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Lecture2全面质量管理长安大学工业工程专业全面质量管理全面质量管理50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。Introduction这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”1.质量形成过程:质量螺旋产品质量形成规律产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,(见图1-1),意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。产品质量是否靠检验出来的？产品质量是否靠制造出来的？1.质量形成过程:质量螺旋qualityspiral朱兰质量螺旋曲线13个环节（质量职能）1.质量形成过程:质量环对质量有影响的主要活动质量形成过程的另一种表达方式是“质量环”。这种质量循环不是简单的重复循环,它与质量螺旋有相同意义。朱兰三部曲朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即：质量计划；质量控制；质量改进；这三个环节用来反映产品质量形成的客观规律和指导质量管理全过程的实施，简洁明白，且重点突出。通常称之为“朱兰三部曲”。全面质量管理全面质量管理的定义ISO8402:1994对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。Total-madeupofthewholeQuality–DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagement–Act,art,ormannerofhandling,controlling,directing,etc.全面质量管理①“全员”，指该组织结构中所有部门层次的人员;②最高管理者强有力和持续的领导,以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的;③在全面质量管理中,质量这个概念与全部管理目标的实现有关;④“社会受益”，意味着在需要时满足社会要求;⑤有时把“全面质量管理”(TQM)或它的一部分称为“全面质量“、“公司范围内的质量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面质量管理的定义注解：全面质量管理①全面的质量管理。②全过程的质量管理。③全员参加的质量管理。④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点：三全一多样全面质量管理的作用①质量管理的目标就是实现企业的基本任务。②搞好质量管理提高产品质量，是增加经济效益的有效途径。③质量管理能解决企业当前突出的矛盾，能更好地实现企业经营目的。④质量管理是推动企业技术进步的重要手段。⑤质量管理是企业管理的中心环节；全面质量管理的作用：全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.不断改进的指导思想;6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想；8.突出质量的经营管理思想；全面质量管理的基本指导思想质量的发展19201940196019802000检验统计质量控制可靠性全面质量控制质量保证产品可靠性最高管理者的质量领导全面质量管理质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比序质量检验统计质量控制全面质量管理号1920~19401940~19601960~现在1生产特点以手工及半机械化生产为主大量生产现代化大生产2质量概念狭义质量从狭义质量向广义质量发展广义质量3管理范围限于生产现场质量管理从生产过程质量管理产品质量形成全过程发展到设计过程质量管理质量管理4管理对象限于产品质量从产品质量向工序质量发展产品质量、工作质量、工序质量5管理特点事后把关，管结果从把关向预防控制发展防检结合，预防为主，管因素，管条件6管理依据重在产品质量符合质量规格按既定质量标准控制质量以用户需要为主，重在产品的适用性7管理方法主要用技术检验方法在原来检验的基础上应用运用多种管理方法、手段数理统计方法，提高工作质量以保证产品质量8管理标准化重视技术标准由技术标准，发展为质量技术标准、控制标准和管控制标准理标准并重，并严格执行9管理经济性忽视质量的经济性比较重视质量的经济性讲究质量的经济性10参与管理的人员依靠质量检验部门和依靠技术部门和质量检验部门依靠全体职工质量检验人员项目全面质量管理的工作程序全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序,也即是P、D、C、A循环法。PDCA由英文的计划(P1an)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)几个词的第一个字母组成,它反映了质量管理必须遵循的4个阶段。全面质量管理的工作程序*ProcessControl1.Themeselection2.Datacollection&analysis3.Causalanalysis4.Solutionplanningandimplementation5.Evaluationofeffects6.Standardization7.ReflectionandnextproblemNewstandardNeedforimprovementContinuouslyImprovetheProcess7StepsSCADCPDASDCA与PDCA的联系过程控制需要改进新的标准持续改进过程的7个步骤主题选择数据收集与分析原因分析方案计划与实施效果评估标准化反映及下一个问题推行全面质量管理的一般步骤1.