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Slide1,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会深圳市雄韬电源科技有限公司TQM管理咨询项目培训Slide2,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM管理模式---SDCA实施培训培训主题Slide3,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会目录1、TQM的构成2、TQM思考方式2.管理论3、TQM手法3.1维持－SDCA循环3.2问题解决的方法4、TQM工具4.1日常管理5、品质保证5.1以检验为目的的品质保证5.2基于过程管理的品质保证Slide4,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会新产品开发管理经营要素管理日常管理QC小组活动TQM机能管理方针管理人材培养改善持续TQM的核心是改进1960-1970，目前仍在成长中。其成功与否取决于组织结构的完善程度领导者：改革管理者：改革和改善一线员工：改善市场人员：市场开拓研发人员：创造解决目前的问题。主要是标准化，包括纠偏和维持、改善等第1位的第2位的横向跨部门的管理，包括：成本、品质、交期、利润、人才、新产品开发的管理。由不同部门间的人围绕某个课题组成的改进团队。这是丰田公司的首创，这项工作涉及公司未来1962年开始，起源于QC学习会，目的在于人才培养和创造价值各种研发工具的应用，特别是开发能力的提升和创新技术的提升TQM作为共用语言，掌握更好的思维方式和沟通方法TQM的构成各种体系、流程、机制的应用和有效的整合，是以企业不断发展的需要Slide5,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会2、TQM思考方法Slide6,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM思考方法2.管理论2.1PDCA循环处置Act策划Plan实施Do检查Check管理的循环，PDCA环P(计划)：1）目标明确化、设定管控参数、目标的设定2）目标达成过程的设定（标准化）D(实施)：3）过程实施的前期准备（包括教育培训在内）4）实施C(确认)：5）测定管控参数值（目标值）、评价掌握目标是否达成6）如获达成、则依既定过程实施并确认达成状况。如未实现则须确认是否依过程实施了但未达成？还是未依过程实施而未达成？抑或是根本未实施而未达成？A(处置)：7）未达成时，应急对策8）未达成原因的分析、分析是因为过程未履行而造成？还是履行了过程而未达成了？9）针对原因制定防止再发生、防患于未然的方案，并予以实施。Slide7,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM思考方法2.管理论2.2.标准化▲过程研究▲程序的确定▲程序的文件化▲资料、器材的准备▲教育培训▲实施▲检查：关于未达成目标，不能遵守标准等的分析▲行动标准制定标准实施标准修订标准的循环，SDCA环处置Act标准化Standard检查Check实施DoSlide8,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM思考方法2.3应急措施、再发防止、未然防止应急措施：除去“现象”的措施，是在采取再发防止措施之前，采取的暂时处置。相当于ISO9000中的“纠正”。再发防止措施：除去原因的措施，是在发生问题后，彻底调查并解决在工程及作业中发生问题的根本原因，保证今后同样的问题不会重复发生的措施。未然防止措施：不是为了防止问题的再次发生，而是在问题发生之前就防止其发生，适时预测问题，并采取预防措施。再发防止措施的关键：▼作业标准，技术标准，设备标准，管理标准等标准的制订和修订；▼彻底实施教育培训，或对教育培训的方法进行反省或改善；▼改善材料、零件、设备、治具及作业方法。2.管理论Slide9,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会2.3过程方法过程管理的含义将过程标准化，依标准进行活动（SDCA），对活动的结果进行确认，如果有问题产生的话，则在采取应急对策，同时实施以防止再发生为目的的管理循环（PDCA）。2.管理论TQM思考方法管理的循环，PDCA环标准的循环，SDCA环Slide10,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM思考方法2.管理论2.4基于事实的科学方法经验直觉胆识事实(或数据)逻辑具体内容1）确保数据和信息的准确行、可靠性2）确保数据和信息能为使用者得到和利用3）采取有效的方法分析数据和信息4）根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动常规的方法科学的方法5GEN主义事实现场(Gennba)现物(Genbutu)现实(Gennjitu)逻辑原理(Genli)原则(Gensoku)三现主义Slide11,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM思考方法2.管理论2.5持续改进具体内容1）在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标4）为跟踪持续改进规定了指导和测量的目标5）承认改进的结果，表彰有功的员工維持现在水平不良率大幅降低解决问题（持续改进）达成课题（打破现状）Slide12,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会3、TQM手法Slide13,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会何谓维持「确认现状维持在管控水准，当发生出现了异常时，以现存的体系框架为前提，在采取应急对策的同时，查明异常的原因，并消除异常的原因，维持管控水准的活动」问题解决是指「现状的水平偏离目标时，以维持现有系统的框架为前提，试图解决其偏离的活动」达成课题是指「构筑新的系统」或「不拘泥于现有系统的框架，打破现状，试图达