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第二专题沟通技巧•北京电子控股集团有限公司•北京信息职业技术学院内容–沟通–冲突处理方法–人际关系与协调–倾听–桥梁与权力沟通定义：•为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。看沟通案例，深刻理解定义有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！沟通语言非语言声音语气肢体语言身体动作沟通的方式上行沟通下行沟通单向沟通双向沟通口头沟通书面沟通沟通的过程图发送者编码发送接收者解码噪音反馈请大家列举哪些噪音构成了沟通的障碍沟通渠道的丰富性渠道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈电话电子邮件信件简报和报告沟通的障碍——个人原因•口音•生气的状态•不清晰的问话•文化差异•听力不好•听话语的能力差•打断•噪音•偏见•俚语•一种沟通方式•太多的信息•关注让人分心的事物沟通的障碍——组织原因•信息泛滥•时间压力•组织压力•信息过滤•缺乏反馈沟通不畅的原因•发送者编码过程的混乱、思路不清、缺乏计划性•已有的思维定式•沟通媒介的选择不当•语言不同•教育背景不同•价值观、信念不同•外界噪音•缺少咨询过程•太多的信息•时间紧迫一个小笑话:据说：美军1910年一次部队命令是这样传递的：营长对值班军官说：“明晚大约8点，哈雷彗星可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。”值班军官对连长说：根据营长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。这现象76年才一次。如果下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。”连长对排长说：“根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现，如果操场下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔76年出现一次。”排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。”班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。”沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%游戏•方法一：请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，只能讲述，没有其他任何沟通方式，并请大家按其所言绘出图案。•方法二：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，每讲一句，学员可提问，但讲述者只回答“是”或“否”，并请大家按其所言绘出图案。•方法三：再请一位学员上前看讲师手中的图案，然后讲述给其他学员，讲述者可以运用其他任何沟通方式，学员随时提问，讲述者需要完整回答，并请大家按其所言绘出图案。游戏启示：•启示一：单向沟通是解决不了问题的•启示二：非语言沟通方式很有价值•启示三：有反馈才有真正的沟通非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力非言语沟通沟通方式的选择•请大家讨论说明什么样的情景属于恰当的沟通方式•请大家列举不恰当的沟通方式出现的问题带来的后果言语沟通和非言语沟通,特别注意非言语沟通中的肢体语言(微笑\眼神\点头)有效沟通的标志•成功地传达自己•成功地接受他人表达的信息有效沟通包括六个步骤：（1）事前准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施无效沟通的后果降低归属感事业损失信誉降低生产率下降弱化组织形象热情下降健康受损削弱向心力士气下降自尊和自信降低沮丧和敌对•对事不对人•比较以下三种说法:A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。请大家讨论沟通的原则：内容–沟通–冲突处理方法–人际关系与协调–倾听–桥梁与权力冲突的定义•冲突意味着群体间的直接碰撞,意味着相互之间存在根本性的对立。冲突(conflict)定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这是一个广义的定义，它描述了相互作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲突如目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。另外，这一定义还非常灵活，它可以涵盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意见不一致的形式。冲突的存在形式•横向方面跨部门冲突•纵向方面组织不同层次间的冲突•不同事业部或经营单位之间冲突存在的原因•（1）目标的不相容目标冲突营销部门制造部门活动目标是顾客满意活动目标是生产效率冲突领域1、产品线宽度2、新产品开发3、生产进度4、实物分配5、质量典型看法“我们的顾客需要多样化产品”“新产品是我们赖以生存的血液”“我们需要快速的反应。