TQM基本概念

TQM基本概念學習目標了解TQM之基本觀念養成依PDCA循環管理的習慣TQM之計劃擬定及管理方式方針管理如何展開何謂優良企業‧‧優良企業之定義：瞬息萬變的經營環境下，仍能長久且持續地創造優良業績的企業。---永續經營‧‧優良企業之條件：1.找到對的事去做DoTheRightThings2.將事情做對DoTheThingsRight優良企業之條件找到對的事去做1.Perception認清環境對企業本身所處環境之變化趨勢有明確的認識2.Strategy策略正確企業面對環境變化的基本因應構想策略管理STM將事情做對1.Consensus團對共識上下各階層對經營方針目標策略之共識2.Implementation有效行動推動資源實現策略之高度行動力全面品質管理TQM何謂TQM?‧TQM(TotalQualityManagement)全面品質經營是企業的一種管理方式這種管理方式是以顧客為導向，全面品質為核心，以企業全員參與及持續不斷改善為基礎，並藉由顧客滿意度第一及企業經營績效的提昇，確保企業的持續獲利及永續經營。‧TQM內涵的演進‧*從產品品質的品質管理走向全面品質管理：·產品品質·過程品質·環境品質·管理品質·社會品質研發品質製造品質企業環境品質產品環境品質人力資源品質(工作生活品質)決策品質(領導品質)產品責任社會責任工作品質服務品質TQM方法的演進‧‧品質管理的演進：·產品品質～品質檢驗QI(19世紀初)：工業革命開始﹑檢驗者負責產品品質，合乎規格。～品質管制QC(1920-1940)：作業者負責品質，合乎規格,降低不良率是主要課題～品質保證QA(1940-1960)：強調產品信賴性與服務,開始追求顧客滿意度。·管理品質～全面品質管制TQC(1950-1960)。～全公司品質保證CWQC(1930-1980)。～全面品質經營TQM(1980-1990)。TQM/CWQC/TQC為達到經營目的所使用的方法、手段實現顧客之期待MQCD人品質價格利益成本數量納期TQM=TotalQualityManagementCWQC=Company-WideQualityControlTQC=TotalQualityControl1TQM的具體特色‧‧方針管理：方針＝目標＋策略‧‧顧客滿意：員工滿意﹑顧客滿意﹑股東滿意‧‧全員參與：上至總經理﹑下至基層從業員皆參與‧‧改善團隊：發揮TeamWork力量‧‧持續改善：直至達到最終目標‧‧品質領導：全面性的品質管理‧‧過程導向：強調過程管理‧‧品質系統：品質保證體系之完備‧‧品質工具：QC手法的運用‧‧品質激勵：經營績效的提昇實施TQM之目的徹底實施Market-in(市場導向)Customer-oriented(顧客導向)以市場研究與顧客滿意分析,改善企業經營方向與工作方法市場導向MARKETIN*Marketin以滿足市場的需求去經營公司*Productout不生產市場不要的產品MEMO3顧客導向(Customer-oriented)•後工程即為「顧客」。•聽聽「顧客」抱怨什麼?•站在「顧客」的立場想想。*請問你的「顧客」是誰?MEMO4後工程即為「顧客」MARKETIN顧客評價的結果•零件•圖面•規格書企劃書商品市場調查設計生產銷售Demingcycle發揮總合力協力廠經銷商消費者社會5以QC手法解決問題•掌握問題:把握三現的Data•調查「原因」,追求「真因」•臨時對策永久對策•源流回饋•再發防止!!*我要如何改進我的工作,達成目標?MEMO7對策五原則對策五原則8課課題題發生狀況把握狀況承辦確認承認效果確認源流回饋適當對策追究原因不良特性何故？何故？何故？真因？重點指向/重點管理由最「優先」的「問題」著手解決。考慮:緊急度重要度擴大性我的工作上發生了什麼「問題」?•正確描述問題•組織的「目標」及現在水準的「差異」。MEMO6TQM的基本精神為了達到目標以事實為基礎做PDCA的循環各部門各階層PDCA的循環是什麼?ACTION(IMPROVE)PLANDOCHECK(STUDY)計劃執行研究分析改善行動PDCA循環的目的為了解決問題而做「PDCA」的循環.目標現狀此部份的差異就是問題實際利用PDCA循環解決問題點(一)P(PLAN)計劃：1.訂定目標。2.訂定達成目標的施策。3.決定目標與施策的管理項目。上述目標、施策、管理項目由上級與部屬研討擬訂。(二)D(DO)實行4.達成計劃所作的教育訓練。5.施策及管理項目的實行。(三)C(CHECK)→STUDY分析6.計劃實施結果（目標、施策、管理項目)作檢討分析。7.認識新問題點。(四)A(ACTION)→IMPROVE改善8.計劃未實行之項目：把原因找出來並對策再實行。9.計劃已實行但成果不佳的項目：檢討施策及管理項目再度實行。10.計劃已有成果的項目,把施策及管理項目完成項目反映於制度。如何制定PLAN?計劃PACTIONPLANDOCHECK(1)(2)(3)(1).決定目標(何時為止必需達成什麼?)(2).決定達成目標的方法、對策(如何做?)(3).選定管理項目決定管理方法、方式.((1),(2),(3)項由LEADER和MEMBER雙方共同來決定)DO要如何做?執行DACTIONPLANDOCHECK(4)(5)(4).教育訓練(5).徹底執行PLAN的[(2),(3)]兩項.CHECK要如何做?分析(研究)CACTIONPLANDOCHECK(STUDY)(7)(6)(6).就實施結果檢討分析PLAN的(1),(2),(3)項(7).