成目标的活动」品质管理的3项活动：维持、问题解决、课题达成TQM手法Slide14,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会3.1维持－SDCA循环维持现状水准的循环应急对策（A1）检查（C）标准化（Ｓ）作业（D）再发防止（A2）理想型循环S⇒D⇒C⇒D⇒C⇒SDC应急对策循环S⇒D⇒C⇒A1⇒D⇒C⇒A1⇒SDCA1TQM手法Slide15,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会3.1维持－SDCA循环因果模式■标准化循环背后的模式■相对于异常值的对应措施（维持活动）TQM手法Slide16,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会3.2问题解决的方法SDCA循环与问题解决的过程方法StandardDoCheckAct（S）（Ｄ）（Ｃ）（Ａ）1)选定课题4)对策5)效果确认3)解析6)过程标准化2)现状调查TQM手法Slide17,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会3.3达成的方法过程方法和PDCA循环DCA经营方针的认知课题的设定方案的策划・选定筛选成功方案P方案对策的实施效果的确认纳入管理规范定常业务今后的打算TQM手法Slide18,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会课题达成QC过程方法（ＰＤＣＡ循环）问题解决QC过程方法ＳＤＣＡ循环ＳＤＣＡPＤＣＡ1)经营方针的认知2)课题的设定4)筛选成功方案5)方案对策的实施6)效果的确认8)今后打算7)纳入管理规范(定常业务)3)方案的策划・选定品质改进的3个步骤ＳＤＣＡTQM手法Slide19,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会4、TQM工具Slide20,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM工具4.1定义「各部门根据其所承担的业务职责，为了有效地实现完成业务目标，在日常所必须实施和进行的一切相关活动。其基本核心内容为维持现状，但也包括朝着期望状态实施改进」１）企业经营，固然必须要不断地进行革新・改进。但由于企业所进行的大部分业务活动都是在延续一直以来的工作，为此到位地实施日常管理，让现状维持并保持在正常状态，特别是对于生产线来说是极为重要的．２）维持现状保持正常的活动，其基本核心为遵守标准。当现状不能维持正常，出现异常时，则需要施以改进，探究查找导致异常发生的原因，制定并采取对策，防止再发生３）积极主动地实施改进是日常管理业务内容的组成部分之一。为此可通过运用方针管理的方法进行推进。4.日常管理Slide21,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会TQM工具4.2日常管理阶段■P:依职责分工的日常管理计划1）明确日常业务职责2）明确业务过程3）设定管控项目4）编制ＱＣ工序表5）制定作业标准■D:实施6）教育培训7）依作业标准实施业务活动■C:检查确认8）检查确认业务结果、查找出异常■A:处置9）对异常进行处置（应急对策）10）查找探明异常原因并防止再发生4.日常管理Slide22,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会步骤发起者执行者经理部门经理/员工识别组织的关系建立主要责任输入列举主要输出选择优先输出确定顾客需求计划描述当前的过程，设定指标执行检查结果输入评审结果如何？检查分析及改进NoYes过程标准化评审修订说明:=输入/输出=活动=决策=流程方向4.3日常管理流程4.日常管理TQM工具Slide23,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会4.日常管理4.4设定管理项目定义：对部门（或个人）所承担的业务，判断是否依照目的加以实施，而采取必要的处置所定的项目（尺度）。“项目”称为“管理项目”，“尺度”称为“管理特性”，两者作区分的也有，要当作判断基准来使用时，有以特性来表现的必要。以部门类别来制定时即称为“部门类别管理项目”，个人（部门主管）类别来制定时即成为“职位类别管理项目”。当以实施结果（达成情形）作为判断时称为“结果类别的管理项目”，以实施过程（作法）作为判断时称为“要因类别的管理项目”，后者有时也称为“查验项目”。当判断方针管理或改善开发计划等是否处于良好状态时，采取处置所使用的项目（尺度）称为“管理项目”。当判断机器、设备、工程、系统是否处于良好状态，采用处置时所使用的特性称为“管理特性”。TQM工具Slide24,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会柜台服务OJI标准业务制定改1改2改3部门课职称下午面包盒各作业（大宗业务）62.9.163.7.1旅馆部柜台课柜台服务役伊藤后田作业项目方法（步骤）重点（注意点）帐表类1上班（只限晚班）1打卡后到指定的场所上班1）一人一票严守2个人服装1234穿着制服戴胸章拼上胸章，或拼在离胸16～30厘米处长发要梳好指甲剪短（白的部分为15mm以下）禁止擦指甲油禁止穿华丽的装饰装束要使用黑色系1.橡圈、发饰颜色，以黑、灰为主不得使用华丽色。2.避免华丽的烫发，染色。3.禁用胸饰、耳坠、耳饰服务教材4科室点检准备1面包架上面报箱要用抹布来擦在面包盒内的指定地方放下列物品：1）客房别人数表2）冰箱锁匙3）写客人芳名用纸4）房间锁匙5）铅笔6）超出定员的客人的浴衣（10－5月）带子、毛巾、洗刷用具、茶杯1）抹布要挤干2）使用后要洗一洗，检查时使用。客房别人数表7／10东号1－22－43）超过定员是要准备鞋、杯子、杯垫作业标准示例4.日常管理TQM工具Slide25,Printed10/1/2019清溢和衡管理咨询植根实践广收智源服务社会4.日常管理4.5日常管理评价■是否达成所列举出来的业务目的？■是否有效率的实施（以较少的管理工时来达成）？■未达到所设定的目的或水平时，进行什么样的现状把握和分析，是否依照设定目的采取措施评估？日常管理做好的关键PDCA循环的应用，管理项目，管理基准，作业标准化异常的发现及