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TQM全面质量管理课前问题讨论1.你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题）2.我只负责做，质量是检验员的问题（意识问题）3.下次再出现类似问题我就罚你（管理的问题）4.差不多就行了何必那么精细（心态问题）5.我刚来不知道怎么做（培训的问题）6.这个问题不归我管（职责问题）7.我已经尽力了（方法问题）为什么要实行TQM请大家思考：什么样的产品才算质量好？如何做到？1、质量管理概论——百年历程与人物2、TQM的定义及其重要性3、TQM体系建设管控流程4、TQM体系的基本方针和最终目标5、TQM体系的组织架构及其职责6、全面质量管理核心提纲7、质量工具介绍与应用8、过程控制与过程改进9、TQM体系推进计划10、质量蝴蝶效应11、毛主席语论1.1质量管理概论--世界质量管理百年历程•工业革命前：产品质量由工匠个人控制。（精益求精、一丝不苟、孜孜不倦）•1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。•1925年：休哈特：统计过程控制理论•1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。•1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术，•1950年：戴明：“领导职责十四条”戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）1960年：NATO：AQAP标准（引入设计控制）•1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）•1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖•1987年ISO9000-1987问世（基于BS5750）•1988年摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理•1994年：ISO9000-1994问世•1990年末：全面质量管理(TQM)•质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化/CI(MI+BI+VI)策划•新方法：并行工程,企业流程再造•21世纪初：ISO9001：2000问世1.1质量管理概论--世界质量管理百年历程1.2质量管理概论---历史人物休哈特•质量大师：休哈特历史地位：统计质量控制之父闪光智慧：控制图（1925年）至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。0123456789样本1样本2样本3样本4样本5样本6样本7样本81.2质量管理概论---历史人物戴明•质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父闪光智慧：戴明14要点；至理名言：质量无须惊人之举领导职责十四条1950年）1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品3.要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重13.要有一个强而有效的教育培训计划。14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革1.2质量管理概论---历史人物朱兰•质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民闪光智慧：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。核心：管理就是不断改进工作。至理名言：20世纪是生产率的世纪21世纪是质量的世纪。1.2质量管理概论--历史人物克劳士比质量大师：克劳士比历史地位：零缺陷之父（1980年）光辉历程：1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公司任质量经理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章。1965至1979年在ITT（国际电报电话公司，时列500强之11位）任公司副总裁及质量总监。1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书《质量免费》。1979至1980任美国质量协会主席。2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。闪光智慧：质量管理四项基本原则至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。“搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。”美国《时代》杂志这样评价克劳士比1.2质量管理概论---历史人物费根堡姆•质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父（1990年）闪光智慧：全面质量控制至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。全面质量控制的基本观点：全面质量为用户服务预防为主用数据说话1.2质量管理概论---历史人物石川馨•质量大师：石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者光辉历程：1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学。1947年在大学任副教授。1960年获工程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》一书获戴明奖、日本Keizai新闻奖和工业标准化奖。