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1.TQC的概要TOTAL：總合的，全公司的QUALITY：1.製品品質品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度3.工作的品質CONTROL：1.管理=SDCA※管理(經營)(預防、保全)2.改善=PDCA=符合手段(達成目標)※經營「管理」的想法(MANAGEMENT)改善、革新ACTION處置APPLAN計劃CHECK點檢CDDO實施ACTION處置ASSTANDARD標準CHECK點檢CDDO實施管理(維持)三要素．市場、顧客為中心(請問顧客、受教)1.思想=．事實(現場、現品、數據)重視(依據事實)．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法=．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等)．QC手法．方針管理活動(問題、課題解決)3.活動=．日常管理活動(預防、保全)．品管圈活動(自主管理)2.目的、標的=體質改善=打破現狀(最大目的)=提升利益(大目的)=顧客滿意(CS)組織的向量一致(中目的)=品質保證(QA)經營理念、方針、目標1.方針管理活動(改善改革)2.日常管理活動(管理維持)3.品管圈活動(自主管理)持續的教育、訓練能力提升員工滿意(ES)2-1方針管理活動的要點(1)將來的預知課題目標的設定(P)(2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D)(3)計劃的進展管理項目的查檢(C)(4)界限的發現解決問題活動(A)2-2日常管理活動的要點(1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S)(2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D)(3)異常的發現應急處置、批次處置(C)(4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A)2-3品管圈活動要點(1)工作現場的問題題目的選定(2)現狀的掌握問題的掌握(3)原因的掌握對策的立案、實施(4)效果的確認點檢的持續看、觀察行動目視管理(立即見效、看得見的管理)(生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)3.方針管理(部門別、機能別)與日常管理的營運縱橫顧客滿意度指標●..........●.........●..........●.........經營目標重點施策品質指標●營業額.....1..............●...............●利潤.......2..............●...............●投資.......3..............●...............部門別管理(直系)機主管部能日企開生採生檢銷人會新商品、新技術(企劃部)-別常劃發產購產查售事計標準化、共通化(技管部)-管業設準服總財成本管理(生管部)-理務計備務務務人才培育(人事部)-橫品質保證(ＱＡ部)-系C日常業務管理(CONTROL)品質改善計劃M日常業務的改善(MANAGEMENT)I業務系統的革新(INOVATION)圖2方針管理與日常管理車的兩輪(方針管理)方企業的方向戰略針AP新技術、新商品為賺明日的管業務的改革錢而營運理CD(工程改革)(決定命運)日日常業務的改善(工程改革)AS常日常業務的管理(工程管理)CD損益管日常返復業務日常錢的營運(決定今日的CS及P/L)理(日常管理)圖七以往今後管理、改善業務企業的方向、戰略職職業務的改革位日常業務位日常改善管理日常業務業務量圖八5.問題解決的步驟(QC手法)1.題目的選定原因追求型課題達成型2.提出的理由2.舉出之理由3.目標的設定3.標的設定4.現狀的掌握4.現狀的掌握5.問題的焦點化5.課題的焦點化6.要因的解析6.