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1.TQM基礎•1.1定義與特點.1.1.1定義.1)TQM是一種全面性¸整合性的管理方法,其目的在于:(1)持續地滿足顧客的需要.(2)在整個機構每一方面都不斷改進.2)TQM定義的要點.質量的定義是顧客決定的..TQM是實現公司宏圖的一段重要旅程..明確的目標在一層都是非常重要的..必須設定衡量改進的尺度,這種尺度要從顧客角度來制定..要識別顧客的需求一顧客的需求是不斷改變的..不斷改進的含義之一是“第一次就做好”!(1)高層管理者的領導和參與.行動---高層管蛙必須了解自己在質量管理中的翕並采取行動.挑戰---勞瘓雙方各占一邊的管理應當拋棄.對比:泰勒(FrederickTaylor1856~1915)和松下幸之助.八十年代末期,松下幸之助針對美國企業發表了一篇下針砭的演說:我們的公司將會嬴,你們將會輸,你們無可奈何,因為你們的失敗屬于發自內心的疾病,你們的公司都是以泰勒理論基為基礎,更糟糕的是,連你的也被泰勒洗腦了一你們堅信良好的管理意味著勞資雙方各站一邊,資方負責思考,而勞方那一邊則只能作一對你們而言,管理只是一種將資方的構想,順利傳達到工人手上的藝術.3)TQM的五個重要要素我產則旱己度過泰勒理論的階段.由于警覺到企業己經變得復雜無比,在一個充斥危機¸竟爭且變化莫測的環境里誰也沒有把握一定能生存下來;因此一家公司必須心存著一種“讓所有員工能生存的使命感”.對我產來說,管理就是:所有員工都會出全部智慧為公司效命---沒有任何階級障礙.我產對新技挑戰與經濟挑戰的應對能力遠勝你們,我產認為:以少數技術官僚主義者(即使他們聰明絕頂)的智慧並不中以應會上述挑戰,唯有所有員工都能集廣益,才能使家公司在新環境,以及波折起伏的經濟中生存下去.是的,我們將會嬴,你們將會輸---因為你們無法將過時的泰勒主義支除,而我產則從沒有泰勒主義這種東西.•一致性---價值觀不會造成公司與客戶角色的矛盾.3)TQM的五個重要要素•重點----要宣揚公司的政策與原則,政策與原則應簡單¸清楚,而且令人信服.[例]卡瑟吉機械公司的政策宣言..本公司以不斷提升識別與滿足顧客需要的能力為使命..為了更能滿足顧客的需求,公司與員工必須致力于不斷推行改良產品功能與操作的政策..所有的部門目標與公司使命一致,這些目標將會持續地被考驗.我們持續性地改善質量,將會使本公司的產品與服務達到世界質量水准.3)TQM的五個重要要素•高層管理的成長--美國陸戰隊指南負責任了解自己做一個讓別人效法的榜樣培養你的下屬讓下屬找得到你照顧員工的福利讓每個人都有知的權利設定可以達成的目標適時作出好決策了解你的工作建立團隊合作3)TQM的五個重要要素3)TOM的五個重要要素•齊家---品管從“家”開邕,員工光知道“你對我的期望是什麼?”還不夠,還要知道“對我有什麼好處?”•堅持---面對舊計劃的影響•必要條件---高級主管必須有行動計劃•資源---在TQM上分配金錢、時間和物力3)TOM的五個重要要素•(2)全體員工上下一心、群策群力.上下一心---上下各級同事都很明白公司的方針和目標;他們充分認同和投入;他們非常清楚若實現公司目標對他們有什麼好處.群策群力---共同策劃,共同執行.角色轉換---中級主管如何與質量共存共榮.全體員工參與的優點:1)員工參與也許會導致更好的決策.2)人們比較能執行自己所做的決定.3)參與的過程可以滿足非金錢的,標例如:創造力、成就感、社會認同.4)參與可以改善溝通與合作.3)TOM的五個重要要素•全體員工參與的優點:5)參與型的員工會自己監督自己.6)參與加強人們對權力與酋嚴的意識.7)參與能加強對公司的認同感與忠誠度,尤其當小組的建議被執行時.8)參與常會導致目標的決定.9)參與可以教導員工新的技術,並且有助于訓練以及發現領導者.10)如果員工參與是發生在群體的環境之下,則會加入新的因素:群體的壓力會迫使成員遵循決策.11)當工會與管理階層的領導者在沒有敵意的基礎上,一起參與問題的解決,兩者關系的改善,會連帶地全面改善工作與管理階層之間的關系.3)TOM的五個重要要素•團隊合作---TOM的最根本問題是:我們一起合作能做什麼?三階段:你能為我做什麼?我能為自己做什麼?我能為你做什麼?(3)成本應具競爭力(4)提供優質且不斷改進的產品和服務.