TQM全面品质管理（PPT117页)

1全面质量管理元智大学陈启光博士2一位服务质量奖资深评审的心声「事实上，政府机关对于全面质量管理的观念还不是很够的，对于被推荐出来参选的机关其实已经是最好的，但质量观念还不是很充实的，有的以组成品管圈或是通过ISO认证就认为是全面质量管理，其实要以PDCA循环制度来推动。所以被推出来的机关都如此，更何况其他机关。」3全面质量管理与我何干?4全面质量管理=全面+质量+管理5研采企业作法强调全面推动强调服务质量全面质量管理vs全面提升服务质量6全面质量的发展全面质量定义与核心价值观全面质量之重要关键因素全面质量之内容与运作架构课程涵盖内容7服务之特性顾客满意的质量服务质量的订定与建置顾客抱怨处理协调机制课程涵盖内容8全面质量管理之发展9全面质量管理之发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面质量管理的内涵应来自于政府而非企业，所不同者只是名词与作法而已10全面质量管理之发展从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与质量保証的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任11随着18世纪工业革命到来，生产型态逐渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保証的责任则分别由不同的部门负责全面质量管理之发展12由于分工所以造成专责品管部门与管理阶层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是每位工人仅需为自己的制程负责即可全面质量管理之发展13由于专责品管部门与管理阶层制度对于产品失效的补救措施，在整个制程的监控是属于事后的管理全面质量管理之发展14事后管理的结果将造成诸多不利的影响，譬如:生产成本增加、产品交期延误、顾客抱怨、员工士气打击、...全面质量管理之发展15如果能将事后管理改成事前预防将可以有效避免上述诸多不利影响的冲击全面质量管理之发展16加上二十世纪初以来，质量专家所发展出来的质量管制方法已经广为运用，现场员工经过训练亦会使用全面质量管理之发展17况且70年代以来追求顾客至上的趋势，事后管理所造成之不利影响，更显出质量管理运作需要改革的急迫性全面质量管理之发展18为了改善事后管理所产生诸多不利的影响，将质量管制的工作推广至现场乃变成一项可行的方案全面质量管理之发展19但是如此行的后续发展为何?全面质量管理之发展20首先产生的影响:一项产品或服务要有高质量水平，单靠现场仍然是不够的，必须依靠全体员工才得以竟其功全面质量管理之发展21其次产生的影响:既然现场人员可以透过训练就可以学会使用质量改善手法，那么其它部门的人员也应该如此全面质量管理之发展22TQM时代的来临起始时间→19世纪192019401950197019801990大辐推展→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧习惯出来的经营出来的管理出来的设计出来的制造出来的检查出来的质量观念顾客才是衣食父母远景规划/质量文化人力资源质量策略质量/技术质量流程管理/质量成本持续改善石川馨方针管理/机能管理/日常管理费根堡全员改善/美：QIT；日：QCC品管制度﹝田口/QFD/ISO9000/QIS﹞产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞休华特管制图：SPC/改善技术：QC七大手法量测技术符合规格降低不良经久耐用变异减少顾客满意全员参与质量成本全员参与质量因子PQCDSM全员参与经营策略流程导向经营理念顾客满意企业文化23TQM的发展‧1932年修华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。‧1970年HONDACIVIC销美。‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不能？」（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。‧1987年美国国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。‧1987年ISO9000系列标准颁行。‧1989年美国国防部颁布TQM指引。‧1989年我国设立国家质量奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标准。‧1994年ISO9000系列标准修订颁行。‧1994年新加坡设立质量奖。‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。24根据以上的论述，将会衍生一个问题:TQM是逐渐发展而成的，或者是可以一步到位的?全面质量管理之发展25TQM企业V.S.非TQM企业•TQM企业1.顾客导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地改善4.跨部门合作5.全员参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：领导代替管理10.以数字与事实管理•非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理26全面质量管理之定义与核心价值观27全面质量管理=全面+质量+管理28所有部门所有人员所有作业『全面』：意指29谁的需求?如何订定需求?由谁负责?是否应予书面?『品质』：符合需求30戴明：「质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。」