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六西格玛（6sigma）管理法培训xxx企业管理顾问有限公司xx第三次课程内容提要6sigma管理法测量一、6sigma测量的重要性二、6sigma绩效评估指标三、6sigma测量的相关概念四、6sigma测量的实施步骤一、6sigma测量的重要性6sigma管理法强调的是用事实和数据说话，而不是“拍脑袋”决策和感觉上不错。以前：“高质量的产品、高水平的设计、高水平的改善。”我们是指：·具有非常适合的功能、顾客感到很满意、产品完全符合设计规格、完全满足需求、提供的产品和服务满足顾客的需求和期望而且价格低于顾客从其他企业所得到的。好和坏、好不好、有缺陷、没有缺陷、符合和不符合6sigma：6sigma的出现就是能够给设定一个阶段性的企业管理目标，产品和服务的质量目标，一个在内部经营和外部顾客之间相互联系的阶段性的目标，能够促进我们持续改进。一、6sigma测量的重要性“我常说，当你能够测量你所说的话，并用数字表达出来的时候，你就对它有了一定的了解；但当你无法测量它，无法用数字表达它的时候，你的知识只能是浮浅的、贫乏的。”“能测量即可控制、即可改进。”二、6sigma测量的评估指标项目评估量内容计算顾客满意度顾客对企业的产品和服务等方面的满意程度使用顾客满意度调查表或其他间接的方法。二、6sigma测量的评估指标P1P2P3Y1Y1Y1合格率YFT＝Y1×Y2×Y3质量直通率YFT也叫首次通过率。从开始到结束都没有进行返工、维修的产品数/理想产出数YFT=S/U,S:直接通过检查或测试的单位产品数;U:检查或测试的产品总数.Cpk/Ppk/Cmk制程能力短期、长期制程能力DPU/DPM/σ单位缺陷数/单位某缺陷数/sigma值DPU＝D/U，DPM=DPU/MD:为观察到的缺陷数；U:产品数；M:为每个单位中不合格的独立机会数（可以为区域，可以为缺陷分类。）公差/σ或根据不良率来推断。平均故障时间MTBF对象产品第一次出现故障的平均时间Ps＝R＝e-t/u=e-tλ二、6sigma测量的评估指标成本理想成本如果过程能力为1的情况下，生产一个产品所需要的成本。生产一个产品所需要的物料、能源、流程性材料、设备设施折旧费、直接员工工资和正常管理人员的工资。质量成本质次成本保证生产高质量产品所需花费成本加上应质量问题所损失的以及未赚取到的成本包括质量预防成本、质量鉴定和检验成本、内部失败成本、外部失败成本、外部保证品质成本二、6sigma测量的评估指标交期交期或及时交货率从收到顾客订单到交付到顾客手中所需的时间生产准备时间＋生产时间＋递交时间员工士气员工满意度或其他员工的职业安全感和能动性员工工作时的福利、工作压力和氛围、职业生涯等方面满意的程度。？三、6sigma测量的相关概念1、我无法评估我的工作！“我是一个在酒店工作的前台服务员，我无法评估我的工作。”2、数据类型：数据？·连续型数据：可以在无限细分的连续区域取值的数据类型·离散型数据：所有不符合连续型的数据类型，特征或性质：如，受教育程度（小学、初中、大专等）；事物类型（波音737、波音747或者空中客车300）；判断型数据（是否、好坏、良品和不良品）；单个项目计量（不良品数、员工数等）；人为规定的刻度即李克特量表型（将顾客满意度划为5个等级很满意、满意、一般、不满意、很不满意；将员工高度划为5等）；如果你是一个电视机制造企业的管理者，你想要评价电视图像显示的清晰度，你怎样将清晰和模糊这个判断型数据转化为李克特量表型数据？我们平时在观察一个人的高度时经常使用的李克特量表是怎样的？它所表示的连续型数据的高度范围大致情况怎样？三、6sigma测量的相关概念3、测量评估的属性分类：可以分为：预评估量和事后评估量或者称为自变量和因变量。输入（材料）变量：重量X1产品（厚度Y）热压过程压力X2温度X3时间X4此图为某塑料制品热压成形工序的变量分析·预评估量：类似于自变量（X）。是我们可以评估的，用来预测流程下游事件的因素，或者是流程输出的因素。·事后评估量：类似于因变量（Y），其着眼点是流程输出结果。这些结果可以是即期的，也可以是长期的。三、6sigma测量的相关概念北京一家著名的医院，最近发现，病人在治疗阶段，病情的恢复同病人的心情是否开心愉悦有很大的关系，为了病人迅速地恢复健康，他们对此展开了研究，到底什么因素影响病人的心情是否愉悦。这些因素影响病人心情的关系是什么呢？他们做了一系列的试验，发现，由于天气状况、病房的灯光、一个病房内病人的数量、病人将沟通交谈的程度这些因素对病人心情有影响。为了控制病人的心情，他们改善了相关的条件。改善后，病人的心情有了明显的改善。请问：此医院在研究怎样控制病人的心情的时候。他们研究的是这些变量：病人的心情、天气状况、灯光效果、病房内病人的数量、病人间沟通交谈的程度。哪是自变量、那个是因变量。如果我们需要研究的是病人的病情恢复速度的问题时，你能想出多少关于病人恢复速度这个因变量相关的自变量？？