TQM全面质量管理学员讲义(济南)

TQM全面质量管理主讲：姜宏锋讲师介绍:AnthonyJiang/姜宏锋海纳特聘高级讲师实战型3T(TQM\TPS\TPM)供应链管理专家北大纵横管理咨询集团合伙人清华大学质量经理班、卓越质量管理班特聘讲师北京交大经济管理学院EMBA特聘讲师ASQ美国质量协会特聘高级讲师SGS签约高级顾问时代光华特聘高级讲师劳动部中国就业技术指导中心5S与TPM讲师社团法人日本产业训练协会授权TWI训练指导师500强日企、美企业管理，数次前往日本、新加坡研修1、手机设置静音或关机2、关爱同学，细节做起3、空杯心态，积极参与4、不为现状找借口，只为改善找方法课堂公约课程目录TQM之生产质量管理......TQM之源流质量管理...TQM实施工具...全面质量管理TQM内容模块一质量竞争与质量管理新趋势模块二模块三模块四模块五...模块六TQM推行实务企业净利润率调查原材料资源上涨3C竞争加剧人力成本上升开源无力截流遇阻制造企业所面临的挑战人民币升值民工荒电荒90后油价上涨物价上涨环保监控新劳动法最经济地生产满足顾客需求产品的方法、系统或服务统计方法（根据事实）系统/组织活动管理（改善、维持）品质管理当今的含意指“工作”本身而不是“产品”最小的成本顾客/下一工序QCD水准=引自JIS（日本工业标准）对品质管理的定义竞争环境下的品质管理新发展世说新语何为“品質”“質量”顾客的需求对产品与服务进行设计标准、流程按设计要求制造检查、控制、改善销售和服务顾客满意调查PDCA设计质量制造质量服务质量广义的质量产品质量工作质量统计质量控制（SPC）操作者-领班--质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系整合与改进方法整合IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)质量管理发展的历史阶段每次取两个样本条件控制规格2个样本都在绿色区域正常1个在绿色一个在黄色正常任何一个在红色区域失控或异常2个样本都在黄色区域失控或异常质量人员常见困惑与压力解析质量与生产、交期、成本似乎天天发生矛盾QualityCost如何平衡需求分析经济型酒店的成本要素重要度区分成本区分决定大堂档次购物区娱乐设施餐饮条件房间空间室内装潢家具陈设床上用品质量盥洗室质量通讯设施服务质量新质量观与新质量语言重复的检测，修改，返工，退换，减产，积压，退货，投诉，工厂危机精益生产对质量管理的要求零缺陷99.9+0.1=0？医生与病人对99.9%的看法二战美军降落伞如何做到零不良每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。……..我们是生产者，我们也是消费者99.9%的成功率对社会意味着….99.9%对企业意味着….品质失败沿着供应链放大：10倍法则缺陷累积--指数递增法则以下假设子合格率均为99%A：一个产品需要10个工位，则产品的最终合格率为：（0.99）10次方=0.91B：50个供应商提供零件最终产品合格率为0.60C：电视机1000个零件，合格率为0.000004—一百万台里有4台无故障！唯一的解决方案是：___________案例：中国企业海尔的零缺陷海尔砸冰箱.wmv克劳士比零缺陷四原则符合要求劣质成本预防系统第一次做对零缺陷管理的核心与原则预防产生质量检验不能产生质量太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作检验:告知已发生的事情$1$10$100$1,000$10,000“10的规则”总经理要求秘书（你）帮其安排次日上午九点开一个会议。在这件事下，什么是任务？什么是结果？通知到所有参会的人员，想要的结果是什么呢？下面是秘书的不同做法。企业管理盲区-关水龙头课程目录TQM之生产质量管理......TQM之源流质量管理...TQM实施工具...全面质量管理TQM内容模块一质量竞争与质量管理新趋势模块二模块三模块四模块五...模块六TQM推行实务TQM的最初含义-----费根堡姆「将组织内各单位的质量规划、质量管理及质量改善等改进的活动综合起来，使得生产/服务能在最经济的水平之上，使顾客完全满意的一种有效制度」。----(ArmandV.Feigenbaum)(1961)全面质量管理TQM定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全员的质量管理全组织的质量管理多方法的质量管理全过程的质量管理始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善全员教育培训、群众性质量活动（竞赛等）QC老七种/新七种工具、QFD、6σ、FMEA、BPR、头脑风暴法等QMT•T（Total）全面:组织中的全体成员，顾客，员工，供应商都包括在内。•M（Management）管理:领导职责质量(在全公司范围内)领导层质量(模范作用)促进团队和学习能力坚持不懈•Q（Quality）质量:工作质量，流程质量，企业质量由此决定产品质量TQM的解析关注顾客TQMTQM理念的三大基石追求企业永续经营TQM产品／服务交期信赖度缺失客户满意抱怨满意指标顾客维持组织内部绩效周期时间生产力成本安全率员工满意竞争力市场占有率利润永续经营为何要推动TQM人的体质到企业的体质TQM企业V.S.非TQM企业TQM企业1.___导向2.注重长期经营：远景等3.持续不断地____4._____合作5._____参与6.全面品管7.不断学习8.过程管理9.尊重员工：___代替管理10.以数字与事实管理非TQM企业1.股东利益导向2.注重短期财务数字3.解决问题4.部门之间壁垒分明5.金字塔式管理6.质量检验7.学习是无谓、不需要的8.