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ISO给出的质量的定义ISO8402–1994反映实体(entity)满足明确或隐含需求(statedorimpliedneeds)能力的特性总和。Thetotalityofcharacteristicsofanentitythatbearonitsabilitytosatisfystatedorimpliedneeds.ISO9000-2000定义：一组固有特性满足要求的程度。2质量的理解要点实体(entity):质量管理活动中可能涉及的所有对象，如产品、活动或过程(activity)、组织(organization)、体系(system)、人(people)以及各项的组合等明确(stated):合同或法规规定的；或标准、规范、图样、技术要求和其它文件中作出明确规定的隐含(implied):用户和社会所期望的，或者那些人们公认的不言而喻的特征特性：固有特性和赋予特性要求定性或定量本来就有、长久不变的属性适应不同要求而增加的特性性能：力学、化学、电性能等感观特性：嗅觉、触觉、味觉这、听觉行为特性：礼貌、诚实、正直等时间特性：可性性、寿命功能特性：功率、时速等价格、保质期等明示的要求--合同、技术文件等隐含的要求必须履行的要求质量载体：事物、人、组织及其组合程度：特性满足要求的一种度量。度量必须在同一等级上进行。等级----则指功能、用途相同，但质量要求不同的产品所做的分类。如飞机的舱位和宾馆的等级分类。3质量概念的特征广义性：包含产品、服务、过程、体系等时效性：需求因时间、地点变化，质量必须的调整相对性：需求的多元化、个性化，因人而异，满足要求就是好的质量经济性：物有所值、物美价廉、性价比等。4质量概念的演变符合性质量适用性质量顾客及相关方满意质量判定依据是“标准”，符合标准就是合格。静态的、难以全面反映要求判断依据是顾客要求质量内涵拓展和丰富判定标准是符合性、适用性和相关方需求从组织的视觉来判断质量的优劣以顾客及相关方的视觉来评价质量狭义的质量–产品最终质量(符合性及适用性质量)广义的质量–产品形成及实现过程的质量（设计、制造、运输、报废等）不仅满足结果，还包括形成和实现过程不仅满足顾客需求，还要满足社会需求不仅包括满足需求的特性，还应包括增加其竞争力的其它特性（品牌、款式、包装、服务、付款方式、超值等）5质量特性真正质量特性：反映用户对产品的实际要求或者期望的质量特性。代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、要求，确定一些产品参数和数据，来间接地反映真正质量特性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。5.1质量特性，指产品、过程或体系与需求有关的固有特性。可分为真正、代用质量特性两种。例如,汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。“过程的结果”(ISO9000:2000-2.4.2)说明：产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流程性材料和服务四大类型；产品可以是有形产品，也可以是无形产品；产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)；多数产品含有不同的产品类型成份，其属性取决于其主导成份1产品(product)二、产品质量产品类型各类产品的区别硬件产品由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件软件产品软件是指“由承载媒体上的信息组成的智力产品”(ISO9000:2000-2.4.4)。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例流程性材料由固体、液体、气体或其它组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的(最终或中间产品)。流程型材料常用容器(如桶、包、罐、盒、管线或成卷交付)包装，如润滑油等服务“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果”(ISO9000:2000-2.4.3)。它一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品等活动2产品的类型3产品质量：产品的一组固有特性满足要求的程度4产品质量的特性:性能、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、适用性、环境、经济性、时间性、美学性等。(1)性能——实现的功能使用（具有的功能）外观（美学—造型、色彩、表面等）(2)可信性(dependability)（关系到产品的成败）可用性(availability):任一时刻开始处于可工作、可使用状态的程度；可靠性(reliability)：规定条件和规定时间内，完成规定功能的能力；维修性(maintainability):规定条件和规定时间内，按规定的方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。