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服务管理基础与服务提升服务网点5S管理原理与实施篇本次讨论的主要内容一、实施5S管理的好处及意义二、实现5S管理的方法及工具5S管理的意义①工作态度改变②增加荣誉感③增加责任感④改善沟通能力对个人的意义及好处改变心态/改善管理沟通能力/改变工作习惯/得到个人能力整体提升持续改善⑤改善管理能力⑥改变工作习惯⑦得到好的工作环境5S管理的意义①工作态度②改善流程③改进管理④增加放权授能⑤提高效率⑥提升形象⑦合理利用场地⑧提高竞争力⑨改善沟通与信息流通渠道对企业的好处及意义顾客满意、管理流程改善、提高效率、节约成本、提高竞争力、业绩成长持续改善5S改善服务升级CSI提高提高效益5S管理的关键•建立明确、可行的目标;•训练员工能够辨别问题并找出解决方案；•全部员工的共同参与；•建立定期分析机制。1、实施5S管理的关键环节：区域规划、责任明确和形成素养。2、推行执行流程的关键环节：落实岗位、熟悉流程运作并长期坚持。5S管理是基础，通常先推行5S管理，后推行执行流程5S推行的关键5S管理的要素整理要与不要整顿物有定位，事有定规清扫打扫清洁维护素养习惯现状照片.ppt要素一：整理要与不要:将不要的东西立即处理分类，决定要与不要1、全面清理：包括看得到和看不到的地方，如外观环境整理、工具箱内整理。2、处理不用的东西：修理区除维修设备、工具等基本设施以外的东西，如废配件、报废设备等要清理掉；办公区内除办公用品和设施以外的杂物要清理掉。3、坚持自查：把不要的东西及时清理出该区域。优先级使用频率如何处置低一年使用一次或低于一次丢弃或至于仓库内平均2-6月一次一月一次一周一次决定功能性的放置场所,如工具室、大修间等高每天使用每个小时使用置于个人的工作场所，如车位、5S责任区整理『要与不要』的基础a.非索赔旧件，并已超过1个月未处理。b.硬化的油漆。c.超过规定存放日期的工单或报表。配件方面a.个人工具箱内，按清单配备,多的不要，少了、坏了就补。•闲置、报废而未处理的设备。工具方面设备方面区域对『要与不要』进行区分修理区维修设备、工作台、工具车或工具箱、材料配送车、垃圾桶、指示牌、规范标语、企业标识、维修工具杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、已更换的废零部件、空油桶、已撤除配件包装、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹、脱落／破损电线、蜘蛛网等预检区完工检验区必要设施和工具、企业标识、标牌、指示牌、规范标语、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的（标识、标语、标签、标牌、张贴物）待修区竣工区停车区公共区区域对『要与不要』进行区分办公区办公用品、文具、用户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹、脱落和破损电线、蜘蛛网、破旧桌椅等办公设施、废旧票据等用户接待室标识、标牌、接待台、电脑、空调，五宝柜、桌面、地面、墙面、天花板、机油容器、垃圾桶、绿色植物杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、桌面不用物品、堆积物、斑驳脱落油漆、空气中异味、柜子废弃物品、陈旧物、地面划痕、墙体破损或脱落、污迹等用户休息室电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂志、汽车新产品资料杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、过时的标识、标语、标牌、张贴物、脱落和破损电线、蜘蛛网、破旧桌椅等办公设施、废旧物品及与用户休息、接待无关的物品洗手间洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、污滞、积水、过时的标牌、标语、张贴物、脱落和破损电线、蜘蛛网等红牌作战单改善对象区分□设备□材料□柜子□工具□配件□数据□计测器□台车□其它数量理由□不要□不良现象□未定位□不清洁□不安全□未定量□不整齐□污染源□未标示□报废物□滞留品□其它现象说明部门填单者日期处理建议编号：____寻找红牌张贴对象填写红牌张贴红牌改善前定点取景摄影填写改善一览表处理红牌名称不良原因改善方法完成日期责任者零乱、脏、不要、未标示、未定位写上改善对象(红牌作战单)贴在问题点发生位置。无位置张贴可集中张贴管理看板(直到改善才可拿起)比较大工程，需长时间才能完成设定/实际红牌底联张贴5S文化走廊完成改善、收回红牌一览表、填上完成日期红牌作战定点摄影图表改善前预定完成日期说明改善后完成日期说明要素二：整顿1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。（1）店招、24小时服务灯箱、吉利五宝、机油容器、工具、设备等。2、划分区域服务站区域主要分为办公区、公共区、预检区、待修区、修理区（机电维修区、钣金区、漆工区）、完工检验区、竣工区、来宾临时停车区、用户接待室、用户休息室、车辆通道、备件库房、废物存放区（废物存放区最好规划在隐蔽处且有围墙隔离）。物有定位,事有定规:「功能性的放置原则」明确标示，产生良好的工作环境与工作效率3、实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。4、对各区域物品实施定置定位管理：（1）维修设备、车辆、工具应在指定区域内并摆放整齐；（2）通道畅通无停放车辆和杂物、指示牌位置合理等；（3）配件按存放规定摆放整齐；（4）其它各种物品必须放在定置区域，排列整齐;（5）各区域责任人在工具、设施等其它物品使用完毕后应及时归位。定置定位杂乱不整配件仓库物件摆放√摆放整洁有序有编号×无标示、无序、杂乱整顿是什么?①在那里定位②知道有什么定容③有多少定量拿取归还谁都可迅速要点：标准化物有所属,事必定规设备名称保管维护人放照片要素三：清扫1、划分区域2、确定时间3、专人负责打扫：找出脏乱根源并彻底清除，建立清洁干净工作环境良好工作环境5S区域划分表单位负责人工作环境区域图示:NO责任人责任任务区域工作内容说明123456要素四：清洁1、建立制度（1）维修工位“三不落地”;（2）每周大扫除；（3）每天一小扫；（4）每小时自查，公司定时检查；2、制定考核办法3、严格实施考核坚持考核制度，考核结果与薪资、晋级挂钩维护：建立目视管理，通过制度化、标准化管理，维持有效率的工作环境要素五：素养通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。习惯：养成良好的工作习惯清洁整理整顿清扫素养持续改善5S的意义与原则意义原则整理•要与不要•不要的东西立即处理整顿•物有定位•事有定规•建立功能性的放置地点•消除寻找工具设备的时间浪费清扫•打扫•清扫的同时找出脏乱根源清洁•维护•建立目视管理系统素养•习惯•建立考核制度、持续考核；•人员训练，观念行为改变。完毕！