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质量管理概论IntroductiontoQualityManagement主讲人：赵永满所在系：工业工程系E-mail：zhrym@163.com内容基本概念质量管理的发展质量大师的质量观全面质量管理汽轮机离心叶轮船用多层复合转子闭式叶盘从奶牛到奶粉奶牛场挤奶站奶企奶农奶粉奶源奶企奶农小作坊奶企奶牛企业警钟长鸣：三鹿毒奶粉事件三鹿事件是如何发生的？1987年左右，田文华正式任三鹿总经理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊区牧场，提出“奶牛下乡，牛奶进城”模式。同时，三鹿与各县、乡、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技术规范、农民个人提供资金建设收奶站。各散户奶农的奶都通过奶站最终被集中至三鹿各家工厂。田文华：原董事长、总经理兼党委书记、全国劳动模范、“三八”红旗手、享受国务院特殊津贴的全国质量管理先进工作者。这种模式在此后的20余年中，让中国成为世界第三大乳品国（仅次于印度和美国），但也埋下了巨大的隐患。这种模式只能对应于中国乳企都各自偏于一隅的时代。因为乳企在一地独大时，是买方市场，各个私人奶站都有求于乳企。三鹿集团过去在河北掌握着鲜奶的终极验收权，奶站送来的奶如果不合格，甚至可以当场倒掉，这种较强的控制权一直持续到2005年前后。但2005年后，中国乳品业竞争加剧，各大乳企纷纷在全国抢夺市场，河北省内也陆续新开了众多工厂，各家的总产能严重超过了河北省的奶源总量，开始出现各家抢奶源的现象，此时，奶源由买方市场进入卖方市场，奶站与乳企话事权易位。在实际运作中，乳企无法监管奶站，政府管理又不到位，巨祸最终酿成。薛建忠是一个关键角色。以卖水为生的薛获得一项特别的技术：生产去离子水，后者在一定温度下可以将微溶于水的三聚氰胺融化，同时不破坏其构造。借此，薛在县城附近建造了一家秘密工厂，并在周遭搭建起初步的销售网络，为顾客做好产品配比的服务相当“到位”。事件发生的直接原因：（1）小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应。（2）少数奶站经营者利欲熏心、违法犯罪。为追求利润，明目张胆地制造销售和向原料奶中添加三聚氰胺。（3）三鹿集团见利忘义、故意隐瞒真相。（4）食品安全监督管理存在漏洞。（5）社会监督软弱无力。（6）地方政府处置不力、报告不及时。事件发生的根本原因：根本原因是“四大缺失”：（1）个体经营者守法诚信意识缺失。（2）企业社会责任感缺失。（3）食品安全监管机制缺失。“八顶大盖帽抓不住一个杀猪的,十个部委管不住一个造假的.”（4）领导干部宗旨观念和政治敏感性缺失。1、质量概念的演进质量的概念标准定义一组固有特性满足要求的程度在ISO标准中“特性”：可以区分的定性或定量的特征“固有的”与“赋予的”本来的人为增加的“要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望合同中惯例法律法规、强制性标准---产品---过程---人---体系一组固有特性满足要求的程度---事物本身就有的，尤其是永久特性---性能/功能---可信性---安全性---经济性---适应性---明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望---可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等（1）质量概念中主体的演进产品的质量产品和服务的质量产品、服务和过程的质量产品、服务、过程和体系的质量小质量大质量产品的质量产品的质量。包括性能、可信性等实物质量。产品和服务的质量产品和服务的质量。扩展到包括准时交付、周期时间等服务质量。可靠性、维修性、维修保障性产品、服务和过程的质量产品、服务、过程和体系的质量产品、服务和过程的质量。涉及5M1E，体现QCDES等产品、服务、过程和体系的质量。（2）质量概念中客体的演进●符合性质量。满足标准或规范要求，即合格，反正则不合格。●适用性质量。质量就是满足顾客要求的程度，质量好不好关键看对顾客是否适用。●顾客及相关方综合满意的质量。综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。质量管理发展三个阶段质量检验阶段20世纪初~特点：专职检验代表人物：泰罗统计控制阶段20世纪40~50年特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格全面质量管理阶段1960年~代表人物：朱兰、戴明、克劳士比问题：事后检验；全数检验，成本高问题：过分强调统计方法2、质量管理的发展质量管理百年历程质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量检验阶段两个重要的历史事实，产品的标准化问题；公差界限问题随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证装配的零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：——W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》－该专著奠定了质量控制理论的基础。——H.