石川馨：「质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。」克劳斯比：「质量就是符合要求的标准。」31费根堡：「质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好。这条件指的是产品价格，以及实际用途。」裘兰：「质量是一种合用性者，而所谓的『合用性』是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。」32『管理』经由他人完成工作Workdonethroughbyothers透过他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople33『管理』将企业的一切资源做最有效的运用，以达成企业的经营目标。资源包括：人(man)、金钱(money)、时间(time)、信息(message)、机器(machine)、方法(method)、市场(market)-7M34管理的基本功能计划(Planning)组织(Organizing)用人(Staffing)领导(Directing)控制(Controlling)35TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。-美国品管学会（ＡＳＱ）TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。-ISO8402全面质量管理的定义36全面质量管理之核心观念•本质—持续改善•手段—全员参与•目的—顾客满意37何谓PDCA–DemingCycle•计划—选定目标、决定手段•执行—训练、作业•检核—测定、分析、判定•矫正行动—研拟改善对策、对策之执行、覆查、再标准化38全面质量管理之关键因素39LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution研考会推动TQM的经验40Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美国联邦质量学院41态度制度法度速度中卫发展中心苏总经理42全面质量管理之内容与运作架构43全面质量管理之方法•5S•官能检验•抽样检验•量测技术•基本统计•统计制程管制(SPC)•全员生产保全•预防保养•避免疏忽措施•源流管理•可靠度工程•田口式质量工程•价值分析/价值工程•质量机能展开(QFD)•同步工程•六标准差设计•质量成本(COQ)•部门日常管理•机能别管理•流程管理•进料管制制度•服务程序管制制度•顾客满意管理制度•供应商管理制度•顾客服务制度•新服务开发管理制度•全面质量推动制度•标准化•国际标准验证制度•产品认验证制度•六标准差改善(6σ)•提案制度•小集团活动•项目改善活动•QCSTORY•QC七大手法•管理七手法(M7)•策略规划与方针管理•质量文化•顾客满意管理•标竿学习44质量管理之内容品质管理观念品质管理制度品质管理技术45质量管理观念主要探讨Deming14PointsDefinitionofQCPDCA...46质量管理制度主要探讨TotalQualityManagementISO9000QS9000Juran’s3Phrases...47质量管理技术主要探讨管制图品管七手法抽样检验计划田口质量工程质量机能展开可靠度工程…48美国联邦政府之作法确认行政机关的实然顾客与应然顾客调查顾客所期望与现有的服务质量公告服务的标准，并据以衡量成效效法标竿企业，提升顾客服务标准给予顾客多元服务的选择务求信息、服务、及申诉制度简明易用提供畅通的顾客申诉途径49一些服务质量奖相关数据50历年主管机关推荐机关数87年度–75/164388&88下年度–82/116989年度–89/110890年度–108/113091年度–113/120651历年通过行政院初评机关数87年度–58/7588&88下年度–58/8289年度–60/8990年度–63/10891年度–67/113合计–306/467=65.5%52历年荣获行政院质量奖机关数87年度–48/5888&88下年度–36/5889年度–38/6090年度–35/6391年度–35/67合计–192/306=63%53历年荣获行政院质量奖机关数中央推荐–77地方推荐–11554历年中央推荐获奖机关数内政部–7/12外交部–1/2国防部–1/4财政部–9/12教育部–3/7法务部–1/755历年中央推荐获奖机关数经济部–10/17交通部–14/22新闻局–0/3卫生署–10/12环保署–0/3退辅会–6/856历年中央推荐获奖机关数蒙藏委员会–0/3侨务委员会–0/3青辅会–0/2原能会–0/3农委会–0/4文建会–1/3国科会–0/157历年中央推荐获奖机关数劳委会–0/4公平会–0/3青辅会–0/2原民会–0/3工程会–0/1消保会–0/1故宫博物院–0/358历年地方推荐获奖机关数8788899091合计台北市8132216高雄市3323213台北县3134516桃园县002002台中县113229彰化县201104高雄县03013759历年地方推荐获奖机关数8788899091合计宜兰县111003基隆市000000新竹县020002新竹市011204苗栗县010001台中市111027云林县01000160历年地方推荐获奖机关数8788899091合计南投县102025嘉义县000000嘉义市002114台南县011002台南市001023屏东县000000澎湖县01100261历年地方推荐获奖机关数8788899091合计花莲县121116台东县000000金门县000000连江县00000062全面提升为民服务质量方案服务品质研发便捷服务程序树立服务形象重视