TQM基本观念

QualitySatisfy公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室邮政编码:518008E-MAIL：[e-mail]:0755–25585769QualitySatisfyＴＱＭ基本觀念Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy32004-08-06品質是生存與竟爭的最佳利器制造業不只是追求產品品質，更積極追求管理品質、服務品質服務業更是全力的推動品質管理不只是制造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極推動TQMQuality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy42004-08-06何謂品質（Quality）？Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy52004-08-06品質(Quality)Deming：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的Juran：品質是符合目的的，是由使用者來評價的Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy62004-08-06品質(Quality)Crosby：品質是符合於需要的──考慮品質成本-----品質是符合要求標準-----以防患於未然為品質管理制度-----工作標準必須是“零缺點”-----以“產品不合標準的代價”衡量品質Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy72004-08-06品質(Quality)日本人之理念：品質是零缺點──在第一次就把它做對Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy82004-08-06TownsendPatrick：事實上，品質是：做對的事第一次就把它做好及時做用正確的方法做品質(Quality)認知上，品質是：交出正確的產品滿足我們顧客的需要符合顧客的期望以誠摯、有禮與尊重的態度對待每一顧客Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy92004-08-06ISO9000:2000─品質(Quality）一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy102004-08-06“品質”的五種錯誤觀念克勞斯比说一般人對品質有五個主要的誤解，也唯有澄清這些誤解，往後才能要求品質：1.品質就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光采奪目，不但具有相當的價值或重量，而且代表著身份和地位．------品質就是符合要求標准．不符合就是沒品質．Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy112004-08-062.品質是無形的抽象名詞，無法評估或測試．------事實上品質卻是可以被世界上最古老与最具權威的測量工具—“金錢”所評價：如果不建立“成本”概念，談品質就是不著邊際而毫無實質意義．3.品質有經濟成本,改進品質太貴，負擔不起．“品質是免費的，雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的．真正花錢的是不合品質標準的事情──沒有在第一次就把事情做對．”品質管理的真正意義，就是第一次就把事情做對，永遠是比較便宜的．“品質”的五種錯誤觀念Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy122004-08-064.認為所有的品質問題，都是實際在生产線上作業的人造成的，特別常發生在製造業的生產線上．------其實在第一線的作業人員，他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響．5.認為要求品質是品管部門的人所該做的事．------其實品管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀准確的測試及評估各部門的工作是否符合明定的要求標准．他們激勵眾人，培養大家“以改進品質為己任”的積極態度，並安排適當的教育及訓練計劃，他們並不是替其他部門做別人應該做的事，否則他人將不能改變他們的惡習．“品質”的五種錯誤觀念Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy132004-08-061、“满足国家标准，部颁标准，行业标准，质量就是好的”。一些“正规”的企业经常如是说。把满足各类标准作为衡量产品质量的唯一标准，不论市场发生什么变化，国际流行的款式是否进入中国，他们均不屑一顾。2、“没有出现残次品，因此质量是好的”。许多厂商在加强出厂检验后如是说。把检验看成保证质量的唯一手段，并要求购买者能理解他们的用心。而检验标准是企业自己确定的。目前国内的几种错误观点Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy142004-08-063、“我们用的是最好的原材料，用的是全套××进口设备，所以我们的质量是有保证的”。一些厂商为了说明质量常常强调原材料。且不说是否真实，即使真实也未必能证明在加工过程中一定能保证质量。4、“以前我们一直这样做，从没什么问题，今天我们也照这样做，质量应该是没有问题的”。一些百年老厂如是说。过去到今天一贯固然不易，但一成不变就是好吗？目前国内的几种错误观点Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy152004-08-065、“我们已经通过ISO9001认证，因此质量没有问题”。的确，ISO9001是国际知名的质量管理标准，认真执行会提高质量，但现在有些企业是为了取得证书而进行认证的，实际上没有下很多的工夫，只是想办法走近路，一旦证书在手，新建的质量管理体系就放在一边，仍旧我行我素。