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ＴＱＭ研修2004.04ＴＱＭ推进室TOM(全面质量管理)＝高级课程·概论＝通用进化版理念目标手法实践ＰDCADSTRicky目录1．研修目的及目标2．管理者在TQM管理中的角色3.本田哲学确认4．TQM的基本思想再确认5．对TQM的了解6．TQM的实践与指导(Coaching)7．结果和过程的评价8．TQM中的领导力9．管理者运用TQM的七个习惯Ricky通过TQM进化实现什么＜一张纸报告＞ＴＱＭ推进室■５个实践①站在顾客的立场上重新设定本部门的职能・考虑本部门的顾客是谁・考虑向顾客提供怎样的服务・用顾客的观点考虑并修改本部门的职能②鼓励开展自主的日常管理・鼓励担当自觉地在日常业务中运用ＣＡＰ－Ｄo循环・到现场去认识日常业务的成果・确认日常业务的警戒点与对策，并共享③鼓励开展自发的方针管理・运用ＤＳＴ设定高志向的方针・用自己的语言描述公司的方针・部门的方针，并共享（部室讨论）・鼓励设定自发・职责・上极等３个目标、并定期地在部门内运用ＰＤＣＡ循环④改善、解决以前在ＴＱＭ方面存在的问题・鼓励制作一张纸的报告及提案资料・带头实践三现主义・多花时间去认识成果及进行交流⑤发挥领导作用・认识并实践管理的8个作用・设定高志向的目的和目标，如果达成，则共享喜悦・按“L・E・A・D・E・R・S・H・Ｉ・Ｐ”行动（Listen,Explain,Assist,Discuss・・・・）■ＴＱＭ进化向着运用ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环自己考虑并开展工作的方法进化■ＴＱＭ进化的目的将人与组织转变成生动活泼自主自立的个体或体系■ＴＱＭ站在顾客的立场上提高所有工作质量的活动■ＴＱＭ的１０个基本内容①顾客观点②站在顾客立场上定义职责③ＤＳＴ－ＰＤＣＡ循环④以事实为依据⑤管理項目⑥过程的管理与改善⑦２Ｗａｙ交流⑧自主的日常管理⑨自发的方针管理⑩ＱＣ工具部室长・工场长用Ricky１．研修的目的及目标■目的・作为管理者，理解TQM的基本思想，并学会如何指导下属■目标①理解作为管理者在TQM中应担当的角色②再确认TQM的基本思想③学习在运用TQM中指导下属要点Ricky２．管理者在TQM管理中的角色进化总结ＴＱＭ进化Ｐ.Ｐ①很好地理解TQM的目的及手法,并亲身实践,在工作中做出表率。②创造一个良好的环境，使队员可自主合理地进行工作。③通过TQM实践，为完成公司的目标、尊重个性和实现高效经营体制作出贡献。Ricky自我思考后行动的TQM进化的概要对以往TQM问题点的改善平衡稍偏向效果效率优先的管理监督者的意识与尊重个体的管理制定行动计划时，将自己的意志、想法纳入其中，自己运用PDCATQM进化＜目标＞进化为可充分将自己的智慧发挥到工作中的TQM。１．废除HJC责任人评价制度２．重视日常管理４．奖励一张纸报告及报告会的现场召开（由管理层负责展开）３．２Ｗａｙ沟通的日常实践・将HJC实绩确认评价改为责任人新评价制度・通过个人行动计划书和PDCA表推进工作，２Ｗａｙ（计划与实绩的自主管理）・担当者自己推动日常工作的CAP-Do（理念、过程的明示）・切实评价日常工作的成果（在个人行动计划书中设定目标）・切实实施２Way沟通方式的工作方法(２Way实践指引的发行／共有）＜目标＞＜目标＞＜目标＞总结・奖励在现场确认和认识成果・奖励尽量总结到一张纸的报告资料・等待ＨＪＣ指示的姿态・日常管理的弱化・形式性２Ｗａｙ沟通・资料与报告工作的增加1.Draw・See・Think－PDCA循环２．设定一个场所，使DST与P相联接，并在这里共有、整合想法和课题・场所的设定（部室讨论、小组讨论）３．2・1・1目标设定指引(上级目标2、职责目标1、自主目标1）描绘理想状态仔细观察现实考虑要做什么制定实施计划行动计划用实绩检查对应处理DrawSeeThinkPlanDoCheckAction想这样做想做成这样改善／标准化分析／学习训练／实施计划／标准现状分析・把握WhatToDo课题抽出课题展开步骤课题形成步骤１．