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TQM管理教程--全面质量一体化管理(内部资料)LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月1.全面质量一体化管理概念（一）问题的提出国内外企业都面临全面质量管理(TQM)和ISO9000及ISO14000标准的挑战,如何处理好三者的关系,是企业遇到的新课题.因为TQM和ISO9000及ISO14000标准出现的时间不同,企业难免分别进行TQM推广或采用ISO9000和ISO14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化管理的观点，这完全符合企业管理发展的必然趋势，也能满足企业的需要。（二）何谓全面质量一体化管理全面质量一体化管理（TotalQualityIntegratedManagement-TQIM）指在所有管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目标和总体运作。上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应该保证产品质量，追求高质量产品是管理的最高目标。其二是管理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的管理不会保证产品质量效益。以质量管理模式为基础，这是因为在企业各种管理中，质量管理最为成熟有效，特别是采用ISO9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和标准化。因此，采用质量管理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要素，这是因为一体化管理不仅包括质量管理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的管理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化是指把所有管理要素都容纳在一个有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有这样，才能实现管理实用有效的最终目标，因此，全面质量一体化管理将是企业最佳选择。（三）全面质量一体化管理的可行性联合国环境署在ISO14000标准颁布后提到，全面质量管理（TQM）的概念，虽然最初旨在减少和完全消除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但经过发展，现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全面质量和ISO9000标准中陈述的戴明模式，即PDCA循环也为环境管理提供了框架。国际社会正在关注如何理解和对待TQM及ISO9000和ISO14000的关系。并明确指出，不管是全面质量管理还是环境管理，都是按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO9000标准2000年新版本的说明中，又强调了该标准应和ISO14000标准具有相容性，使两者在结构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，这样可以形成一致并共有的结构方式来实施不同标准要素的要求。其实，这样考虑已经为一体化创造了先天的必要条件。在2000年颁布新版本时，将使ISO9000和ISO14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。国际标准化组织（ISO）主席蒙尔曼先生在ISO14000标准起草人沙拉米都在东南亚环境标准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，如果不是单纯为了认证，完全可以把ISO9000和ISO14000标准结合起来实施。这样即可以减轻企业负担，又可以统一企业质量和环境管理体系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而实践证明，国内外已有很多企业就是这样做的，都取得了令人满意效果。TQM管理LGEHZQCPage2丹麦标准化协会体系认证部部长、ISOTC207/SC4技术委员会专家普尔（Poul）在《环境管理与环境认证》一书中指出：应该充分重视ISO9000和ISO14000标准之间的相同之处，由于两个标准结构几乎相同，故可使用相同的办法编写体系文件并实施。同时还强调：可以发现环境管理体系中大约70%的内容与质量体系中的内容相同，故可将质量体系加以扩展，从而建立环境体系。由此，其结论是可将质量管理和环境管理结合起来。事实上，任何现代管理体系都有一定的相同之处，这就为企业实现一体化管理奠定了基础。其实，企业本来就应该只有一套管理体系，只是因为特别强调了某个专业方面的管理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，又将结合到一起，形成整体管理体系，这也是十分自然的事情。就目前现代管理体系而言有如下的相同点：（1）其发展历史都经历了从末端治理到过程控制；（2）管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；（3）尽管不同体系的目标不同，但对全过程的管理都以体系为对象；（4）为达到体系目标，所有生产环节必须协调便于运作；（5）推动体系建立，外部激励和社会推动胜过内部需要；（6）许多要素要求的工具和手段相似或相同（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）；（7）适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。这些不同体系的相同之处，实际上是一体化管理的核心内容：过程、职责、体系、协调、激励、手段和企业文化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。实践证明，每个组织都不可能第一次遇到管理体系问题。实际上，在企业的运营过程中，可能同时涉及到几个管理体系问题。而有些企业已开始接受和实施一体化管理的思想。尽管不同的体系在诸多方面可能是独立的或有些或多或少的不同之处，但并不妨碍它们的结合。特别是在ISO9000标准被成功采用之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴，同时也为企业实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。（四）全面质量一体化管理的实施如何实现全面质量一体化管理，根据企业的不同情况，可选择以下不同途径。