三、6sigma测量的相关概念可以分为：有关效率的评估量和有关效益的评估量·效率的评估量：这个评估量是考察生产产品和提供服务中耗用的资源量，有效率的流程会耗用较少的资金、时间、原料等。效率指标关注公司的资金预算，并最终关注公司的盈利能力。·效益的评估量：从这个方面来看，效益的评估量是从顾客的角度看公司的工作：公司在多大程度上向他们的需求靠拢了？他们买到了多少次品？他们在公司的表现当中得到多少快乐，忠诚度变得多高。按此分类标准，将本教材表一内所描述的评估量分类。？三、6sigma测量的相关概念4、抽样计划抽样意味着用一个流程或一组样本中的一些样本来代替总体。统计学整个学说的基础是抽样，抽样的意义在于根据部分样本得出总体的特征结论。由于不是全部的检验或验证，所以存在一定的风险。所以我们必须凭借一定的抽样方法来避免这种风险，也就是怎样抽取一个有效的样本。·代表性抽样：当抽样准确反应总体特征的时，那么这次抽样就是代表性抽样。·随机抽样：即总体中的每个个体都有相同的机会被入样。抽样者对总体中的个体不能存在某种偏见。如，我们分析某一批产品的厚度的分布情况，这时，我们不能偏重于抽取某一机台生产出来的产品，而少抽其他机台生产出来的产品。有一批产品，由两台设备生产出来的，由设备1生产了300个，由设备2生产了100个，这时，如果我们要评估这批产品的某一质量特性时，我们决定抽取10％来评价，请问，按照随机抽样的原则来讲，应该怎样抽？？三、6sigma测量的相关概念·独立性：从总体中抽取的每个样品对其它样本的抽取无任何影响。举例：我们要研究微小尘埃在一个密封容器内的分层情况，是否不同的空间尘埃离子的浓度有所不同，如果不同，有何种不同。这时我们不能凭借抽取的方法来实现对某一个空间内尘埃离子浓度进行测试，因为这样会影响其他空间尘埃离子浓度。四、6sigma测量的步骤1、确定重要的评估量、研究对象或具体的流程：比如，我们要研究企业内部产品的质量，我们可能会选择直通率YFT来进行评估。这时，我们可以只挑选一个典型的产品进行研究，或者所有的型号都进行统计研究。我们的流程就是从SIPOC。从供应商来料到产品出货检验。四、6sigma测量的步骤2、绘制过程流程图：为了界定分析的范围，对流程有个具体形象的了解，并有助于以后的进一步分析，我们需要绘制过程流程图。3、识别关键需求以及关键的自变量。借助于CTQ（关键质量特征树Critical-To-Quality-Tree）树识别关键需求和关键自变量。输入（材料）变量：重量X1S元素的含量X2产品（厚度Y1、硬度Y2）热压过程压力X3温度X4时间X5产品质量厚度硬度材料重量压力温度时间S含量第一层第二层第三层四、6sigma测量的步骤4、制定数据收集计划项目团队在6sigma改进的测量阶段所能用到的最重要的工具是数据收集计划。数据收集计划可以分解为数据的收集是由谁做的（Who）、做什么（What）在哪里做（Where）、什么时候做（When）如何做（How）几个部分。在收集数据之前，需处理好这一计划的细节问题。（具体见下表）测量对象指标类型数据类型操作定义数据收集表格抽样方案6sigma基本指标产品厚度因变量连续型使用卡尺测量5次，取平均值。使用表1，直方图分析每小时抽1个模每模抽10个直通率YFT。生产效率－时间自变量连续型从放入模具内到出模的时间。使用表1收集每小时抽1个模加工时间－材料重量是自变量还是因变量？或是过程的输入还是过程的输出？是连续型的还是离散型的。怎样取得这些数据数据收集的表格形式以及数据处理的方式频率和抽样量用来评价这个过程的数据形式。如：直通率、合格率、质量成本、生产效率等。－温度－压力硬度－S含量四、6sigma测量的步骤在我们制定数据收集计划，并在现场给予实施。在收集到数据后，我们对数据进行相关的分析，如：直方图、制程能力分析等。并找出他们的原因实施对策。在以后我们通过SPC和其他的控制方法进行控制。即：以后的A分析、I改进、C控制的工作。四、6sigma测量的步骤五、注意点：五、6sigma测量的案例分析六、案例分析：背景：建于1988年的上海静安希尔顿，为上海首家五星级全外资酒店，由香港信谊和希尔顿酒店集团共同投资，是上海第一家五星级外资酒店，在当时旅馆业中被称为设施最先进的酒店，有客房800套，该酒店曾经接待过多国政府首脑和要员，在SARS前它的客房出租率经常高达100％，但由于SARS的影响，业绩突然下滑，并与2003年6月卖给一位浙江民营企业家郁国祥。由于行业的激励的竞争，酒店感受到很大的压力，问题：如果你是这家酒店的餐厅部负责住宿客人的食物预定和递送的主管或经理，你会怎样利用上述的知识进行分析和测量，改善酒店餐厅服务的质量。附酒店机构图：五、6sigma测量的案例分析酒店的10～30层为客房酒店的5～6层为餐厅上海希尔顿酒店客房商务活动餐厅食物调制预订食物配送问题：如果你是这家酒店的餐厅部负责住宿客人的食物预定和递送的主管或经理，你会怎样利用上述的知识进行分析和测量，改善酒店餐厅服务的质量。附酒店机构图：画出他们的送餐服务流程、关键质量特征树以及数据收集计划6sigma测量Q&A6sigma测量