房地产销售商务礼仪培训

房地产销售商务礼仪培训讲师：钱明珠中华礼仪培训网讲师预约热线钱明珠老师简介•著名企业培训讲师•资深国际商务礼仪培训专家•员工职业素质训练专家•多家管理咨询公司礼仪顾问•中华礼仪培训网首席讲师•国内多所高校客座礼仪讲师•全球培训师网2010年度“十佳讲师”一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；是影响客户第一印象的关键。服务礼仪的重要性•客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。房地产销售礼仪一、礼仪概述二、房地产接待礼仪三、职业素养四、客户抱怨投诉处理一、礼仪概述礼仪概述什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪概述礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径礼仪概述礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。二、房地产接待礼仪一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求（二）迎接客户一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、女性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、男性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、男性（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。（二）迎接客户（1）基本动作：（2）接待顺序：（3）接待注意事项：（二）迎接客户（1）基本动作：注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。（二）迎接客户（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。（二）迎接客户（3）接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。房地产售楼人员服务用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区房地产售楼人员服务用语•请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教•恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。•送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见房地产接待礼仪有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。（一）房地产销售人员形象要求1、女性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。（一）房地产销售人员形象要求2、男性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。（二）迎接客户（1）基本动作：1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。（二）迎接客户3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象（二）迎接客户请注意正确的走路姿势（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。（二）迎接客户（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。（二）迎接客户接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。房地产售楼人员与客户洽谈礼仪（1）引导客户入座（2）试探客户（3）根据客户喜欢的户型做说明。（4）针对客户的疑惑点，进行解释房地产售楼人员与客户洽谈礼仪（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。（6）适时制造现场气氛（7）注意事项房地产售楼人员与客户洽谈礼仪1、与客户融洽相处2、注意礼貌礼节，真诚待人3、适时夸奖一下客户4、寻找共通的话题房地产售楼人员与客户洽谈礼仪5、想法让客户开口6、能让客户马上答复的简单询问7、语言通俗易懂三、职业素养观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。职业素养的概念•按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；有序—利落、有条不紊；高效—追求效率和效益。交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。四、客户抱怨投诉处理房地产服务礼仪培训之客户异议处理1、客户异议类型2、异议处理办法房地产服务礼仪培训之客户异议处理1、客户异议类型（1）商品方面（2）价格方面（3）服务方面房地产服务礼仪培训之客户异议处理2、异议处理办法（1）以优补劣法（2）委婉处理法（3）合并意见法房地产服务礼仪培训之客户异议处理2、异议处理办法（4）反驳处理法（5）冷处理法投诉的客户是朋友不是敌人客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”欢迎订购