由高层施加动机（对管理监督者）・每月一次向科长层发表管理指引（１２次）・每月一次向基层干部发表领导指引（１２次）２．召开研讨管理理想状态的自主研究会・召开科长自主研、基层干部自主研（毎月一次１２主题）２．通过改善以往TQM问题点达到的进化１．从PDCA到DST‐PDCA的进化３．通过领导层意识变革达到的进化Ricky本田成长的原动力之一是本田宗一郎,藤泽武夫这两位创始人的领导(Leadship)这两位创始人为我们留下的最宝贵的遗产就是本田哲学(HONDAPhilosophy)本田哲学是我们日常事业活动的基础所在.也是HONDAGROPE中所有企业以及在其中工作的人们的行动和判断的准则.本田哲学必须得到全世界HONDA的好朋友的理解,尊重,共享以及实践.3.本田哲学・尊重个性・三个喜悦我们放眼全球,竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品,让全世界的用户满意・经常保持梦想和朝气・尊重理论,创意和时间・热爱工作,注重相互沟通・共同创造和谐,有条不紊的工作流程・勿忘不断的研究和努力・自由豁达・挑战精神・诚意诚实・共创“没有理念的行动是凶器,没有行动的理念是无价值的”本田宗一郎企业存在意义基本理念-MISSION-企业行动规范运营方针-MANAGEMENT-企业远景目标公司宗旨-Vision-企业文化本田的企业文化-Culture-Ricky3.本田哲学:录像带学习确认本田哲学Ricky3.本田哲学:主要理念1/2关键字主要理念关键字主要理念自立①每个员工都自由地拥有自己的思维和信念②自主地行动③每个员工对自己的工作负责销售的喜悦①通过提供优质和性能良好的商品,取得特约店的信赖②提供超越顾客期待以上的商品和服务③通过商品和服务,体会创造的自豪平等①尊重个性(认同个人的差异)②相互公平对待(自由的议论)③机会均等(不论个人学历等的属性,给予努力工作的人同等的成长机会)创造的喜悦①把顾客,供应商,特约店的喜悦作为创作的喜悦的源泉②提高顾客和特约店的期待,创造高品质,高性能的商品信赖①互相信赖(通过互相信赖培养团队精神)②互相取长补短③对任何事情都诚心诚意放眼全球①用世界的规模去认识事业活动②以顾客满意度NO.1为目标③朝着世界最高水平提高工作的质量④向解决环境,资源等全球规模的课题不断挑战下去购买的喜悦①顾客对商品的理解②顾客对商品的认知③通过商品让顾客产生共鸣,取得顾客的信赖④为了赢得顾客的满意而进行商品的开发,生产,销售和服务竭尽全力①朝着共同的目标,为共享成功的喜悦而竭尽全力②互相钻研,互相信赖的伙伴关系③认识到构成企业的每个人的重要性Ricky3.本田哲学:主要理念2/2关键字主要理念关键字主要理念以合理的价格提供高质量的商品①从设计到销售,追求全领域的最高效果和效率②设定适合商品价值的合理的价格(Valueformoney)③为了同时实现高质量的商品和合理的价格而努力热爱工作,注重相互沟通①热爱工作,保持工作的喜悦和自豪②共享成就感③鼓励并协助日常为改善而做的努力④抱着团队精神去工作⑤重视双向(2WAY)交流让全世界的用户满意①为提高顾客的期待而努力②捕捉时代的变化,时常追求先进性③保持能捕捉顾客潜在需求的高度感受能力共同创造和谐,有条不紊的工作流程①象畅通无阻的河流一样保持有条不紊的工作流程②了解内外的顾客(下工序是顾客)③有效果的,高效率的业务经常保持梦想和朝气①希望成为时刻保持梦想的企业和拥有梦想的员工②不怕失败,追求挑战③显示智慧尊重理论,创意和时间①用理论去验证②温和地接受新颖地创意③努力做到简易,集中,速度三点④按照时间推进勿忘不断的研究和努力①不满足现状②在研究问题和解决问题时,以重要的三现主义为基础开展行动③时常不忘努力研究,追求向上Ricky■TQM的根本◆基本理念尊重人三个喜悦◆公司宗旨自立：抱着自己的想法自主地行动和工作我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。