结果管理9.控制员工：管理重于领导10.靠直觉、经验管理TQM的标准化-ISO9000质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输入输入增值活动信息流图释供方顾客全员参与③领导作用以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系持续改进②①④⑤⑦⑧⑥1/6是____；2是_____；3是_______；4/5/7/8是手段和方法八项质量管理原则所有部门所有人员所有作业（过程)『全面』：意指TQM规划[CS]新产品开发事例根据市场需求考虑问题设计、制造、出售顾客喜欢的产品竞争对手研究倾听顾客意见并根据顾客意见，随时改进产品。Teardown对手产品产品销售良好传统的思维方式从自己的设备、技术能力出发考虑问题设计、制造和出售自己认为好的产品产品过时，生产周期长，不去收集顾客的意见也很少改进产品产品销售困难[SC][CS]改变传统的思维方式（SelfCentered)客户要求APQPPPAP客户下单7.2合同评审7.5.1.6生产排程7.5生产控制8.2.3&4IPQC8.2.4FQC7.5.5仓库7.5.5出货8.2.2.3OQC8.2.1.1准时交货率7.5.1.7客户反馈MSAFMEASPC控制计划作业指导书7.5.1首件确认资格能力认可员工激励品质意识提高培训计划OJT6.2培训培训有效性评估7.5.1.5工装模具管理7.5.1.4设备预防保养7.3过程设计7.4供方体系影响7.4供方定期评估合格供方7.4采购供方准时交货7.5.5仓库管理MSA7.6仪校7.6.3实验室8.3不合格处置8.4.1统计分析4.1更新程序FMEA更新4.2.3.17.1.4工程变更7.1.47.4.3.1IQC8.5纠正预防4.2.3文件管理4.1系统执行7.5.5环境要求搬运控制客户导向相关条文控制确认与改善相关条文资源支持与控制相关条文TQM全过程五大工具五大技术手册产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册（FMEA）测量系统分析参考手册（MSA）--第四版2008年11月--第三版2002年3月统计过程控制参考手册（SPC）--第二版2005年生产件批准程序（PPAP）--第四版2006年6月--第二版2008年11月1、什么是APQP？A：中国称呼为新产品开发；B：德国称呼为新产品项目管理；C：美国称呼为APQP：先期产品质量策划：APQP：A：ADVANCED先期P：PRODUCT产品Q：QUALITY质量P：PLNNING策划D：雷诺-日产称呼为ANPQP：联合新产品质量策划；E：是模块化新产品开发管理方法。APQP与我国新产品开发有何区别？A：没有包括试生产、量产B：没有以下预防工具的使用：FMEA、CP、MSA、SPC、PPAPC：工艺卡不详细没有指导意义D：样件阶段就结束了E：新产品开发没有流程化、模块化40项目/失效潜在失效模式失效潜在效应严重度等级潜在原因/失效机制发生度现行的设计管制预防检测难检度RPN建议措施责任与目标完成日期行动结果实行措施严重度难检度检验度RPN潜在失效模式与效应分析作业序列功能,特征或要求为何?效应为何?什么会错误?--无功能--部分/过多/降低功能--间歇功能--不预期功能有多不好?原因为何?其发生频率为何?如何能预防及发现这种原因及错误?这种方法发现这种问题有多好?能够做什么?--设计变更--制程变更--特别管制--标准,程序书或指引变更DFMEA表FMEA編號﹕Door-001品名前車門設計責任者董懷宇機種/年份FM-50關鍵日期2001.1.5核心小組董懷宇(技朮)張聯軍(品管)劉海軍(模具)劉飛躍(電機)黃超雲(工程)孫雙宏(採購)周衍勤(生產)FMEA日期(編制)2001.1.4(修訂)核准審查制表董懷宇執行結果項目/功能需求潛在失效模式潛在失效效應嚴重度等級潛在原因/結構失效發生度現行設計管制偵測度風險優先數建議措施負責人與日期采行措施SODRPN車門內板之上方邊緣保護蠟噴塗太低6耐久性測試T-118T-1097294增加試驗室加速循環腐蝕試驗董懷宇2001.2.5根據試驗報告(1481號試驗)上方噴塗規格提高125μm72228蠟層厚度不足4耐久性測試T-118T-1097196增加試驗室加速循環腐蝕試驗對蠟層厚度進行設計試驗分析董懷宇2001.3.5依(1481號試驗)顯示要求的厚度是合適的。設計試驗分析顯示要求的厚度在25%範圍內變化。可以接受72228蠟的配方不當2物理及化學試驗室試驗–報告編號：1265228N/A前車門功能：保護乘客免受天氣、噪音，側碰撞的影響。車門附屬零件的固定支撐車門內板下部腐蝕車門壽命降低導致：1.因漆面生銹，使客戶對外觀不滿2.損害車門內附件之功能7☆混入的空氣阻止蠟進入邊角/邊緣部份5用功能不彰的噴頭，進行設計輔助調查7245增加小組評價，利用正式量產噴蠟設備和特定的蠟董懷宇黃超雲周衍勤2001.3.5基於試驗結果，在受影響的區域，增加3個排氣孔71321影響程度一樣，可以合併過程潛在失效模式及效應分析FMEA編號：頁碼：第頁共頁項目名稱：製程責任部門：編制者：車型年/車輛類型：關鍵日期：_____________________FMEA日期：（編制）（修訂）核心小組：措施結果製程功能要求潛在失效模式潛在失效效應嚴重度(S)級別潛在失效起因/機制發生度（O）現行製程控制偵測度（D）風險順序數RPN建議的措施責任和目標完成日期採取的措施嚴重度(S)發生度(O)偵測度(D)RPNPFMEA表FMEA編號﹕Door-001品名前車門設計責任者董懷宇機種/年份FM-50關鍵日期2001.1.5核心小組董懷宇(技朮)張聯軍(品管)劉海軍(模具)劉飛躍(電機