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作者：项目支持部日期：2012/03/02第四章Define2第一节项目选定3在实施6Sigma管理法的过程中,项目选择是最关键的,可以用下面的等式来概括:精心选择的改进项目+精心的改善方案=更好更快的回报未精心选择的改进项目+未精心的改善方案=回报期延迟或方案失败这是我们常见的错误,怎样避免这样的错误呢?怎样才能选择有效项目呢?是否还记得Y=F(X)?4有效项目的选择有效项目的选择本身就是一个流程,如果我们按照这个流程去作,就将会大大提高选择出合适项目的“命中率”,下面就列举一些有助于推动项目选择流程的关键问题和步骤.项目选择信息来源理解6Sigma项目的基本条件项目选择的概要设定项目选择标准5项目选择的信息对任何流程来说,为了获得有效的输出,关键的因素是具备有效的输入,因为“输入的是垃圾,输出的也将是垃圾”.在选择项目的过程中,如果只考虑一些非正式的零碎的数据,我们就可能选出一些不相关的项目和无法管理的项目.外部信息来源外部信息来源可分为三类:顾客的意见、市场的反应情况和竞争者之间的比较结果。这些信息来源有助于我们管理者把握好战略的良机。•在满足顾客需求方面,我们有什么欠缺?•我们在那些方面落后于竞争对手?•市场如何变化?我们作好适应的准备了吗?•顾客的新需求是什么?6内/外部信息这类信息有利于识别你的业务在公司取得战略成功时面对的挑战.•我们部门或个人的KPI指标是什么?•阻止我们实现战略目标的障碍是什么?•我们为了向我们的顾客和股东提供价值,我们希望开发何种新产品、新服务、如何进行市场定位？•为了达成公司的战略目标,我们部门应该怎样作?•去年我们存在的问题点是什么?7内部信息这类信息是公司或部门内部运作过程中出现的挫折、有争议的问题、困难的问题和机会.也可以定义为“操作步骤的反馈意见和雇员的意见”.在听取这些信息时,我们要考虑如下几个问题:•延缓部门业务进展的主要阻碍因素是什么?最大的失误量和返工量发生在业务流程的什么地方?•在业务流程中,低劣的成本在那个阶段增加的?•部门员工提出的问题和建议是什么?8妥当的6Sigma项目基本条件我们不可能什么事情都运用DMAIC的方法,一个项目被选为6Sigma项目应具备如下3个基本条件:现在与改善的目标间是否有充分的距离.(解决问题时有充分的成果.)对问题不太了解原因.(需要通过统计分析分析原因)不知道解决方案及最佳的条件.(不能直观地寻找解决方案)9项目选择的概要下面三个问题是衡量我们选定的项目是否是一个好的6Sigma项目?问题1:此时存在问题和机会吗?问题2:产生问题的原因清楚吗?问题3:解决的方案可以预先确定或显而易见吗?答案如果是:是否否,则证明我们选定的项目是6Sigma项目10第二节项目选定的步骤11项目选定的10个步骤定义阶段的步骤1定义客户需求2确定CTQ3确定过程及输出4当前测量体系5确定要达成目标7收益计算8团队成员9风险6问题描述10项目规划126Sigma以客户和消费者贯彻始终客户：位于过程后阶段的人士，可以是内部或外部的。例：内部客户-装配线是涂装部门的客户外部客户-接收最终产品，但自身并不使用的企业或部门(商场、分销中心等等。)消费者：产品的最终用户，通常是指外部消费者，如房屋主人。何谓客户(消费者)的“需求”？提示是客户在购买产品或服务中所关注的”合适“、”感觉“、”功能“或”服务“等领域。消费者/客户提示举例：•炉灶必须加热到所设定的温度•投诉必须迅速回复•存货必须及时送达仓库客户需求13清楚地了解和关注顾客的需求,是一件有难度的工作;而成功实施6Sigma项目的难度更大,因为评估绩效的基础是对顾客的界定,不了解顾客的需求,是无法评估绩效的.1.