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6Sigma綠帶訓練－定義(Define)6SigmaforCustomerValueDMAIC專案步驟和工具階段步驟工作細分與工具定義專案選擇確認企業的機會專案計劃Y＝f(X)、團隊建立、KANOmodel問題陳述、VOC、CTQ、定義缺點、衡量尺度專案目標與範圍、ProcessMap、專案綱領量測資料收集計劃評估量測系統確認Sigma水準計數、計量型資料、抽樣方法、C&Ematrix、FMEA操作性定義、巡視流程、GageR&RDPMO、製程能力與績效分析分析建立改善目標驗證潛在要因標竿學習、Entitlement、差距分析圖形分析、假設檢定、相關性分析、迴歸分析改善確認關鍵少數建構最佳模式評估最佳模式篩選實驗設計（DOE）先導測試(PilotTest)、更新ProcessMap、更新FMEA成本/效益分析控制確認管制策略建立管制計劃結合品管系統防呆、目視化顯示與目視化管制管制計劃、長期MSA計劃品管系統、專案移交、專案稽核定義階段課程大綱-1/2D0專案選擇Y=ƒ(X)的關係ƒ(X)“展開”展開至專案水準KANO模型確認BigY使用專案選擇清單確認專案小組D1Define階段的概述D2問題陳述發展高階問題陳述如何精進問題陳述定義階段課程大綱-2/2D3傾聽顧客的聲音定義顧客傾聽顧客的聲音與確定顧客要求VOC的來源D4鑑別CTQ將VOC轉成CTQD5操作性定義、衡量尺度及缺點定義介紹D6SIPOC與流程展開繪圖說明專案範圍與目標流程展開繪圖執行流程繪圖展開D7如何完成專案綱領D8定義階段回顧D0專案選擇好的開始是成功的一半如果專案的選擇沒有確實符合六標準差的要求，綠帶將無法掌握專案的焦點，並失去專案執行方向，使得專案常常會停留在剛開始階段，而無法繼續前進。學習目的•了解Y=ƒ(X)的觀念與關係•了解Y=ƒ(X)的展開•了解KANO*的觀念•確認專案小組*:日本品管大師狩野紀昭(KANO)所發展出之模型，主要運用一系列之顧客研究手法，將顧客的需求區分為3大類Y=f(X)挑選專案與確認專案可行性建立高效率的專案團隊專案選擇實施步驟定義階段問題陳述Y=ƒ(X)的關係6σ方法的基本概念是:“Y”是“X”的函數輸出是輸入的函數Y=ƒ(X)大多數的“Ys”受多個“Xs”的影響Y=ƒ(X1,X2,X3…Xn)範例說明:服務品質不佳Y=ƒ(X1,X2,X3,...Xn)•顧客希望享受優質的服務品質(Y)，而服務品質可能受到下列因素(Xs)的影響:–服務人員的態度不佳–賣場擁擠–價格太高–商品式樣少資料顯示，客戶對我們賣場整體的服務品質不滿意，…..ƒ(X)“展開”層別關係展開至專案水準Y=ƒ(X1,X2,X3,...Xn)y1=ƒ(X11,X12,X13,...X1n)y11=ƒ(X111,X112,X113,...)主要的目的在試圖將問題展開成數個可執行的綠帶專案專案水準範例說明:冗長的結帳時間整體服務品質差•服務品質差(Y)受到下列“Xs”的影響:–人員態度差、賣場擁擠、價格高、商品少•進一步探討賣場擁擠，則影響其可能的因素包括下列“Xs”:–人數多、結帳速度慢、空間小•再進一步探討結帳速度慢，影響的因素可能為下列“Xs”:–人員訓練不足、收銀機故障、結帳櫃檯不夠….Y=ƒ(X1,X2,X3,...Xn)y2=ƒ(X21,X22,X23,...X2n)y22=ƒ(X221,X222,X223,...X22n)Y=f(X)挑選專案與確認專案可行性建立高效率的專案團隊專案選擇實施步驟基於下列原因，我們必須找出需要優先進行改善的專案•客戶的要求•企業的目標•有限的資源與時間KANO模型先排列優先順序來源:競爭能力分析調查來源:顧客抱怨流失顧客分析來源:市場分析趨勢分析滿意+–不滿意DelightersMustBe創新競爭性的排序關鍵性的排序功能不足功能完整Performance專案的優先排序對客戶來說:•MustBe是必須要具備的•Performance是如果有，會提昇客戶的滿意度，若沒有，滿意度則會隨之降低。