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”统计质量控制阶段20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。继承性发展1960年代至今1940~1950年代1900~1939年代质量检验统计质量控制（SQC）2000年后1987年1979年1961年TQC/CWQC零缺陷理论ISO9000六西格玛波多里奇质量奖模式全面质量管理（TQM）质量体系整合与改进方法整合质量管理发展示意图质量管理发展的四重境界质量管理的境界：检验-控制、预防和保证-改进和创新-卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking.超越竞争对手.综合满足五大相关方要求.取得长期成功卓越评审：申奖/获奖（30%~50%）---开展从过程到结果的自我评价；识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序；配置资源予以实施---循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001（约束30%）---提供质量保证，消除贸易壁垒---强制持续改进和满足客户要求追求卓越3、质量大师的贡献1891年，3月18日出生于美国伊利诺伊州的新坎顿沃特·阿曼德·休哈特（WalterA.Shewhart）1924年5月16日，他向上级提出了使用“控制图”(ControlChart)的建议。休哈特控制图1904年12月24日生于罗马尼亚布勒伊拉。朱兰博士协助创建了美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖。他还是朱兰学院和朱兰基金会的创建者约瑟夫·莫西·朱兰至理名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求朱兰大师的质量管理图1900年10月14日生于美国艾奥瓦州戴明博士最早提出了PDCA循环的概念◆P（Plan）--计划。◆D（Do）--执行。◆C（Check）--检查。◆A（Action）--行动（或处理）。戴明博士质量管理十四法阿曼德·费根堡姆，全面质量控制之父、质量大师、《全面质量控制》的作者威廉·爱德华兹·戴明戴明和PDCA环质量计划的制定组织的实现PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序改善中学习PDCAAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平上升到新水平“20世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。1961年提出“零缺陷ZeroDefects”的概念掀起了起源于美国，并进而影响了世界的零缺陷管理狂飙突进运动1981年美国克劳士比学院专门设立了“克劳士比奖”用于奖励全球在质量管理领域具有杰出成就的企业和个人。菲利浦·克劳士比菲利普·克劳士比与零缺陷管理质量是“符合要求”，质量是免费的第一次就把事情做好（Doitrightatfirsttime）正确的事、正确的做事和第一次做正确追求的是工作过程的“零缺陷”•石川馨与鱼骨图鱼骨图的使用步骤简述•查找要解决的问题；•把问题写在鱼骨的头上；•召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多找出原因所在（问题）•把相同类别的问题分组，在鱼骨上标出；•根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；•拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？•针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）•当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。制造的人、机、料、法服务的人、方针、程序、场所找出根本原因•部门位置的强制要求，CT室必须放在楼层的角落里•工作人员整理工作不到位，导致走廊拥挤•登记处工作人员忘记提供指示•登记手续繁琐，导致登记处排队严重•场所标记不全,无箭头指引•没有安置走廊布局图问题：病人寻找CT室的困难部门位置的强制要求病人寻找门诊室的困难方针人程序场所拥挤的走廊登记处忘记提供指示登记处手续繁琐导致排队场所标记不全走廊布局图不合理田口玄一关注整个社会的质量成本田口玄一稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉内温度，达不到你所用陶土的温度要求，致使陶瓷产品出现质量问题。这种情况一般有2种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。田口玄一却提供了一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口原一创立的质量工程观中的一个分支，由田口原一发展而成，因此通常被人们称之为田口法。田口质量观在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。改变质量定义。由“达到产品规格”改为“达到目标要求和尽量减少产品变异”。通过检查各种因素，或参数素，