第3章全面质量管理与6SIGMA管理法

质量管理学交通运输管理学院QualityManagement质量管理学第3章全面质量管理与6σ管理学习目标:理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础工作、构成要素、原则熟悉6σ管理的原理和特点掌握DMAIC的流程及实施的工具质量管理学第一节：全面质量管理全面质量管理的概念全面质量管理的特点全面质量管理构成要素全面质量管理的基本程序全面质量管理的基础工作质量管理学41.全面质量管理的概念操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制和全面质量管理19001918193719601980（1）全面质量管理的形成过程质量管理学1.全面质量管理的概念「将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改善等改进的活动综合起来，使得生产/服务能在最经济的水平之上，使顾客完全满意的一种有效制度」。----(ArmandV.Feigenbaum)(1961)TQM的最初含义-----费根堡姆（2）全面质量管理的概念质量管理学1.全面质量管理的概念ISO9000族标准定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。国际标准化组织（ISO9000）的定义TotalQualityManagementTQM（2）全面质量管理的概念QMT•M（Management）管理:领导职责质量(在全公司范围内)领导层质量(模范作用)促进团队和学习能力坚持不懈•Q（Quality）质量:工作质量，流程质量，企业质量，由此决定产品质量1.全面质量管理的概念（3）概念解析•T（Total）全面:组织中的全体成员，顾客，员工，供应商都包括在内。质量管理学1.全面质量管理的概念（3）概念解析“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。质量管理学1.全面质量管理的概念（3）概念解析首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的核心理念质量管理学全过程的质量管理1全员的质量管理2全企业的质量管理3多方法的质量管理42.全面质量管理的特点三全一多样质量管理学任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系。(1)预防为主、不断改进的思想。(2)为顾客服务的思想。（1）全过程的质量管理质量管理学产品和／或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。产品质量人人有责，所有人都关心的产品质量和服务质量，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。(1)必须抓好全员的质量教育和培训。(2)明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动（2）全员的质量管理质量管理学“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容，而且各层次活动的侧重点不同。全企业的质量管理可以从纵、横两个方面来理解：(1)纵向的质量管理：质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，尤其是高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。(2)横向的质量管理：产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。（3）全企业的质量管理质量管理学根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。影响质量的要素虽然很多，例如可分为人、机、料、法、测、环等6个方面（5M1E）。传统方法：定量：控制图、直方图、排列图等；定性：因果图、分层法、矩阵图等。发展中的方法：质量功能展开(QFD)、田口方法、六西格玛法(6σ)、标杆法(Benchmarking)、业务流程再造(BPR)等（4）多方法的质量管理质量管理学缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润*企业实施全面质量管理的优势比较分析：*TQM企业V.S.*非TQM企业TQM企业1.___导向2.注重长期经营3.持续不断地____4._____合作5._____参与6.全面质量7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理顾客改善跨部门全员质量管理学3.全面质量管理的构成要素软件要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等。硬件要素：包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。质量管理学3.全面质量管理的构成要素质量管理学4.全面质量管理的基本程序P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广质量管理学（1）PDCA循环及其特点大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PDACPADCPACD质量管理学PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的；推动PDCA循环的关键是“处理”阶段（1）PDCA循环及其特点质量管理学步骤1.分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法步骤2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素2.1寻找可能的影响因素并验证步骤3.找出影响质量的主要因素3.1比较并选择主要的、直接的影响因素步骤4.针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源（2）PDCA全面质量管理的程序质量管理学步骤5.实施行动计划5.1按照既定的计划执行措施(协调和跟进)5.2收集数据（2）PDCA全面质量管理的程序质量管理学步骤6.评估结果(分析数据)6.1结果同目标相符吗?6.2每项措施的有效性如何?6.3哪里还存在着距离?6.4我们学到了什么?确认措施的标准化确认新的操作标准（2）PDCA全面质量管理的程序质量管理学步骤7.标准化和进一步推广7.1采取措施以保证长期的有效性7.2将新规则文件化：设定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重复解决方法(交流好的经验)步骤8.提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环（2）PDCA全面质量管理的程序质量管理学PLAN1.分析现状，找出存在的质量问题1.1确认问题1.2收集和组织数据1.3设定目标和测量方法2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.1寻找可能的解决方法4.2测试并选择4.3提出行动计划和相应的资源DO5.实施行动计划CHECK6.评估结果（分析数据）ACT7.标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环*总结：PDCA质量改进程序质量管理学维持—改进--创新文化制度物质推行三层次不断改善*总结：PDCA循环的层次质量管理学五、全面质量管理的基础工作质量教育工作1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量责任制5质量管理学培训范围:应包括组织自高层领导到普通员工的所有人员。质量教育培训主要包括以下三方面内容：——质量意识教育：质量的理念、质量法律法规、质量责任、质量对组织、员工和社会的意义和作用等；——质量知识培训：全面质量管理的基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进基本知识、常用质量工具方法等；——专业技能培训：专业技术和操作技能。（1）质量教育工作质量管理学质量意识教育质量知识培训技能培训质量教育培训的内容质量意识教育是质量培训的首要内容，提高质量意识是质量管理的基础，重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响。组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训，切忌“一刀切”。知识培训是质量管理培训内容的主体技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分；岗位不同，所需技能也不同；但是培训要求大致相同的。（1）质量教育工作质量管理学标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。（2）标准化工作质量管理学计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：(1)正确合理地选择使用计量器具与仪器；(2)严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；(3)及时修理或报废不合格的计量；(4)不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。（3）计量工作质量管理学质量信息中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品信息的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。（4）质量信息工作质量管理学建立质量责任制，明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。企业必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。（5）质量责任制全面质量管理TQM定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全员的质量管理全组织的质量管理多方法的质量管理全过程的质量管理始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善全员教育培训、群众性质量活动（竞赛等）QC老七种/新七种工具、QFD、6σ、FMEA、BPR、头脑风暴法等*小结：质量管理学关注顾客TQM*小结：TQM的三大基石质量管理学第二节：6西格玛（σ）管理6西格玛（σ）管理的产生和发展6西格玛（σ）管理基本原理6西格玛（σ）管理DMAIC方法6西格玛（σ）管理组织与实施质量管理学实践证明：六西格玛不仅普遍适用于包括制造、服务、金融以及医疗机构在内的所有行业和企业，也普遍适用于企业内的各种单个功能型组织或活动，例如生产管理、新产品研发、组织管理等。ABB,摩托罗拉累计效益达$2.2亿80’s889395认知度年代Time9900多数财富500强;日本、韩国企业摩托罗拉获得美国质量大奖摩托罗拉服务业广泛实施，金融/酒店/医院01/02年中国企业实施通用电气（GE）;柯达（Kodak）1.6σ管理的产生和发展质量管理学1.6σ管理的产生和发展1987年六西格玛管理最先由MOTOROLA提出并实施；1996年通用电气将六西格玛管理作为一种战略并取得重大成功创新；1996年后，ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式；