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全面质量管理培训材料2第一篇基本概念和原理3中国“質量”公元前403《考工记》：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；商周：周之大事，在于礼和戒；《礼记》：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。秦：统一度量衡；宋：《营造法式》（建筑）；元：《梓人造制》（纺织）；明：《右江船厂志》（造船）；清：《天工开物》（制造）；新中国：1978年开始从日本引进TQM：1985年建立产品质量监督抽查制度；1993年9月1日实施《中华人民共和过产品质量法》；《卓越绩效管理》、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。420世纪末至21世纪初工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年1980-1994年1925-1940年1950-1960年1970-1980年泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。国际质量发展5质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：1.符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2.适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3.广义质量的概念：质量－一组固有特性满足要求的程度。6第一章质量1.1质量的定义：根据国际标准化组织在ISO9000：2000中定义是指：一组固有特性满足要求的程度。其中“特性”是指事物的可以区分的特征。1.2质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。1.3质量的特性：ISO9000：2000标准定义为：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”1.4质量特性的类型：1）技术和理化性方面（时速、油耗）；2）心理方面（气派、时尚）；3）时间方面（可靠性、及时性）；4）安全方面（环保、健康）；5）社会方面（法律、标准）。71.5产品的质量特性：1）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；2）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；3）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个的能力（S11平均无故障时间）；4）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；5）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。1.6服务质量特性；1）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本的特性（4S店是让顾客买到满意的车）；82）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S点内防火或防盗）；4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6）文明性/是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。1.7魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。1）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人产生不满的那些特性。2）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。3）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。9狩野模型魅力质量必要质量一元质量满意充分不满意不充分101.8过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.9产品：是指过程的结果。1.10顾客：是接受产品的组织或个人。1.11供方：是提供产品的组织或个人。1.12顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.13合格：即满足要求。1.14质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。1.15硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。1.16流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成的有形产品。1.17软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。1.18服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。1.19质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。111.20质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。1.21质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质量质量环。生产/供方顾客/消费者设计/规范的编制和产品开发采购工艺规划和开发生产过程的测量控制和调整检验、试验和检查赢销和市场调研用后处置技术服务销售和分发包装和贮存顾客使用生产制造过程维护技术研究和开发硬件质量环12第二章质量管理1.1质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。1.2质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控制、质量保证。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。1.3朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。13141.4质量管理发展的三个阶段质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检验方法。全面质量管理阶段：这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。1.5全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。151.6全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理：包括从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等全部有关过程。全面质量管理必须体现如下两个思想：1）预防为主、不断改进的思想；2）为顾客服务的思想。全员的质量管理：1）全员的质量教育和培训；2）把质量责任纳入到相应的过程，部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统；3）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分的发挥广大员工的积极性。全组织的质量管理：质量目标的实现依赖于组织的上层、中层和基层乃至每一个员工的通力协作。多方法的质量管理：有统计方法和非统计方法，有QC老、新七大工具、QFD、田口方法、FMEA、六西格玛、水平对比法、业务流程再造法。即：三全一多样。16第三章质量文化1.1组织文化：是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。1.2质量文化：是指组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，他是开展全面质量管理活动中的核心内容。1.3质量文化的构成：1）物资文化（厂房、厂貌、质量工作环境等）；2）制度文化（质量法规、标准、质量体系、质量教育）；3）精神文化（质量方针、质量哲学与理念、质量价值、质量道德）。物资文化是质量文化的基础层面，即是外层；质量制度文化层是质量文化的精神文化层和质量物资文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。1.4质量文化的功能：1）凝聚功能；2）约束功能；3）辐射功能。171.5质量管理的八项原则：八项原则3）全员参与4）过程方法5）管理的系统方法6）持续改进2）领导的作用7）基于事实的决策8）与供方互利的关系1）以顾客为关注焦点181）领导的作用2）以顾客为导向3）培育学习型的组织和个人4）建立组织内部与外部的合作伙伴关系5）灵活性和快速反应6）关注未来，追求持续稳定发展7）管理创新8）基于事实的管理9）社会责任与公民义务10）重在结果和创造价值11）系统懂的观点1.6卓越绩效准则的核心价值观：19第四章质量管理系统1.1过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。201.2过程角色：每一个过程都有3个角色：1）顾客；2）操作者：3）供方。211.3衡量过程质量的尺度：1）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；2）效益：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；3）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率的过程。1.4过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。具体如图：22231.15系统：是组织内一系列必须通过合作来达到组成目的的功能或活动。1.6管理的系统的管理方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。1.7体系：相互关联或相互作用的一组要素。1.8管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。1.9质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。1.10质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。1.11质量目标：在质量方面的所追求的目的。1.12有效性：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.13效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.14ISO9000族标准的定义：是由国际标准化组织（ISO0发布的关于质量管理体系的一组国际标准。241.15ISO9000族标准的核心：ISO9000族标准小册子技术报告标准其他标准ISO9000《质量管理体系基础和术语》ISO9001《质量管理体系要求》ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》ISO9011《质量和（或）环境理体系审核指南》25第五章质量改进1.1质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。1.2质量控制：致力于满足质量要求。1.3持续改进：增强满足要求的功能的循环活动。1.4质量改进的类型：1）突破性质量改进（创新）：2）渐进性质量改进。1.5质量改进的组织形式：质量改进的组织形式个人团队合理化建议与技术革新QC小组和6西格玛团队261.6质量改进的四个阶段：一、计划：制定方针、目标和对策；二、实施：落实具体对策；三、检查：对策实施后，把握对策的效果；四、处置：总结成功的经验，形成标准化。1.7质量改进的十大步骤：1）识别和确定改进机会；2）调查把握现状；3）寻找要因或最佳方案；4）制定对策计划；5）实施对策计划；6）确认改进效果；7）巩固和分享改进成果。1.8质量改进的六大障碍：1）满足于现有的质量水平；2）对失败缺乏正确的认识；3）高质量就高成本的错误认识；4）对授权的误解5）培训或其有效性的不足；6）员工的顾虑。27第二篇实施与推进281.目标管理：20世纪50年代由美国管理学家德鲁克提出，是以自主管理为核心的管理方法。2.方针管理：起源于日本，就是课题、目标加上措施。3.方针目标管理：起源于中国20世纪70年代，是指组织为了实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种管理方法。4.方针目标管理的作用：1）是企业进行战略部署、实现战略目标的重要方法之一；2）可以调动企业各级员工的积极性；