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本《质量控制指南》。闪光智慧：石川图至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（结果）2.1TQM的定义及其重要性----什么是TQM？TQM（TotalQualityManagement）即全面质量管理，又称为全面品质经营。TQM它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到持续经营的管理途径。TQM全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——全员、全过程、全企业;“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。管理（Management）全面（Total）质量（Quality）全过程1、从市场调研、开发设计、生产制造到销售服务全过程实施有效控制全企业2、各个管理阶层、各个职能部门担负起本阶层、本部门的质量管理责任全人员3、上自企业最高领导、下至各阶层管理人员，以至一线操作员工个个都应关心产品质量，参加各种质量管理活动设计过程质量1、市场调查、产品开发、产品设计、工艺准备、试制和测试等高层领导直接参与1、通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。上下一心群策群力3、a.上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略；b.充分认同及投入；c.公司的利益与各级员工的利益紧密结合。持续改进2、随着市场定位、顾客期望、竞争环境等因素来不断改进辅助过程质量、使用过程质量3、物资采购供应、进货检验、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等进行质量管理，售前、售后、市场问题处理等制造过程质量2、制造过程中对每一个细节进行质量管理实现协作性原则，消除部门与部门之间的壁垒，各部门人员保持紧密的协作实现经济性原则，在满足客户需求的前提下企业获得最大限度的附加价值实现系统性原则，将企业视为由要素组成的系统，采用系统的措施解决问题2.1TQM的定义及其重要性----什么是TQM？通过全面质量管理在公司经营活动能实现什么？2.2TQM的定义及其重要性----为什么要实施TQMTQM体系推进领导作用全员参与培养人才注重品质减少浪费NO.1的服务降低现场操作成本提高服务效率与质量提高服务质量改善服务规划与设计减少责任事故提高客户接收程度鼓舞员工士气培养能力和团队合作减少纠纷事件稳定员工队伍改善服务投诉必需必须增强质量意识通过全面质量管理在公司经营活动能实现什么？培养人才注重品质减少浪费NO.1的工厂降低现场维修成本加速生产流程提高产品质量改善产品设计减少责任事故提高市场接收程度鼓舞员工士气培养能力和团队合作减少经营亏损增强质量意识改善产品售后服务TQM体系推进领导作用全员参与必需必须2.2TQM的定义及其重要性----为什么要实施TQM？设计确认市场调研顾客需求设计评审供方引入、审批实物认定二方审核持续改进纠正预防措施不合格品控制监视和测量、数据分析过程监控产品监控内部审核顾客满意合格供方采购、管理供方评定来料入厂检验来料使用进入新循环设计质量采购质量测量分析改进制造质量投产状态确定模组制造PCBA组件生产后板制造客户使用质量信息OQA出厂检验产品规格要求工艺技术文件物料技术质量要求设计输入技术设计设计输出来料质量监控设计验证设计过程质量监控设计过程质量监控成品制造过程质量监控（MES）TQM体系建设的管控流程，实现设计、采购、制造、测量分析全面管理。3.TQM体系建设管控流程前板制造TQM基本方针为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系。TQM最终目标彻底实行以市场需求为导向，建立稳定的质量管理体系，营造全员参与改善的质量氛围，逐步降低现场、市场不良率以及质量成本。4.TQM体系的基本方针和最终目标1）TQM组织架构公司高管质量组其他相关组制造工艺组各科室兼职TQM管理员TQM推进办公室研发组5.TQM体系的组织架构及其职责名称职责公司高管1、负责TQM体系设计的审定。2、听取TQM推进办公室定期的工作汇报。3、对TQM工作的整体推进情况进行督促和考核。4、对TQM开展过程中，提供和调配各部门资源。TQM推进办公室（设在技术质量部）1、项目总体规划、方案制定；2、公司TQM体系建设的宣传；3、组织实施TQM体系建设推进中的检查、考核；4、项目推动过程中的检查、考核、修正和完善；5、开展QC改善、标准化推进活动、生产性活动（即工作效率）和全员参与的改善提案活动。TQM研发组1、提报TQM培训需求并按要求参加培训；2、根据顾客需求导出设计目标书，并按要求进行设计评审；3、开发流程的建立和改进；4、对研发过程的设计要求的执行情况进行检查管理。TQM制造工艺组1、提报TQM培训需求，并按要求参加培训；2、建立和实施CTQ工程管理、散步管理、品质统计管理、工艺管理能力提高（人员管理）、可视化管理等；3、开展全员参与质量改善，班组QC小组管理制度建立；4、对制造过程的制造要求的执行情况进行检查管理。TQM质量组1、品保科对工艺要求的执行情况进行检查管理；2、检验科对检验要求的执行情况进行检查管理；3、质量部对质量体系要求的执行情况进行检查管理；4、建立质量责任制，设立专门质量监督机构。TQM其他相关组1、采购、设备等相关部门对各自部门的质量要素进行检查管理。兼职TPM管理员1、组织和参与班组TQM管理活动；2、组织和参与班组群众性改善提案活动；3、推进各类TQM活动在科室和班组的实施。5.TQM体系的组织架构及其职责6.1全面质量管理核心：质量策划质量策划质量机构项目策划品牌塑造质量目标分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制6.2全面质量管理核心：质量保证质量保