（1）从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管理体系，这样可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法其优点是一次成功，管理到位，为企业以质量战略和知识经济相结合的有效发展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或者又归为某一种单一的管理模式之中。（2）先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的管理体系，待成功之后，再把其他管理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但费时较长。（3）在成功管理体系中加入其他管理要素，发展成为一体化管理。这种做法切实可行，比如企业已成功按ISO9000标准建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其他管理要素，这样可把质量体系的成功经验运用于各种管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。无论采取何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同管理体系都要通过程序文件进行运作，并有很多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面管理之中。其体系文件层次包括：（1）方针和目标一体化。任何体系的方针都是为企业最后取得经营效益服务，因此不同TQM管理LGEHZQCPage3方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作用。在制定方针中，考虑所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很有必要。（2）手册和文件一体化。管理手册作为纲领性文件，把不同体系的管理要素溶于一部管理手册之中，虽然有一定难度，但若用科学方法有机处理，对整个企业经营管理将有事半功倍的作用。程序文件一体化可通过用参考表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。（3）注意不同体系措施和手段各异。虽然多种体系可以有机地结合为一体化，但各自的措施和手段不可能完全一样，也没必要采用同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各种体系的具体措施和方法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才能真正做到一体化管理。（4）注意文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可根据GB/T15498中关于单项管理标准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有管理文件，工作文件和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，这样可保证文件的编写统一，协调并优化。二、ISO9000与质量战略1）对认证的认识（1）通过认证只是基础，是起点；（2）保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要；（3）激发规范化管理效应；（4）寻求新的增长点和增值效应。2）内部质量体系审核（1）内部质量审核是ISO9000标准要求；（2）质量体系不断改进的有效机制；（3）没有内审，质量体系将是静止的，难以改进完善；（4）内在动态发展，是质量改进的基础工程。3）有效开展内审（1）有效的内审应触及企业的现行习惯、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性；（2）提高内审员对问题的敏感性，不断学习；（3）加强深层次和系统性的问题审核；（4）加强分析以便找到不合格真正原因；（5）审核员要防止习以为常和以经验代替标准；（6）内审最终目标不在于符合性，而在于有效性；4）获证组织领导层九项目标（1）质量体系没有最好，只有更好；（2）质量体系只能描述组织运作实践，而不是其他；（3）质量体系应使工作更容易，而不是更难；TQM管理LGEHZQCPage4（4）质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂；（5）质量体系需要更多的人参与内部审核，不是只用少数内审员；（6）质量体系应有创新增值效应，不是静止不前；（7）质量体系应尽量体现全面质量一体化管理，不是多种模式；（8）质量体系应体现过程和过程控制的有效结合；（9）质量体系能激发规范化管理效应。5）管理评审（1）对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审；（2）对顾客的抱怨、申诉和潜在的不满意及对意见的处理结果进行评审；（3）对现行质量体系保证顾客要求的能力的充分性进行评审；（4）对现行质量体系增值作用效果进行评审。6）ISO9000是质量战略和改进的工具（1）ISO9000可以体现企业所处位置；（2）ISO9000可以为企业找出差距；（3）ISO9000可以为企业确定战略目标；（4）ISO9000可以激发企业增值效应。7）ISO9000-2000版本简介（1）ISO9000-2000版本修订指导思想；（2）ISO9000-2000版本标准结构；（3）ISO9000-2000版本与ISO8402比较；（4）ISO9001-2000版本与ISO9001-1994比较；（5）ISO9001-2000版本与ISO9004-2000版本比较。TQM管理LGEHZQCPage5ISO/CD19001：2000质量管理体系---要求目录前言0引言0.1总则0.2过程模式图1-质量管理过程模式0.3与其他管理体系学科的一致性1.范围1.1总则1.2缩减范围和剪裁1.21总则1.2缩减范围—没有设计和开发1.2.3剪裁2.引用标准3.术语的定义4.质量管理体系要求5.管理职责5.1总则5.2顾客需要和要求5.3质量方针5.4质量目标和策划5.4.1质量目标5.4.2质量策划5.5质量管理体系5.5.1总则5.5.2职责和权限5.5.3质量手册5.5.4体系程序5.5.5管理者代表5.5.6文件控制5.5.7质量记录控制5.6管理评审6资源管理6.1总则6.2人的资源6.2.1人员分配6.2.2培训、资格和能力6.3其他资源6.3.1信息6.3.2基础设施6.3工作环境7过程管理7.1总则7.2与顾客有关的过程7.2.1顾客要求的确定7.2.1顾客要求的评审7.2.2满足规定要求能力的评审7.2.3顾客的联络7.2.4顾客的财产7.3设计和开发7.3.1总则7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改7.4采购7.4.1总则7.4.2采购信息7.4.3采购产品和/或服务的验证7.5生产和服务的运行7.5.1总则7.5.2标识和可追溯性7.5.3搬运、包装、贮存、防护和交付7.