分析差異之真正原因,檢視新的問題點如何做CHECK的工作?P現狀實力60分的學生,自我設定努力的目標為80分.結果成績只有75分,就此結果應如何CHECK才好?DC？實績=75分目標80分現狀=60分如何做CHECK的工作?實績=75分目標(80分)現狀=60分(1)差異=20分(問題)(2)施策--1.........管理項目--1施策--2.........管理項目--2施策--3.........管理項目--3(3)(4)真正原因分析--原因究明問題敘述:目標及現狀的差異(問題)20分,為達成目標共有3個施策,依施策1~3實施結果,成績提升15分,有5分未達成原因分析:※3個施策那一個才是提高15分的關鍵,應調查清楚.※5分未達到,要找出是那一個施策及管理項目有問題,加以分析反映於下一個計劃中.認知事實--變異在那裏?群組數據(data)A5075100B727578C657585事實雖然平均75你如何評價A,B,C~100怎麼來?~為何只50?~變異誰最大?只看到平均值的後果好+壞------------=普通2*好的、壞的都沒有看到,大家都一樣?經驗、感覺及數據很重要如果沒有「經驗」則無法看到「事實」感覺:由理論及經驗融合而成的感應力只有「經驗」及「感覺」,則「事實」有被遺漏的可能「經驗」及「感覺」的活動中,以「數據」為基礎,才能認清「事實」如何做好ACTION?行動(改善)AACTION(IMPROVE)PLANDO(8).無法依照計劃執行的項目→設法消除原因,重新執行(9).依照計劃執行,但未達成目標(成果)的項目→重新檢討計劃的(2),(3)項後,再執行之.(10).依照計劃執行達成目標(成果)的項目→實施內容反映到業務的推進方法或制度流程(BUSINESSPROCESS)(8)(9)(10)CHECK(STUDY)PDCA的循環掌握現況數據‧真正原因目標實績對策‧達成目標‧流程改善差異管理為了達成目標使問題明確PDCA循環流程改善目標達成改善流程(流程管理)流程(PROCESS)結果流程改善及日常管理1.由結果找出明確的流程2.流程及結果之關係加以分析3.決定重點管理項目及管理水準(目標值)4.由結果修訂管理項目及管理水準(目標值)上述1~4持續展開就是所謂「日常管理」流程及結果之範例(一)飲食健康狀況例二:講義OHP舉例說明研討會之理解度例一:解說方法嗜好運動休閒流程及結果之範例(二)展示間價格商品魅力銷售台數例三:熟練度合格率例四:服務速度工程編組換工程時間促銷活動設備點檢管理項目的定義目標達成度的檢核項目策略達成度的檢核項目工作是否按照目的進行的檢核項目任務是否能達成的檢核項目管理項目之範例--1講義投影片舉例說明研討會之理解度解說方法要因系結果系學員之反映調查表之結果頁數文字數編輯文字大小項目數具体性共通性說明順序講解速度音調管理項目之範例--2飲食嗜好健康狀況要因系結果系中性脂肪熱量之攝取量飲酒量吸煙量步行數零食運動休閒体重鹽份之攝取量糖份之攝取量步行距離血壓血糖值肝功能睡眠時間洗澡次數管理項目之範例--3促銷活動展示間銷售台數要因系結果系來店顧客人數清潔程度佈置顧客的反映氣氛商品魅力服務銷售總台數訪問次數宣傳、訴求服務來廠率商談商談件數每人銷售台數機種別銷售台數來源別銷售台數(國產、進口)CM次數DM發行數量電話連絡次數商談時間商談成交率車檢實施率管理項目之範例--4設備點檢熟練度合格率要因系結果系新人配置工程編成率工程編組換工程時間工程內合格率定期點檢工程平衡換工程時間速度有效產出時間設備履歷不稼動時間出庫前合格率始業點檢作業人員變更新機種訓練換工程次數TQM計劃之制訂方法制訂計劃時由CHECK開始進行1.CAP--DOPDCAPDCAPDCAPCAP--DOCAPD(CHECK&STUDY)(ACTION)(PLAN)(DO)由背景(內外環境之狀況)認識問題及課題.決定要做什麼?如何去做,全体共同行動.按照5W2H的方法擬定行動計劃(WHAT,WHO,WHEN,WHERE,WHY,HOW,HOWMUCH)照計劃執行TQM計劃之制訂方法去年度之分析後工程為顧客工作分析BENCHMARKING/管理項目之改善願景描繪現狀再分析認識問題QCDSM目標具体化方針展開雙向溝通按照計劃執行制定實施計劃書\TQM之制訂方法以方針為基礎的經營管理=TQM(所謂方針即為「目標+施策」的方式)目標達成的水準施策問題CADP現狀水準CADPCADP問題解決的方法施策固有技術的改善施策系統的改善教育的改善PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA日常管理的改善為了消除問題(現狀及目標的差異)達到設定目標,施策以PDCA的循環持續運作以日常管理的方式來改善過程,以求目標之達成\\方針擬定之方法去年度之分析前年實績去年目標去年實績重點施策之分析工作分析顧客反映之分析與更有效率的工作方法比較看看方針擬定之方法現狀問題問題再認識制定具体的目標詳細制定願景之方向現狀再分析描繪願景將來想形成的模樣方向性及程度方針展開的方法目標以雙向溝通的方式,向下展開目標施策目標施策目標施策目標施策目標施策目標施策施策施策施策施策施策施策施策施策關鍵績效指標(KPI)績效指標PI(PerformanceIndicator)例如:銷售量製造成本銷管費用品質服務以要因系的管理項目來管理結果要因要因要因要因系之管理項目結果系之管理項目檢核實施過程(PROCESS)之管理項目判定實施結果之管理項目=是否可以做得很好?=過程管理結果管理=已經做得很好嗎?=關鍵績效指標KPI