(3)安全性：使用、制造、存贮等过程人身安全环境安全（噪声、振动、废气等）-绿色设计(4)适应性：适应外界环境变化的能力自然环境–温度、湿度、灰尘、油污、沙漠、高山等社会环境–地区、习惯、文化(5)经济性(Cost)：合理的寿命周期费用（占领市场的关键因素之一）(6)时间性(Time):在规定时间内满足对产品交货期和数量的能力……三、过程质量1过程(process)“使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”(ISO9000:2000-3.4.1)说明：一个过程的输入通常是其它过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”输出输入•材料•方法／程序•信息•环境•设备•记录…•产品•服务•信息…资源支持•人员•资金•设施•设备•技术•方法…控制过程(process)活动1—活动2—活动…—活动n2过程描述增值转换3理解要点构成过程的环节包括输入、转化和输出；过程的输出通常是其他过程的输入；为了实现过程的目标，必须对过程诸环节进行策划和控制，使其在受控的条件下进行；资源是过程的一种重要的输入，是有效控制过程的必备条件过程三要素：输入、活动和输出过程具有增值转换有作用所有工作通过过程完成质量体系通过过程实施既存在于各职能部门之中，又跨部门存在一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各过程的管理、协调与组织三个过程：形成产品和服务的过程支持产品和服务的过程管理性的过程4过程特点5过程例解例：蒸汽生产过程描述见下图（直观解析）：水作业技术机法人计划、指令蒸汽设施人员设备输出输入文件加热基于过程模式所关注的焦点烟尘、废气废渣、热能作业、管理燃烧劳动消耗加热过程蒸汽热水产值报表记录资金人工计划调度令作业文件煤、空气水EDCBAISO9001设计、开发、生产、安装和服务的过程ISO14001《环境管理体系》关注的过程管理过程（信息转换）ISO9004关注的过程OHSAS18001业健康安全管理体系每个过程关注的焦点•A：ISO9001《质量管理体系要求》标准关注的设计、开发、生产、安装和服务的过程。•B：ISO14001《环境管理体系》关注的过程。•C：管理过程（信息转换）•D：ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》关注的过程•E：OHSAS18001职业健康安全管理体系6过程质量：6.1定义：过程的一组固有特性满足要求的程度。6.2分类：a规划过程质量：市场调研到产品规划（以设计指导书和投产技术文件来体现）；b设计过程质量：设计方案符合设计指导书要求的程度，以设计图样和技术文件来体现；c制造过程质量：按设计要求通过生产工序制造的实物质量，是设计质量的具体体现；d使用过程质量：是产品质量的最终体现；e报废处理过程质量：是产品设计质量的体现之一；f服务过程质量：产品到达用户之前和使用过程中，产品提供者对用户服务要求的满足程度四、服务质量1服务：任何不直接生产物质的基本或辅助活动（顾客与供应商之间非实物商品部分的交易，如旅店、医疗、法律、教育、金融等机构）。2服务质量：服务的一组固有特性满足要求的程度。3服务质量的特点无形性：即抽象性和不可触知性，评价主观、随意性大非储存性：存在于被产出的那个时点，生产一结束服务作为产品也就不存在了；异质性：即可变性或波动性。同一种类型的服务会因服务人员、顾客及环境不同而不同。5提高服务质量的措施：5.1反应迅速5.2服务能力5.3信誉5.4及时提供配件等思考：服务业与制造业中质量管理的重要差异是什么？（顾客要求、服务定制化程度、无形、提供服务与接受服务的同步性、顾客的参与）五、工作质量：1工作质量：各项工作对过程、产品和服务的保证程度。2特点：体现在生产、技术和经营活动中，通过工作效率和成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。3表现：无法直接定量表示，通过产品和服务质量、工作效率、报废率等指标间接地反映出来。六、各质量概念之间的关系员工工作产品质量工作质量用户需求质量服务质量产品形成过程及质量过程质量服务形成过程及质量完成保证保证保证保证保证满足七、质量管理1管理的含义管理：“管”就是管辖、主管，就是讲职务的隶属、权力的结构、责任的界限；“理”就是治理、调理，就是讲秩序井然、方法得当、效益明显；泰罗：管理就是确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干；泰勒：管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。2管理的基本要素管理主体：回答由谁管的问题管理客体：回答管什么的问题组织目的：回答为何而管的问题组织环境或条件：回答在什么情况下管的问题3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。4质量管理的要点：是组织管理活动的重要组成部分；管理职责由组织的最高管理者承担；与组织内的每一个成员相关，全员参与；涉及面广；质量管理应考虑经济因素。1概念：由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标(ISO9000:2000-2.2.4)说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准；质量宗旨、总的指导思想；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架八、质量方针(qualitypolicy)2对质量方针的要求：遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到简明提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理3实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。1概念：与质量有关的、所追求或作为目的的事物(ISO9000:2000-2.2.5)说明：建立在组织的质量方针基础上具体的、定量的、可测的与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致九、质量目标(qualityobjective)2对质量目标的要求：体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）3实例：产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于