生产提前期太长了”“为什么总是不储备适量的产品”“为什么不能以较低的成本生产出适当质量的产品”典型看法“产品线太宽了，我们的定单尽是短期而不经济的”“毫无必要的改变设计会付出高昂的代价”“我们需要真实的顾客定位，不要象风向那样变化无常”“我们无法承受保持大量的存货”“为什么总要提供那些高昂而对顾客没有多少效用的产品？”（2）组织的分化不同职能部门的管理者在认知和情感导向上的差异（3）任务的相依是指一个单位需要依赖另一个单位提供材料、资源或信息（4）资源的稀缺组织只有有限的资金、人力资源和物质设施，这需要在各部门间分享，而会引起竞争、冲突。冲突处理方法测量量表•请学员做量表•学员测量分析讨论处理冲突的取向有原则无原则不协作肯协作●（据理力争）●（自我牺牲）●（团队协作）●（妥协）●（逃避）冲突的处理方法•解决方案导向型——团队协作倾向于关注争论的问题，而不是参与争论的个人。找到的解决办法通常是互利的，无论哪一方都不会把自己看作是赢家而对方是输家。•躲避型倾向于以避免冲突为重。更主要是关注如何避免对抗而非关心问题解决的实际结果。•控制型——据理力争倾向于关注实现自己的目标，而不考虑他人的需要和愿望。往往依靠规则和条例来赢得争议。“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个挺好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”内容–沟通–冲突处理方法–人际关系与协调–倾听–桥梁与权力人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型选择合适的谈话环境·避免有干扰的环境·座位位置的安排谈话的场所选择方向\高低等主管部属背对着墙壁彼此面对面严肃的气氛主管部属两人斜对面理性的气氛主管部属两人成90度理性缓和的气氛主管部属两人并排而坐缓和的气氛————注意说话的语气？（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％•使用问题•适时赞美对方•使用对方熟悉的语言与术语•多听少讲•尊重的倾听•澄清你的观点•分享你的观点•确认对方了解你的观点有效地协调的要点：达到良好的人际关系和协调效果的策略思路—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。沟通礼仪简要介绍见面礼仪访送礼仪交谈礼仪体姿礼仪电话礼仪空间礼仪服饰礼仪宴请礼仪次序礼仪见面礼仪一、自信与微笑二、守时与介绍1、顺序：男介绍给女；少介绍给长；低介绍给高；客介绍给主；晚介绍给早。（后权重于先）2、称呼：一般称；职务称；职业称；姓名称；亲属称。（绰号）3、名片：放在左袋/手包；对面左侧方；不索要；起立/欠身递送；接；读；致谢。三、握手与鞠躬1、握手：支配式；谦恭式；对等式；双握式；死鱼式；捏手指式；拉臂式；抠手心式。（75公分，上身前倾伸出右手；用力适度；2.6秒左右；注视对方；上下抖动幅度控制在10—18公分之间）2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧---精神劣势----尊敬。（15-90）四、吻礼与致意1、吻礼(源于古罗马)：（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩右后腰/头部及上身向左/1.6—2.8秒之间先右再左）2、致意：我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等访送礼仪了解对象因人施礼广结人缘型谦恭服务型夸口许诺型物质笼络型精神贿赂型软缠硬磨型注重预约用语合理举止稳重体谅主人（对方反映冷淡/看表/抬肘等—告辞；第一个拐弯处回头）慎选礼品交谈礼仪寒暄与敬语1、寒暄：适度2、敬语：相见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉注视与感情呼应1、注视：三个注视区间2、感情呼应：语言、表情应和,表达富于理解和同情的精神3、保持谦虚，三思后言。内容与修饰1、内容：恰当/宽容克制/注重兴趣2、适度幽默。3、善用情感，绘声绘色。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好三个注视区间第一、公务注视区间：在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务时采用的注视区间区域：两眼为底线，前额上部为顶点所连成的三角区域。注视这一区域：造成严肃认真、居高临下，产生压住对方的效果。第二、社交注视区间人们在普通社交场合采用的注视区间。区域：两眼为上线，以下额为顶点所连成的倒三角区域。注视这一区域：容易形成平等的感觉。第三、亲密注视区间具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。区域：主要是双眼、嘴部和胸部。注视这一区域：能激发感情，表达爱意。体姿礼仪站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸双手扶膝/女士上车空间礼仪一、亲密距离：近0-15厘米；远15-46厘米。二、私人距离：近45-75厘米；远76-122厘米。三、社交距离：近1.22-2.13米；远2.13-6.1米。四、公众距离：近6.1-8米；远8米以外。服饰礼仪•服饰可以表达出：◆国民的气质；时代的风尚，文化的特色，以及个人的素养、水平、风度、职业、年龄、性别等。◆一个人的着装应表现出自己的职业性质、个性修养、自身特点。•服饰的美不在于局部的漂亮好看，而在于整体效果的统一协调。◆服装的式样可以反映出着装者