•Delighters是原本不預期會有，若能提供則會提昇滿意度，但其不應是目前問題改善的焦點。MustBe的專案為優先改善的對象範例練習:愉快的購物經驗•你現在是某家大型綜合賣場的服務規劃小組組長，請試著與你的小組成員，以腦力激盪的方式找出，能讓顧客享受愉快購物經驗所需要的服務，並依KANO模型的方法，將你們所找出的服務項目予以適當的分類，以作為後續規劃的依據。GoodService!範例練習:愉快的購物經驗•MustBe的需求(絕對要滿足的顧客需求)––•Performance的需求(做的越好，顧客越高興)––•Delighters(超出預期的;可增加顧客滿意度)––答案若皆為“是”，那麼這是一個好的6σ潛在專案。選擇專案的依據問題出現的頻率是否很高?專案的範圍是否適當?測量系統與尺度是否存在?是否對流程有控制權?是否能提高顧客的滿意度?是否能達成70%以上的改善?•若為第一次執行專案，則應該評估是否–擁有高成功率–有機會學習大量的分析工具與手法–可以在4~6個月內改善完成Y=f(X)挑選專案與確認專案可行性建立高效率的專案團隊專案選擇實施步驟1.評估專案可能涉及的範圍，並在範圍內尋找你的專案成員2.必要時尋求盟主的協助確認專案小組o誰是小組領導者﹖o誰是小組成員﹖在哪個階段需要﹖o小組成員的領導者以及成員各有何責任?o誰是盟主(Champion)/流程負責人(ProcessOwner)﹖o小組多久開一次會議和報告﹖以什麼方式進行﹖階段摘要•明確的了解Y=ƒ(X)的觀念與關係•Y=ƒ(X)展開的觀念是6σ方法的基本概念與選擇專案的必要事項•6σ專案可透過Y=ƒ(X)展開、KANO的排序以及專案選擇清單來選擇與確認所要改善的YD1定義階段的概述•定義為DMAIC之第一個執行階段，主要的目的在協助專案團隊了解問題對問題達成一致的共識確認專案的範圍與目標獲得盟主及利害關係人的支持•產出結果–顧客的關鍵要求(CTQ)*、專案目標、專案範圍、關鍵流程展開圖、專案綱領。*:CTQ(CriticalToQuality),品質關鍵因素定義階段實施步驟D3傾聽VOCD4鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開D5操作性定義/缺點定義D7完成專案綱領D2問題陳述專案綱領學習目的•了解何謂高階問題陳述•了解何謂精進問題陳述•認識問題陳述的基本構成要項D2問題陳述D2問題陳述高階問題陳述HighLevelProblemStatement精進問題陳述ProblemStatement陳述較為粗略模糊、資料不完整陳述較為精確、有具體之數據資料精進(Refine)問題陳述的過程D2問題陳述何謂高階問題陳述•高階問題陳述即是以一個較為簡略的方式來陳述所要改善的問題。–Champion在將一個問題確定為SixSigma專案題目並交付給GB之後，GB必須完成高階問題陳述，以便實際瞭解執行專案的焦點以及專案方向•高階問題陳述可以採用敘述或描述的形式來表達問題D2問題陳述•問題點為何•顧客所關心的議題為何高階問題陳述應包括誰負責高階問題陳述•Champion：–提出欲改善之問題點•GB(團隊領導者)：–確認問題點是否存在–分析問題改善之可行性–製作高階問題陳述D2問題陳述問題陳述的目的•明確的定義並量化可能的問題•確認問題是否與顧客的期望，及企業的目標有關•確認公司此問題的目前表現•使小組了解並達成對問題的共識D2問題陳述問題陳述的內容•對問題應做具體(量化)的陳述•以敘述的方式陳述，內容應包括問題發生的期間與地點、目前的現況•問題對客戶所可能造成的衝擊•問題可能涉及的流程D2問題陳述問題陳述常見的問題•問題與顧客的期望無關•問題不明確或沒有量化的資料•問題量化的數據非根據事實•沒有說明數據的來源•問題陳述中，已包含可能解決的方案D2問題陳述問題陳述的更新與精進•問題陳述的資料收集、更新與完成須靠所有團隊成員的努力與合作•團隊領導者需負責更新、紀錄與保存所完成的問題陳述•