香港品质保证局总裁吴遐威先生有一段话讲到了实处：“ISO9000是一件昂贵的进口软设备，和所有先进的进口设备一样，若你能认真地，努力地使用，不断地改进，就会大幅度提高质量并取得效益；但若你将其束之高阁不去用它，那它就是一纸空文，一文不值”。目前国内的几种错误观点Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy162004-08-06自訂－品質(Quality)(訂出本公司的品質定義，根據品質的特徵訂，定出具體指標)。例：？性能、合用性(交期，易操作、保養)：？交期為10000pcs/天或比以前提前兩天？免保養或可自行保養？可信性(可供應性、可靠度、維修性)：？零組件80%采用標準件？100000h無故障；提供免費上門維修？安全性、環境(參閱社會需求)：？無公害、無污染？經濟性及美感Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy172004-08-06品質管制的演進人類的生活水準隨著科學日益昌明而不斷提高；工業產品則隨人類的需求由簡而繁,由粗而細；品質管制也由簡單的檢查演變為全面品質,美國的費根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進分為五個段,再加上最近ISO9000和ISO14000國際標準發布實施後,國際社會開始建立和運作全面品質和環境管理體系。因此,品質管理和發展應包括以下六階段：第一階段:操作員的品質管制十八世紀的生產方式,是由操作員一個人負責整個制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至成品銷售由操作員一個人負責，每一個操作員可以很快地從消費者得到品質情報。因此，其制品的品質也由其自行管制。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy182004-08-06第二階段:領班的品質管制二十世紀初，機器的出現引發了大規模生產的工業革命，近代科學管理方法如時間與動作研究及標準化(Standardization)、簡單化(Simplification)、專業化(Specialization)的3S運動漸受重視，生產方式轉變為多數人集合在一起，由一個領班負責監督其工作及制品品質。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy192004-08-06第三階段:檢驗的品質管制第一次世界大戰期間，工廠組織更復雜，單靠領班已無法管理大量的工人。因此，只好委由專職的檢驗人員負責檢驗制品品質，使生產工作與檢驗工作分開辦理。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy202004-08-06第四階段:統計的品質管制1924年，美國貝爾實驗室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領域，首創管制圖，1931年發表“製造產品品質的經濟管制”(EconomicControlQualityFacturedProducts)一書，後來經過許多學者及專家不斷研究與發展，在二次世界大戰期間，因應巨大軍工生產的需要，美國國防部規定使用統計的品管方法，各工廠相繼使用，大戰後其他國家也紛紛仿效應用，以致出現過熱現象。當時出現比較典型的統計控制方法有:在西方:MIL-STD-105抽樣方法、管制圖、SPC。在日本:品管七大手法(新、舊)Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy212004-08-06第五階段:全面品質管理近代工業技術與管理迅速發展，產生了三種壓力:(一)顧客對品質的要求提高(二)顧客對品質的要求提高,相對使工廠作業落後(三)品質成本,使公司在市場上的競爭處于不利的地位為克服上面的三種壓力,只靠統計的品質管制已無法因應,因此將以往的技術、製造、檢驗部門的品質管制,擴至包括市場調查、研究發展、設計管制、進料管制、製程管制、品質保證、銷售服務等的管制,使公司各部門全體人員共同協力合作參與品質管制活動。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy222004-08-06第五階段:全面品質管理費根堡博士即為此階段的開創者,于《全面品質管理》一書中最先提出全面品質管制的概念──TQC(TotalQualityControl),後經美國三位品質大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發展,提出了全面品質管理(TotalQualityManagement－TQM)的觀念。雖然他們各對TQM有其不同的觀點,但歸結起來有下列數個重點:(一)顧客為尊(二)成立跨部門的改善小組(三)向競爭對手、同業或異業學習(四)由最高管理者領導全面參與(五)持續不斷地改善Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy232004-08-06第六階段:全面品質、環境和安全管理在全面品質管理發展的基礎上,國際標準化組織(ISO)頒布了ISO9000國際品質標準、ISO14000國際環境標準及安全、社會責任標準,在采用這些標準的同時,目前又把它們結合起來,建立了全面品質、環境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面品質管理又發展到了一個新的標準化階段。Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaattiissffyy242004-08-06品質管制的作法制程品管(PQC：ProcessQualityControl)統計品管(SQC：StatisticalQualityControl)全面品管(TQC：TotalQualityControl)全公司品管(CWQC：Company-WidedQualityControl)品管圈(QCC：QualityControlCircle)全面品質管理(TQM：TotalQualityManagement)ISO9000品質管理系統ISO14000環境管理系統社會責任及安全、健康管理系統(SA8000、ISO18000、OHSMS)Quality&SatisfyQQuuaalliittyySSaatt