客户需求定义顾客的需求收集顾客数据,制定“顾客反馈”战略建立绩效指标并制定需求说明分析对顾客的需求排序,与公司的战略联系起来.14建立顾客反馈系统的关键因素建立持续有效的反馈系统必须把建立顾客反馈系统看做公司长期优先处理的事情和工作中心清楚地界定公司的顾客•真实了解公司的顾客•细分市场“顾客群”避免得到错误的客户信息•顾客数据取样必须充分,否则会得到错误的结论•必须听取更多的意见,而不是只听到高声抱怨适用多种多样的调查方法•定向/多层访谈或调查•顾客评分卡•数据库•顾客“审计”/供应商“审计”•质量功能分解信息的使用•只有处理过的数据才是有效的•以顾客为中心的信息能在公司内部进行有效的传播15建立绩效指标并制定需求说明顾客需求的类型:产品和服务产品需求:经过一定的流程提供给顾客的最终产品,也可以说成是具体的实物.服务需求:在流程过程中,我们应当建立说明样的标准来对待顾客或和顾客交往.对于满足顾客的需求来说,消除服务上的差错和说成无缺陷的产品一样重要16制定顾客需求说明需求说明是怎样根据顾客需求调查对产品和服务的绩效标准简单而全面的描述.需求说明的范例差的需求说明好的需求说明快速送货货物在受到订单后3个工作日内送达(订单必须在下午3点以前送达)热情对待病人在20秒内向进入候诊室的病人打招呼称呼所有病人为先生或女士如果病人允许,则称呼起名说明书简单了说明书最不超过800字172.CTQ(CriticalToQuality)CTQ定义:指满足顾客要求的产品或服务的决定性品质要素CTQ可以量化CTQ是对顾客非常重要应该定义允许范围18确定项目的CTQ1.评估客户的呼声(VOC)。2.如果必要将包括问题。3.将VOC转换成CTQ。4.划分CTQ的优先级别。5.综合考虑CTQ与企业战略。将客户的呼声转换成CTQ中结果1步骤步骤步骤步骤步骤评估客户的呼声如果必要将包括问题划分CTQ的优先级综合分析CTQ与企业战略项目CTQ19抱怨计分卡控制板调查质量保证数据6Sigma项目始于客户的呼声。–企业目标–市场战略–横向比较–其它项目的结果客户反馈/转换方法的实例CTQ将我们的努力与影响客户满意度的一些关键问题联系在一起。CTQ源自于下列顾客的需求：转换过程不同类型的客户反馈对过程或产品的要求•推举•抱怨•增加的业务•产品利润•调查•计分卡•电话会议需关注的特殊问题转换20改善产品或服务的什么特性是顾客重视的CTQ吗VOC(顾客的声音)是什么？CTQ越好，是否顾客就真正喜欢呢？为顾客能支付多少程度呢？请看下例.宾馆判断的CTQ好的热咖啡干净的杯干净的桌布服务VOC的CTQ好的热咖啡迅速的服务(特别是,refill时)容纳人员多,近的洗手间近处有电话会谈场所错误的CTQ21对CTQ进行分解排序把顾客需求与公司的经营战略和年间运营计划相联系,从设定的核心课题开始,设定需要的CTQ顾客需求CTQCTQ1CTQ2CTQ3CTQ21CTQ22CTQ23CTQ2422Processn•••Process2Process1点数重要度CTQk•••CTQ2CTQ1Process与CTQ的关系程度是什么品质要素？顾客不满是什么程度？重要度*关系度的核算点数3决定改善Process的优先顺序23项目Y确定所有可能的Y，划分优先级及选择一个“项目Y”，并合理确定项目范围，确保项目范围是可管理的。“项目Y”的性能标准定义“项目Y”的可接受范围。项目数据收集计划和确认测量系统起草一份数据收集计划，完成测量系统分析，并将项目数据收集计划最终定稿。“项目Y”的数据针对您数据收集计划的细节，与运营队伍交流，并对其进行培训。收集“项目Y”和潜在的“X”数据。“项目Y”的工序能力利用图形分析您所收集的数据，计算工序能力(Z值)，然后根据需要将重心放在您的“项目Y”上。“项目Y”的改进目标将问题转换称为统计学术语，并制定项目目标。项目Y的选定24定义项目Y例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测量成本，那么您测量的结果将无法告诉您，您的客户对您服务的及时性是否满意，因此，将无法反映您客户的CTQ。何谓“项目Y”？定义并测定输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。