让全世界的用户满意：满足世界各地每一个客人的期待，并尽最大努力超过客人的期待◆运营方针・时常保持梦想和朝气・尊重理论、创意和时间・热爱工作、注重相互沟通・共同创造和谐、有条不紊的工作流程・时刻不忘不断研究和努力梦想和朝气：每个人都抱着自己的梦想，并拥有挑战梦想的朝气不断的研究和努力：不满足于现状，不断努力，追求向上（运用ＰＤＣＡ）本田经营理念RickyＴＱＭ研修基础课程4．TQM基本思想的再确认什么叫TQM①TQM的定义②什么叫品质（）③什么叫管理（）①顾客观点②职责③DST–PDCA循环④以事实为依据⑤管理项目⑥过程的管理及改善⑦２Way沟通⑧自侓性日常管理⑨自发性方针管理⑩ＱＣ工具TQM的基本思想★重新确认理解度吧Ricky什么叫TQM①ＴＱＭ的定义②什么叫品质（）③什么叫管理（）Ricky①ＴＱＭ的定义TQM：TotalQualityＭanagement以顾客为中心全部的工作的质量提高的活动自主性・・自发性自侓性合理性・・体系性科学性全公司性・・全员参与使所有的人和组织都“活泼生动自主自立”的活动以顾客为中心通过三现主义和重点指向自主、合理、全公司性地重复DST-PDCA进行提高企业素质的活动。RickyTQM的概念理解概念:以本田哲学为基础，用合理的方式，自主完成工作哲学工作是一个自主的过程：有自己的想法，采取主动工作是一个合理的过程，它使公司的目标得到实现（有效地）实现顾客的喜悦观念程序方法・DST-PDCA循环・以顾客为中心的自主合理的全公司活动每个人都积极主动工作，创造合理的工作流程固有技术、技能的积累和继承共享本田哲学TQM的演变-完成-获得赞誉-自律-差异性-重要性-按优先顺序-全公司范围的-系统化-科学化・2Way沟通・日常管理/方针管理・实施计划·PDCA表・月度报告/素质诊断Ricky②什么是品质（）品质实物的品质服务的品质工作的品质管理的品质经营的品质◆TQM品质是指全部工作的品质③什么是管理（）指“为持续高效地达到某一目的（工作）而进行的一切有必要的活动”。例如・・・・健康管理是指旨在维持改善健康的活动目标管理是指旨在达到目标的活动120%良品（本田月报1953年3月）对于客户而言，交到他们手上的1台车就是本田技研本身。正因为连几千台分之一、几万台分之一的不合格品也不允许有，所以无论如何都要达到120%的合格率。管理（Management）是指活动的意思◆对品质的执着RickyＴＱＭ的基本思想①顾客观点②以顾客为中心的职责③DST-PDCA循环④以事实为依据⑤管理项目⑥过程的管理及改善⑦２Way沟通⑧自律的日常管理⑨自发的方针管理⑩ＱＣ工具Ricky①顾客观点定义：以顾客为中心工作社会或顾客追求的是什么接受自己工作的人追求的是什么敏感地认清顾客所追求的东西重新考虑自己所认定的、以及自己觉得已经做得不错的做法及理念①倾听直接的声音②制定目标③提高满意度上游部门自己部门下游部门顾客顾客顾客顾客顾客下游部门是你的顾客上游部门也是顾客你的顾客是谁?你的顾客满意吗?＝满足水平期待水平CSI:顾客满意度指数Ricky◆以顾客为中心定义职责１．什么是职责・指明文规定以下内容的东西组织及个人向谁（怎样的顾客）为什么（怎样的目的）提供怎样的产品及服务（工作、职责）４．个人职责・组织内各职位的职责２．HONDA的职责（公司的存在目的、理由）・明文规定为基本理念及公司宗旨３．部门职责・与企业、本部、部门科室的职责相关联的职责基本理念：尊重个性、三个喜悦公司宗旨：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价格提（谁）（怎样）（什么产品或服务）供高质量的商品，让全世界的用户满意。（向谁）（为什么）作为TQM研修的教育启蒙活动的推进担当提供以下服务。・举办研修的准备（安排会场、举办指南、教材准备等）・研修事务局（接待、日程指引、讲师补助、问卷调查总结等）・新人研修的补助讲师等（教育启蒙Gr担当进入公司第3年的事例）根据TQM全公司展开的方针，向各本部提供以下服务，为展开事业活动作出贡献。・展开TQM的教育启蒙活动。・对以TQM为基础的公司宗旨的展开进行推进管理・研究开发新工作的推进方法・