課題達成案7.對策的立案7.最適案的選定8.對策的實施8.實施9.效果的確認10.再發防止11.日常的點檢5-1方針管理與改善步驟目標必要相對能力或不足問題能力努力部份現在實能績力1.要求的明確化2.目標設定3.不足能力掌握4.不足能力充實計劃5.必要業務的分擔6.委託、日程進展7.發掘界限8.解決問題對策檢討9.解決問題對策實施10.效果確認11.「日常管理」實施實施計劃的製作部課實施計劃書承認製作表5前期反省(課題)要求上司方針目標到達水準不足能力及充實法(重點施策)重點實施項目分擔管理項目與查檢時侯日程(1)不諉責任於景氣不佳或其他，謙虛地列出自己不足、不善點(2)非只精神或語言上反省，而以現狀分析的結果提出(1)市場、顧客的要求(變化)(2)次工程、前工程的要求(3)部屬的要求(期待)(4)上司的要求(期待)等綜合整理之(舉出重點)(1)非自己的能力範圍而是挑戰目標(2)對顧客的目標勿忘予記錄(3)上期未達目標者不使失敗(4)責任機能的目標不遺忘(1)與目標的差距(2)自己、自部門的不足能力(3)由他部門所致障礙(充實方法)(1)請問知者(由之教)(2)自己用功思考(3)作現狀分析提出案子成為重點施策(1)以誰也可知辭語和方法表之(2)以實施進行可查檢的辭語、方法表之(1)部長的分擔.......(2)課長的分擔.......(3)委託部屬的.......(4)委託其他部門的.....(1)自己、自己部門的不佳會明確顯出項目(2)可儘快知良否項目(3)途中可採行處置的項目委託項目．責任留存自己．為了進展與督促的進行之項目不是所有的(1)均6個月予達成(2)非直線性的開回路，途中列入節目(評價點)(3)出問題時矯正回路要列入(4)參考新產品開發步驟(設試、技試、量試)為察看所委託事進展之日程......進進步步7.日常業務的出發點(標準化)(問題所在)訂規定.........不確定、寫法(定法)不好改訂標準AS制訂標準遵守規定.......不遵守、不看標準書查檢CD遵守改訂規定.......不改訂(修訂不佳處，提昇水準)(2)給予工作的方法對高1.全部委之(方法、結果)沒標準化就不成方2.祗是給方針、目標(其餘任由之)能3.大致的做法示之(具體策任由之)力4.具體的指示水5.詳予指示準低必要標準化(手冊化)(3)標準分類(例)表八記號分類內容(例)A規格(定)機能別基本方針及責任權限BCDEF規格管理標準作業標準技術標準自由製品、部品零件、材料規格日常業務、工程的管理方法(尤其是異常的發現、處置)日常返復業務的順序要素技術、加工技術等不登錄以通知等進行、方便方法(4)不良發生範圍既有標遵條知標準件照標準要準的安因化訂守定好條件變化沒照標準訂法不佳不良發沒有標準化生範圍未知要因圖398.TQC的營運、推行標的所謂營運1.為了對顧客能較佳的貢獻朝向標的活動(人、組織)2.以科學的方法和團隊的精神1.賦予動機3.消除所有種類的浪費2.教育(使了解)4.全員同心協力，有組織、有戰略地3.確立實踐的道具5.進行持續不斷的改善活動4.確認實踐的效果5.解決推行上的問題使全公司動起來訂出方針(推行方針、機能方針等)，進行全公司的方針管理編組推行、營運組織(推行委員會、機能別管理責任部門，全公司問題解決推行部門等)推行標準化(全公司共通標準、機能別管理標準等)階層別教育及實踐指導(支援問題解決等)實踐的評鑑、診斷、效果確認使自己部門動起來明確標的(目標、重點施策)及責任機能，行動機賦予製作改善計劃，實施方針管理問題解決、課題解決(障礙排除、不足能力充實)加以分擔實施造成預防、保全異常的發現處置等的日常管理體制配合需要，編組專案小組或品管圈並加以支援施行「觀察、問聽、講話」的素養及做法QC訓練(例)(QC能力)(訓練方法)1.不知語言、話不通尚未進入腦海中事前學習(無意識)考試2.聽了就想起1日概論(講義)3.會模倣進了腦海階段1-2日問題解決實例研究(GD)4.會批判(知識)2個月題目登錄5.會自己做身體力行實踐(習得)1日報告6.無意識地做評價NOYES圖五推動組織法則(使組織作動)N的法則Ⅱ(5SHI)思想(SHISO)：思想、哲學、理念。工作(SHIGOTO)：為實現思想的工作、目標。