TQM全面质量管理培训

（），！2019/10/1全面质量管理1课程内容（），！2019/10/1全面质量管理2质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理1900191819371960（），！2019/10/1全面质量管理3全面质量（），！2019/10/1全面质量管理4TQM的定义（），！2019/10/1全面质量管理5TQM的含义（），！2019/10/1全面质量管理6TQM的好处（），！2019/10/1全面质量管理7第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意（），！2019/10/1全面质量管理8第一部分课程目标（），！2019/10/1全面质量管理9（），！2019/10/1全面质量管理10还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历（），！2019/10/1全面质量管理11倒霉顾客的伤心经历（），！2019/10/1全面质量管理12顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定（），！2019/10/1全面质量管理13瞬间感受•定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。（），！2019/10/1全面质量管理14瞬间感受与一线服务•真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。（），！2019/10/1全面质量管理15客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意（），！2019/10/1全面质量管理16由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）（），！2019/10/1全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾（），！2019/10/1全面质量管理18（），！2019/10/1全面质量管理19增值链顾客出售产品生产产品设计产品安全保卫提供工作（），！2019/10/1全面质量管理20什么是顾客完全满意？（），！2019/10/1全面质量管理21（），！2019/10/1全面质量管理22谁是顾客？（），！2019/10/1全面质量管理23哪些因素对客户是重要的？•卓越的产品质量•优质的服务•货真价实•按时交货（），！2019/10/1全面质量管理24顾客眼中的价值（），！2019/10/1全面质量管理25如何增加市场占有率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用（），！2019/10/1全面质量管理26如何增加市场占有率？（续）•一个成熟的市场本公司的市场占有率（），！2019/10/1全面质量管理27如何增加市场占有率？（续）运送维修信贷资讯（），！2019/10/1全面质量管理28市场竞争策略（），！2019/10/1全面质量管理29市场竞争策略（续1）（），！2019/10/1全面质量管理30市场竞争策略（续2）（），！2019/10/1全面质量管理31竞争优势（），！2019/10/1全面质量管理32顾客导向的要点（），！2019/10/1全面质量管理33（），！2019/10/1全面质量管理34传统组织机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员•一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力•顾客的重要性不足以在组织机构图上画出（），！2019/10/1全面质量管理35顾客完全满意要点（），！2019/10/1全面质量管理36顾客完全满意要点（续1）（），！2019/10/1全面质量管理37顾客完全满意要点（续2）（），！2019/10/1全面质量管理38顾客完全满意要点（续2）（），！2019/10/1全面质量管理39（），！2019/10/1全面质量管理40（），！2019/10/1全面质量管理41第二部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤（），！2019/10/1全面质量管理42第二部分课程目标（），！2019/10/1全面质量管理43（），！2019/10/1全面质量管理44为什么要测量质量？•了解当前业绩水平——起点•确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有管理就没有提高（），！2019/10/1全面质量管理45什么是质量？（），！2019/10/1全面质量管理46缺陷•任何导致顾客不满意的因素•任何对标准或规格的不符合（），！2019/10/1全面质量管理47典型缺陷和单位的举例（），！2019/10/1全面质量管理48单位缺陷数（），！2019/10/1全面质量管理49单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001（），！2019/10/1全面质量管理50单位缺陷数的举例（），！2019/10/1全面质量管理51测量DPU的好处（），！2019/10/1全面质量管理52百万机会缺陷数（DPMO）•百万机会缺陷数：DPMO–DefectPerMillionOpportunity•百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数（DPU）1,000,000=———————————————一个单位中的出错机会（），！2019/10/1全面质量管理53出错机会数举例（），！2019/10/1全面质量管理54为什么要计算百万机会缺陷数（DPMO）？•因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。（），！2019/10/1全面质量管理55DPMO举例（），！2019/10/1全面质量管理56百万机会缺陷数的计算例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=500（），！2019/10/1全面质量管理57DPMO的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=（），！2019/10/1全面质量管理58百万机会缺陷数的举例（），！2019/10/1全面质量管理59西格玛（Sigma）是什么？（），！2019/10/1全面质量管理60正态分布曲线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+6（），！2019/10/1全面质量管理61（），！2019/10/1全面质量管理62更好地体会差别有多么巨大（），！2019/10/1全面质量管理63为什么99%还不够好？（），！2019/10/1全面质量管理64在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？•自1987年以来由于质量优良，MOTOROLA公司已达到5.6个西格玛水平（20失误/百万），其节省下来的费用已达110亿美元。（），！2019/10/1全面质量管理65（），！2019/10/1全面质量管理66通向六西格玛质量的六个步骤（），！2019/10/1全面质量管理67走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步（），！2019/10/1全面质量管理68第一步•明确您提供的产品或提供的服务。（换句话说——您是做什么的？）在第一步时产生的信息（），！2019/10/1全面质量管理69第二步•明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。（换句话说您的工作为谁而做？）集团/组织（处理系统）产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1产品/服务#2产品/服务#2的客户之客户（），！2019/10/1全面质量管理70第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步产生的信息集团/组织（处理系统）供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2（），！2019/10/1全面质量管理71第四步制订工作的过程。在第四步时产生的信息：（），！2019/10/1全面质量管理72第四步（续）制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出3.明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点6.表明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性（），！2019/10/1全面质量管理73过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点（），！2019/10/1全面质量管理74第五步保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图（），！2019/10/1全面质量管理75降低产生误差概率的方法（），！2019/10/1全面质量管理76缩短运作周期的措施（），！2019/10/1全面质量管理77第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2总周期时间测定产品/服务的状态信息缺陷数测定（），！2019/10/1全面质量管理78如何将这六个步骤运用到你的工作中（），！2019/10/1全面质量管理79小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。（），！2019/10/1全面质量管理80第三部分全面运转周期管理单元一运转周期与竞争优势单元二优化工作流程缩短总运转周期附录组织结构（），！2019/10/1全面质量管理81第三部分课程目标（），！2019/10/1全面质量管理82（），！2019/10/1全面质量管理83摩托罗拉的产品质量管理概念（），！2019/10/1全面质量管理84世界市场的未来变化（），！2019/10/1全面质量管理85长远的竞争优势来自•可靠的产品•更具吸引力的产品•比谁都快•弥补差距（），！2019/10/1全面质量管理86总运转周期•从顾客表达对某种产品或服务的需求到该需求得到满足所用的时间。（），！2019/10/1全面质量管理87卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：•有效的行政周期管理•有效的设计开发周期管理•有效的营运周期管理•有效的分销周期管理（），！2019/10/1全面质量管理88周期管理方法（），！2019/10/1全面质量管理89推迟产品面市的代价推迟时间长度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)（），！2019/10/1全面质量管理90延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压力成本原因研究开发和生产的质量（），！2019/10/1全面质量管理91美国企业在新产品开发方面的速度（），！2019/10/1全面质量管理92对一个企业的衡量标准——顾客和供应商如何给你评分•订货至交货的时间•质量•废品•返工•延迟交货•准备时间（），！2019/10/1全面质量管理93（），！2019/10/1全面质量管理94企业在市场中的作用供应商系统子系统子系统子系统产出产出产出投入顾客系统产出反馈（），！2019/10/1全面质量管理95企业内部的系统关系图销售过程过程过程过程资本技术原材料人力资源员工人