“项目Y”应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。结果4项目Y输入步骤步骤步骤•CTQ•流程图•确定项目组•客户要求•上一个项目中确定的Y,如果存在的话为CTQs确定所有可能的Ys划分优先级并选择项目Y确保项目的范围是可管理的输入输出成本流程服务的及时性25定义“项目Y”将外部CTQs转换成为对内部产品的要求或“项目Y”。两款非常实用的工具是：•质量功能展开(QFD)•失效模式和结果分析(FMEA)项目YCTQ客户的呼声实例：材料采购周期时间太长,影响生产电冰箱必须保持干燥呼叫接收者必须应答所有呼叫应答率(在20秒钟内应答入局呼叫的百分比)呼叫接收者必须在20秒钟内应答95%的入局呼叫(电话快速应答)采购周期材料采购周期必须小于30天泡沫密度无水渗出26立足于目标的事业部计划普通事业部水平的计划的文书化(年间运营计划,AOP)为事业部和现场识别核心尺度设定年间目标.-在运营侧面确认次年度要达成的主要成功目标Project应立角于主要事业指南选定,并通过核心尺度可以测定不良率率COPQ采购周期库存Y组织目标指标Y的衡量尺度27Y的性能标准性能标准(通常称为要求、规范)是定义“项目Y”可接受值的界限，它与客户的需求有关。性能标准取决于产品或过程，它可能是单边的，具有一个界限，也可能是双边的，具有上限和下限。输入步骤步骤步骤•项目Y•CTQ•现有性能标准收集所需信息设立并确认性能标准定义单位、机会和缺陷28设定选择项目的标准如同业务决策一样,项目选择的难点并不是去该作什么?而是决定不该作什么.这个问题的关键是确定先后顺序,也就是说我们应先处理那个问题?识别项目应以公司当前的需求、能力和目标相称作为选择项目的基础。下面给我们提供了一个包含公司项目选择程序中常用的可行的标准彩单，这些标准分为三类：回报或业务利润、可行性、对组织的影响。291)回报或业务利润标准•项目对外部顾客和需求的影响.这个问题或机会对于我们的顾客来说是有利的、重要的吗?•项目对公司的业务策略、竞争地位有何影响?•项目对公司的“核心能力”有多大的影响?•财务影响(如降低成本、提高效益、增加销售额等).•紧迫性.这个问题现在急需解决吗?•趋势.经过一段时间后,问题是变大了还是变小了?如果不采取任何措施,情形又将如何?302)可行性标准•资源需求量.实施这个项目可能需要多少员工、多长时间、投入多少钱?•可需专门的技能.实施这个项目需要何种知识或技能?这些技能是否我们已有或容易获得?•复杂性.要作出一个改进方案,我们预计的复杂性和困难程度如何?实施这个方案又如何?•成功的可能性.基于我们已知道的信息,这个项目获得成功的可能性有多大(在合理的时间范围内)?•支持措施.根据我们的预计,公司内的关键部门将在多大程度上支持这个项目的实施?313)对公司的影响标准•学习的益处.从这个项目中,我们可以学习到哪些新的关于业务、顾客、运作流程和6Sigma系统的知识?•是否能打破部门之间的隔阂.这个项目在多大程度上可以帮助我们打破不同部门之间的障碍?为取得更好更细致的评价结果,选择出最好的项目,应该:按照每一项标准给可行项目打分,比较一下,看那一个项目最符合各项标准,这就是一个有价值的方案.注意:一般情况下,采用5~8个与你业务相关的进行评价32选定检讨*PROJECT选定时考虑事项1.COPQ(THECOSTOFPOORQUALITY)-失败费用2.BUSINESSIMPACT--------------公司贡献度3.EFFORTSREQUIRED------------努力程度4.SUCESSPROBABILITY----------成功可能性5.学习的贡献度加重值分数上5中3下1等级分数上9中5下1项目失败费用公司贡献度努力程度成功可能性学习贡献度累计(包括加重值)选定顺序PJ名加重值35355CRACK改善15155813变形改善11115414研磨厚度均一5955914519555113211PR