仕組(SHIKUMI)：組織、系統、程序、方法。仕掛(SHIKAKE)：發揚志氣、遵守規則、防止誤失等。仕付(SHITSUKE)：優良習慣化。管理者、幕僚的工作：1.前瞻、夢想(展望、描繪願景、盤算)。2.提昇計劃的質。3.使人、物、設備作動。4.對異常、界限儘早採措施。5.看不見者使能看見。8-3TQC的整理：要點與祕訣(掌握要點)(使用祕訣)以市場導向的思想以對方接受的立場思考根據事實(現場、現品、數據)觀察差異、變化、變異(區分、比較、發掘不同)掌握問題、原因重點指向運作PDCA、SDCA由C開始，速運轉輸入輸出使過程、工程(要因)改好改善X整備Q.C.D其他的管理系統見樹又見林、見林又見樹提高改善的速度使成看得見的做法8-4TQC的進行方法(5SHI的展開)1.層峰續說思想，自身改變行動(思想)(SHISO)2.明確表示體質改善的方針、目標(SHIGOTO)3.各部課基於方針作成改善實施計劃並實施(SHIGOTO)4.配合必要，組成專案團隊或品管圈等小組(SHIKUMI)5.由上階層管理者而下順序進行持續的教育訓練(SHITSUKE)6.行職場或工作的整理、整頓、清掃，使勉強、浪費、過猶不及不均顯在化(SHITSUKE)7.使預防保養、問題解決(改善)活動看得見(SHIKAKE)8.查檢實施狀況與效果，行問題所在的診斷、評鑑及表揚(SHIKAKE)9.戴明獎實施獎查檢表戴明獎實施獎小委員會編1992年改訂1994年改訂項目查檢要點1.方針1.品質方針、品質管理方針及其於經營的定位2.方針(目標與重點方策)的內容明確性3.方針決定的方法、過程4.方針與長期計劃、短期計劃的關係5.方針的傳達(展開)及達成的掌握及其管理6.經營者、管理者的領導2.組織1.為了品質管理的組織構成適切性，企業成員參與的狀況2.責任、權限的明確性3.部門間的連繫狀況4.活用會議體、專案團隊等的狀況5.部課員幕僚活動的狀況6.與關連企業(特別是系列公司、協力廠、業務委託商、銷售公司等)的關係3.資訊1.公司外資訊的收集，傳達的適切性2.公司內資訊的收集，傳達的適切性3.於資訊解析時統計的手法等的活用狀況4.資訊的保管適切性5.資訊活用的狀況6.資訊處理時電腦的活用狀況4.標準化1.標準體系適切性2.標準的制訂、改訂、作廢、手續3.標準的制訂、改訂、作廢實績4.標準的內容5.標準的活用及遵守狀況6.各種技術有組織的開發、儲蓄、傳承、活用狀況5.人才培育與能力發揮1.教育訓練的計劃與實績2.對品質意識、管理意識、品質管理有關的瞭解狀況3.對自我啟發、自我實現的援助，賦予動機的狀況4.對統計的想法及品質管理手法的瞭解和活用狀況5.品管圈活動的培育或改善活動提案的實態6.對關連企業之人才培育的援助狀況6.品質保證活動1.品質保證系統的整備狀況2.品質管理診斷的狀況3.新產品開發、技術開發的狀況(含品質解析、品質展開、設.計審查等的活用)4.工程管理的狀況5.工程解析、改善狀況(含製程能力研究等)6.檢查、品質評價、評鑑的狀況7.設備、計測管理、採購、委外管理狀況8.包裝、保管、運送、銷售、服務的狀況9.使用、報廢、回收、再利用狀況的掌握及其對應10.品質保證的狀況11.顧客滿意度的掌握及其狀況12.可靠度、安全性、產品責任、對環境影響的顧慮狀況7.推持管理活動1.管理循環(PDCA)的運作方法2.管理項目和管理水準的決定方法3.管制狀態(管制圖等的活用狀況)4.應急對策及根本對策的採行方法5.成本、量、交期等有關之各種管理系統的運用狀況6.品保系統和各種管理系統之關係8.改善活動1.題目(重要問題、重要課題)選定的方法2.解析的方法和固有技術的結合3.於解析時統計手法(等)的活用狀況4.解析結果的活用5.改善效果的確認及移行於維持管理之狀況6.品管圈活動的頁獻9.效果1.有形的成果(品質、交期、成本、利益、安全、環境等)2.無形的成果3.效果的測定、掌握的方法4.顧客滿意度和員工滿意度5.對關連企業的影響6.對地方社會、國際社會的影響10.將來計劃1.現狀掌握的狀況2.為改善問題所在的將來計劃3.關於社會環境或顧客要求變化的預測及基於它的將來計劃4.經營理念與遠景、長期計劃等的關係5.品質管理活動