的个人利益，会员卡仅限本人使用。4、会员卡有效期暂定两年，到期后如双方无任何异议，会员卡有效期自动顺延一个周期（两年）。5、在会员卡有效期内（两年），会员如消费不足5次，集团公司客服中心将在有效期满后注销会员资格。五、几点要求1、提高思想认识，加强组织领导。各单位要认真组织学习集团文件要求，使广大干部员工认清推行VIP会员制对企业发展的战略意义，要成立以行政主管为组长的工作领导小组，制定好本单位的实施方案，做好推行VIP会员制的各项具体工作。2、加大宣传力度，确保推广效果。宣传是VIP会员制推行的重要保证，宣传不到位，客户不了解，工作就无法推进。各单位要在宣传上多想办法、多做工作、多创新，确保集团VIP会员卡迅速推向社会，吸引客户办理。宣传要注意体现品质享受和企业品牌，采取恰当的宣传方法。推行VIP工作是一项长期任务，各单位要把此项工作列入日常经营管理工作持续推进，确保会员规模不断扩大。集团公司将对各单位工作进展情况进行督导检查，对于工作效果突出的单位将给予通报表彰。3、提供优质服务，赢得客户信赖。各单位要采取有力措施，提升对VIP会员的服务质量，做好服务的细节工作，靠服务赢得客户信赖，吸引客户加入和消费。各单位要切实做好积分兑换工作，不断增加VIP服务项目，优惠方案变动要及时上报集团VIP领导小组办公室。