完整的問題陳述將會列入專案綱領之中成為改善專案的依據D2問題陳述階段摘要•好的高階問題陳述可協助小組在改善初期有效建立共識•好的問題陳述可以提供專案改善小組明確的資訊•問題陳述需由專案團隊共同完成，並由團隊領導者負責更新與保存•問題陳述可以提供改善小組較正確的改善方向D2問題陳述D3傾聽顧客的聲音(VOC)D3傾聽VOCD4鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開D5操作性定義/缺點定義D7完成專案綱領D2問題陳述學習目的•了解何謂VOC•了解如何有效的收集VOC•了解什麼是顧客想要的品質關鍵•了解如何透過VOC找出內部可辨識的品質關鍵因素(CTQ)VOC:客戶的聲音(VoiceofCustomer)D3傾聽VOC誰是我的顧客﹖•定義顧客是六個標準差活動的開端供應商(內部or外部)顧客(內部or外部)一系列的產出活動(流程)輸入輸出D3傾聽VOC定義顧客的目的•使專案團隊能夠鑑別，誰受到問題的影響最大及/或最直接•需要思考的問題為:–針對問題，是否有某一區隔的顧客比其他區隔顧客所受的影響更大–問題改善是否能對顧客產生最大的效益找出專案的目標顧客並致力於提昇他們的滿意度D3傾聽VOC定義顧客外部顧客:•公司以外的團體或個人•他們以最終使用者的身份購買我們的產品或服務.–外部顧客購買我們的產品/服務–外部顧客是企業存在的理由內部顧客:•接受內部流程產品的部門、幕僚或利害關係人–內部顧客使用我們的產出–內部顧客將我們的輸出轉化成他們的輸入D3傾聽VOC顧客區隔區隔顧客的原則•根據對產品／服務的相似需求分類.–根據企業為現有顧客提供今天、明天和將來服務的潛力進行區分–考量企業迎合潛在的／新顧客的需求能力，以進行區分，如：頻率、顧客群體大小、成本、區域、價值、利潤區分顧客的效益•提供利於競爭的不同的產品／服務–以高成長和高利潤的市場為目標–有限的市場和銷售資源的最佳化利用–注意到不同區隔的顧客可能有不同的期望D3傾聽VOC範例練習:誰是我的顧客•以你所在的部門定義出你的顧客是誰，並試著將他們進行適當的區隔。你是否了解你的顧客呢?針對其中一群顧客說明你對他們的了解D3傾聽VOC傾聽顧客的聲音為什麼要傾聽顧客的聲音(VOC)?•確切瞭解顧客對我們提供產品／服務的要求和期望，是企業成為以顧客為導向的第一步.•我們不可假定已經瞭解顧客的期望／要求，必須在明確理解顧客要求的基礎上進行評估•透過詢問來証實顧客對我們流程的期望是走向顧客滿意的開始D3傾聽VOC顧客資訊來源顧客聲音的來源•收集有關顧客需求的資料不一定需要與顧客直接聯繫•分析已掌握的資料即可為我們提供有用的資訊顧客研究訪談Interview，調查Survey，焦點訪談FocusGroup，顧客抱怨Complaint顧客聯繫部門銷售代表Salesrepresentative﹐售服代表A/SRepresentative﹐客戶服務中心CallCenter外部和內部資料現有資料ExistingData﹐競爭對手Competitors﹐產業專家IndustryexpertsD3傾聽VOC聽懂顧客的聲音確定顧客問題和要求•為了尋求適當的改善機會，必須要將顧客聲音中含糊及情緒化的陳述，轉換為明確及可衡量的顧客要求項目。那些明確可衡量的要求有助於決定準確的績效衡量指標1.將顧客中相似的、共同的陳述進行歸類.2.從每個類別意見中進行選擇或調整，進而形成最能代表顧客聲音(VOC)的簡明陳述3.在所收集的顧客聲音分類的基礎上，針對上述分類的資料整理並列出與客戶有關的關鍵議題(關切事項、價值或期望)以符合每一件VOC陳述事項4.再次地，以明確可衡量性的名詞與詞句﹐闡述關鍵議題D3傾聽VOCD4鑑別CTQD3傾聽VOCD4鑑別CTQD6SIPOC與流程繪圖展開D5操作性定義/缺點定義D7完成專案綱領D2問題陳述鑑別CTQCTQ(CriticalToQuality)為品質關鍵因素，主要在以顧客的觀點/角度來定義，流程中對顧客最重要的產品和服務的特性為何。–由於品質是由顧