制订推行计划。2.建立质量管理机构。3.抓好全面质量管理的培训教育工作。4.开展工序管理试点工作。5.整顿基础工作。6.落实质量职能。7.开展全过程的质量管理。8.建立质量体系。推行全面质量管理的一般步骤全面质量管理的基础工作基础工作主要包括：质量教育工作标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作质量教育工作全面质量管理的基础工作1、质量意识教育2、质量管理知识教育3、专业技术教育全面质量管理的基础工作标准化工作：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。全面质量管理的基础工作1、技术标准2、质量标准3、工作标准全面质量管理的基础工作计量工作：将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫做计量。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法。全面质量管理的基础工作1、用于产品质量测试、化验、分析等方面的计量2、用于生产工艺控制方面的计量；3、用于供销经营活动的计量；全面质量管理的基础工作质量信息工作：是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。全面质量管理的基础工作1、在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息；2、在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料；全面质量管理的基础工作质量责任制：建立质量责任制,就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核等。全面质量管理的基础工作1、质量责任制的内容，应包括企业各级领导、职能机构和工人的质量责任制；2、以及横向联系和质量信息反馈的责任。戴明14条：11、建立改进产品和服务的坚定目标；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14条（1）通过对质量、生产率和顾客满意的不可动摇的追求，建立恒定目标是上层管理者的责任。恒定的目标要求企业业主清楚地定义公司的使命、远景和经营理念，致力于长期目标来满足顾客的需要。基层管理者应当鼓励员工创新，每个员工应当参与制定持续改进的战略。戴明14条：22、采用新观念；Learnthenewphilosophy戴明14条（2）采用新观念并采纳适于持续改进的计划。充分认识我们处在一个全球竞争的新时代,顾客不再容忍不良质量。企业业主必须认识到他们不能回避质量运动。他们应当树立管理新观念,引导员工加入到持续改进产品和服务的无限循环中来,同时,员工以其工作质量为骄傲。忽视质量企业将面临极大的风险。戴明14条：33、停止依靠大量检验来保证质量；Understandthepurposeoftheinspection戴明14条（3）在过程结尾进行大量检验不能够保证和改进产品质量。把依靠大量检验代之以告诫参与工作过程的员工：产品质量是如何在生产中确定的。作为企业的业主，要知道生产中的错误是要付出成本的。把已经出现错误,发现问题时才着手解决代之以检查产品的生产过程，培训员工努力工作改进过程。。戴明14条：44、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14条（4）供应商应当被看成是长期的合作伙伴。仔细地选择供应商,既要考虑其产品或服务的质量,也要考虑价格、可靠性和生产能力。作为企业的业主，要认识到产品质量水平取决于原材料的质量水平，要根据价值而不是价格选择供应商,明确你对供应商的需要、期望(你是顾客!)和质量要求,与给你提供满意质量标准的供应商发展彼此信任的、长期的和可靠的关系。戴明14条：55、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14条（5）始终致力于系统中每个过程的持续改进,对实现质量,降低成本是十分重要的。戴明建议使用休哈特—戴明环(P-D-C-A)进行改进。企业业主应认识到，对高质量的追求永无止境。总有改进公司过程的方法，这应成为公司的每个员工,每个部门的每项工作的目标，要在全系统寻求使质量成为现实的途径。戴明14条：66、建立工作岗位培训；Institutetraining戴明14条（6）所有层次的员工都需要技巧和知识，从而正确而有效率地工作。质量和过程改进的培训是质量管理教育必不可少的部分。检查一下培训计划是否给员工提供了把高质量的产品和服务传递给顾客以满足顾客需要所必须的工具?如果你想要员工致力于质量,他们必须在服务顾客和质量管理等观念上进行培训。员工需要在今天和在未来都能够完成其工作的技巧。戴明14条：77、领导挂帅；teachandinstituteleadership戴明14条（7）领导者的任务就是保证所有员工更好地工作。管理者和工人需要培训才能成为质量改进中的先导。管理者的方法包括支持、反馈、辅导、鼓励、分享责任、不责备。管理者需要认真地观察他们是怎样看待非管理者，怎样与员工沟通的。质量观念需要有效的团队协作。管理者必须在所有的决策和行动中支持团队的建立。管理者需要开发技巧来激发和影响员工。戴明14条：88、排除恐惧；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14条（8）担心做错、提问和冒风险—所有这些担心在传统的组织结构中都是正常的,所有这些对于试图对顾客需要做出反应的个人和公司都是破坏性的。应该消除这种担心,在组织中形成信任和创新的氛围。如果当你的企业出现错误时责备和惩罚员工,那么排除恐惧将是你面临的最困难的挑战之一。当人们被伤害后再重新获得信任是需要很长时间的。你需要三令五申说明不要担心而要赞赏创新、冒风险和决策。。戴明14条：99、打破各个职能范围之间的障碍；optimizetheeffortsoft