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浙江省质量协会浙江省质量协会20092009年年66月月第二章第二章全面质量管理全面质量管理20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会一、质量管理的发展一、质量管理的发展��质量检验阶段质量检验阶段��统计质量控制阶段统计质量控制阶段��全面质量管理阶段全面质量管理阶段��三个阶段的关系：继承和发展三个阶段的关系：继承和发展20世纪初，通过检验来保证生产的产品符合顾客要求二战对军需品的特殊要求，应用数理统计原理在生产过程中进行质量控制。1956年，费根堡姆提出TQM，解决质量问题不能只限于制造过程，手段也不局限于统计方法。20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会二、全面质量管理的基本概念二、全面质量管理的基本概念��全面质量管理英文词头为全面质量管理英文词头为TQMTQM（（TotalTotalQualityManagementQualityManagement）），，过去也曾称为过去也曾称为TQCTQC（（TotalQualityControlTotalQualityControl）。）。 ��ISO9000ISO9000标准中对全面质量管理的定义是：标准中对全面质量管理的定义是：““一个组织以质量为中心，以全员参与为基一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。””20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会TQMTQM概念的含义：概念的含义： 11、全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。、全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。22、全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心。、全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心。33、全面质量管理必须以全员参与为基础。、全面质量管理必须以全员参与为基础。44、全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成、全面质量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益。员及社会受益。55、全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不、全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效益。是短期的效益或哗众取宠的市场效益。20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会三、质量管理八项原则三、质量管理八项原则11 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 22 领导作用领导作用 33 全员参与全员参与 44 过程方法过程方法 55 管理的系统方法管理的系统方法 66 持续改进持续改进 77 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 88 与供方互利的关系与供方互利的关系20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会四、全面质量管理的基本要求四、全面质量管理的基本要求推行全面质量管理的基本要求，可以概推行全面质量管理的基本要求，可以概括为括为““三全一多样三全一多样””：：11、全过程的质量管理、全过程的质量管理22、全员的质量管理、全员的质量管理33、全组织的质量管理、全组织的质量管理44、综合运用多种管理手段方法、综合运用多种管理手段方法20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会五、方针目标管理五、方针目标管理��方针目标管理，在美国及西方国家称为目方针目标管理，在美国及西方国家称为目标管理，在日本叫方针管理，我国在引进标管理，在日本叫方针管理，我国在引进学习实践的过程中，称作方针目标管理。学习实践的过程中，称作方针目标管理。��方针目标管理的理论依据是行为科学和系方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。它起源于美国的结果导向的目标统理论。它起源于美国的结果导向的目标管理，经由日本发展为重视过程的方针管管理，经由日本发展为重视过程的方针管理，我国在向东西方学习的过程中，形成理，我国在向东西方学习的过程中，形成了方针目标管理。了方针目标管理。20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会11、美国的目标管理、美国的目标管理目标管理（目标管理（ManagementByObjectives)ManagementByObjectives)简称为简称为MBOMBO，是一种以自主管理为核心的管，是一种以自主管理为核心的管理方法。理方法。2020世纪世纪5050年代由美国的管理学家彼年代由美国的管理学家彼得得··德鲁克德鲁克(PeterF.Drucker)(PeterF.Drucker)提出。提出。22、日本的方针管理、日本的方针管理 19641964年，日本普利斯通年，日本普利斯通(Bridgestone)(Bridgestone)株式会社（现在的株式会社（现在的BridgestoneTireBridgestoneTire株式会株式会社）首先从美国导入目标管理。社）首先从美国导入目标管理。20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会33、我国的方针目标管理、我国的方针目标管理 我国于我国于2020世纪世纪7070年代末，掀起了一场学年代末，掀起了一场学习发达国家现代化管理方法的热潮。当时，习发达国家现代化管理方法的热潮。当时，分别向日本和美国学习方针管理和目标管分别向日本和美国学习方针管理和目标管理，随后，将其命名为理，随后，将其命名为““方针目标管理方针目标管理””。。方针目标管理追求的最高境界是自主管方针目标管理追求的最高境界是自主管理，这也是企业未来管理的发展方向。理，这也是企业未来管理的发展方向。 20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会44、方针目标管、方针目标管理的基本过程理的基本过程方针目标管理实施流程图20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会55、方针目标管理的特点、方针目标管理的特点（（11）强调系统管理）强调系统管理 （（22）强调重点管理）强调重点管理 （（33）注重措施管理）注重措施管理 （（44）注重自我管理）注重自我管理20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会66、方针目标管理的作用、方针目标管理的作用 （（11）是企业进行战略部署，实现战略目标的）是企业进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一。重要方法之一。（（22）是调动员工积极性的重要手段。）是调动员工积极性的重要手段。（（33）是提高企业管理水平的重要工具。）是提高企业管理水平的重要工具。20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会77、方针目标管理的实施步骤、方针目标管理的实施步骤7.17.1方针目标的制定方针目标的制定7.27.2方针目标的展开方针目标的展开7.37.3方针目标实施方针目标实施7.47.4方针目标的检查、评价和考核方针目标的检查、评价和考核20092009年年66月月浙江省质量协会浙江省质量协会六、全面质量管理的实施六、全面质量管理的实施��企业在实施全面质量管理工作中，要把握企业在实施全面质量管理工作中，要把握五个实施要点：五个实施要点：11、领导重视并参与、领导重视并参与22、抓住思想、目标、体系、技术四个要领、抓住思想、目标、体系、技术四个要领33、切实抓好各项基础工作、切实抓好各项基础工作44、做好各方面的组织协调工作、做好各方面的组织协调工作55、讲求经济效益，把技术和经济统一起来、讲求经济效益，把技术和经济统一起来