投诉处理管理制度物业【精选4篇】

参考资料，少熬夜！投诉处理管理制度物业【精选4篇】在日新月异的现代社会中，制度对人们来说越来越重要，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是网友分享的投诉处理管理制度物业【精选4篇】，希望您喜欢下载。投诉处理管理制度物业【第一篇】一、员工建议和提案1.基本原则为发挥员工的聪明才智，使全体员工参与集团的建设和管理，集团建立员工建议提案制度。集团欢迎员工献计献策，并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。员工的提案，不论形式如何，不论收益大小，集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议，集团将采纳执行，并给予奖励，执行效果显著或有突出表现的个人，集团将依据奖惩细则予以表彰，并作为员工晋升的依据之一。集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱，有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱，各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。二、适用范围1、提案人的范围：全体员工2、提案范围：a.集团及各公司发展的新思路，新设计的方案。b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。c.开源节流，有效地降低集团及各公司各项成本的方案。d.在目前基础上，对新的经营领域的可行性方案。e.有助于提高员工工作效率的方案。f.有助于完善公司经营管理的方案。g.有助于增强公司市场竞争力的营销方案。h.其它对公司有益的建设性方案。三、责任部门1、由集团行政办公室全权负责，各公司办公室具体负责。2、职责a.提案的汇集、登记、转交。b.审议并确定一般提案的处理意见。c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。e.对提案者的奖励提出建议，报总经理审批后执行。3、工作制度a.高度重视员工提案，认真具体地提出提案处理意见。b.提案所涉及的部门，在提出处理意见时，必须征求提案参考资料，少熬夜！人的意见。c.对批准执行的提案处理意见，各部门提出时间表和落实计划，严格执行，并及时反映落实结果。四、程序1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理，涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。2、涉及各公司发展的建议、提案，集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。3、各公司应对员工的建议或提案，进行详细分析和研究，拿出处理意见。4、各公司征求提案人意见，并由提案人对处理意见签署意见。5、召开提案委员会议，对提案进行审议。6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。7、交有关公司，落实领导批准执行的提案处理意见。8、检查执行情况，有情况及时上报。9、各公司应不定期召开提案评估会议，提出对优秀提案的表彰意见，报公司总经理批准后执行。五、奖励办法原则上每年年中及年末集中奖励两次，各公司由总经理带头，各办公室具体协调，组成员工建议评估小组，对各种建议、提案评估、分类、划分等级。集团对获奖提案分等级进行奖励，对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工，其建议经采纳，确有效果的员工，在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。建议类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为800元、500元、300元和100元；提案类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则，制定出符合本公司实际情况的实施细则。六、员工及客户投诉1、基本原则集团所有员工及客户，都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的.义务，都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利，都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。对于员工及客户的投诉，集团在保密的原则下，将给予严肃认真对待，切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。投诉工作的原则是：严格保密，认真查处，实事求是，不循私情。集团员工及客户可向主管领导，直至集团总裁进行投诉。投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时，对这几种方式一视同仁。集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱，不仅接纳参考资料，少熬夜！正面建议，同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报，工作人员不得泄露内容或举报人姓名。2、处理程序口头投诉的，受理人在面谈之后，将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员，涉及到监督检查小组成员的，直接报总经理处理。：：对于书面投诉的，则根据信中投诉人要求，交指定人员处理。对于无指定人的情况，交集团监督检查领导小组处理。集团监督检查领导小组深入基层，对投诉的具体内容的真实性进行调查，得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果，提出调查报告。调查报告交集团总裁审阅。在必要时，可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题，要求给予合理说明。集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的，按国家政府有关规定和程序上报处理。对于内容不实的投诉，不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉，按集团有关规定处理。投诉处理结束后，与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。七、奖励及处罚对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工，集团将给予一定的奖励。同时，集团将采取措施，切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为，集团将给予严厉处罚。八、接待日为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展，集团及各公司设立主管领导接待日。接待时间：每周六上午9：00-11：30；接待地点：管理公司及各公司办公室；接待领导：管理公司主管领导、各公司总经理；接待内容：全体员工及外联客户，无论身居何职，均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈。投诉处理管理制度物业【第二篇】投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：一、投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在参考资料，少熬夜！或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处物业主管汇报，由管理处物业主管按权限处理。二、投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的`有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。三、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。投诉处理管理制度物业【第三篇】1.医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程3.通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的`情况。5.医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。投诉处理管理制度物业【第四篇】一、目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二、适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。三、职责1.物业部经理负责处理重要投诉。2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。参考资料，少熬夜！四、程序要点1.处理投诉的`基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2.投诉处理流程图3.投诉界定(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。(2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。(3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.投诉接待(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：①记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。②接待住户时应注意：——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。(2)投诉的处理承诺：①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。6.投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录参考资料，少熬夜！表》记录。(2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。9.其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。