(5)建立良好的聲譽1.1.2TQM之特點•1)無固定模式和標准2)知易行難一“我從未說過是容的事,我只是說肯定行得通”一戴明(W.EdwardsDeming)最常見的失敗原因有:(1)高層管理決心不足;(2)高層管理沒有新自策劃及推動;(3)缺乏清晰的目標;(4)產品導向而非顧客導向;(5)公司制度缺乏彈性;(6)質量政策執行不力;(7)“反應式”的質量政策.1.1.2TQM之特點•最常見的成功原因有:(1)高層管理有無比的決心及毅力;(2)全體員工皆明白保証質量是每一員工的責任;(3)清晰而明確的目標;(4)公司制度有高度彈性,能為質量政策服務.1.1.2TQM之特點•3)TQM的基本假設(1)保証質量並不單是質量檢查部門的責任;(2)保証質量並不單是生產部門的責任;(3)所有部門對質量都有直接或間接的影響;(4)保証質量是每一員工的責任;(5)保証質量並不是每一員工天生例性得的工作;(6)保証質量必須通過系統的溝通、教育、訓練等來達到;(7)“全面優質管理”的動力來自高層管理;(8)“全面優質管理”的成功有賴于上下一心.1.2質量管理的演變•1)質量控制(1)訂單標准---預先決定規格標准及檢定方法與程序;(2)對照符合程度---把成品與原定標准對照,檢查符合程度;(3)補求行動---決定重、做修補或報廢.2)質量保証(TQC)質量控是指在事情發生之后去控制質量,質量保証則是在事前確保質量達到所需的水平.3)全面質量保証強調保証質量並不是一兩個部門責任,而是必須得到大部份甚至全部部門通力合才可奏效.1.2質量管理的演變•4)全員質量保証質量保不單是所有部門均有責任,各個部門內的各級員工也必須全心全意地積極參與.積極參與的方法有很多,其中一個最有效且已得到國際廣泛注意的,就是質量圈制度(QralityCircles)5)全面優質管理突出了顧客導向的重要性,更主動的、更頻繁地、更深刻地去了解顧客現有及潛在的需要,然后運用不斷改進的方式,精益求精,務求能比競爭對手更能滿足顧客的期望.1.2質量管理的演變•6)ISO9000是一種國際認可的質量管理制度.以下是以上幾個概念的圖解:質量控控制QCQATQAWQAWQAQCTQM1.2質量管理的演變•1.3質量成本總質量成本失誤成本檢驗成本預防成本未推行全面質量改進推行時間全面質量管理全面質量管理質量成本1.2質量管理的演變•預防成本是一切預防性措施的費用,使如培訓、流程分析、設計改良、包裝改良等.•檢核成本是檢定原料、半制成品、配件、零件、制成品的費用,其中包括使用前的檢定、生產過程中的檢定、以及生產完成的測試等.•失誤成本則包括因內部失誤或外部失誤而招致的成本.內部失誤是指因為不合規格而重做、修理、改裝、報廢等,是未到達顧客手上而發覺的失誤:外部失誤是指產品或服務與顧客接觸后才出現的失誤,所涉及的成本可能是轉換、賠償、減價、維修、責任索償甚至官司等.1.2質量管理的演變•1.4TQM的支柱1.4.1卓越領導TQM不是命令出來的,而是各級管理人員領導其下屬創造出來的.領導者是設計師(假設公司是一艘船,也許大家會把這艘輪船的領導者學作船長?領航員?舵手?)領導者是仆人---忠于自己的事業理想.領導者是教師---領導者的責任是界定真實情況.1.4.2顧客導向.聆聽外部/內部顧客的心聲,與顧客建立共鳴.以顧客導向的理念來衡量公司現有制度的適用性.要留意並預測顧客需求的變化,而且根據這種變化采取措施.1.2質量管理的演變•1.4.3不斷改進若要保持強大的市場競爭力,必須在不斷改進的速度上比競爭對手快.不斷改進的三個層次:個人、部門(或小組)和公司整體,而公司整體的不斷關鍵因素.1.4.4全面參與為滿足顧客需求所涉及的內部及外部的人員(包括供應商、分銷商、代理商等)都要全面參與.應發揮團隊作用---如高層管理人員組成“領導策劃小組”、由中層管理人員(部門內或跨部門)組成的“不斷改進小組”、由基層人員組成的“質量團活動”等.1.2質量管理的演變•1.5專家名言1.5.1戴明的“十四要點”(1)創造產品與服務改善的恆久目的---最高管理層必須從埋頭于短期目標,轉變為長遠建設,以最妥善地滿足顧客需求.(2)采納新的哲學---絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、不合格的產品和服務.(3)停止依靠大批量的檢驗---而是改良生產過程.(4)廢除“價低者得”的做法.(5)不斷地及永不斷地改進生產及服務系統---在每一活動中低浪費、提高質量.1.2質量管理的演變•(6)建立現代的崗位培訓方法---明確培訓需求、注重培訓效果.•(7)建立現代的督導方法---督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方,當知道后,高層管理采取措施.•(8)驅走恐懼---所有同事必須敢于提高問題、表達意見.•(9)打破部門之間的團隊---團隊精神;跨部門的QCC有助于改善設計、服務、質量和成本•(10)取消給與員工計量化的目標.•(11)取消工作標准及數量化的定額.•(12)消除妨礙基層工工作暢順的因素.•(13)建立嚴謹的教育及訓練計劃.•(14)創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構.1.2質量管理的演變•1.5.2朱蘭的“突破歷程”(1)突破的取態--管理層必須証明突破的迫切性,其中質量成是很有說服力的資料,應把預期的成果用具體數量--如投資回報率--表示(2)突出關鍵的少數項目(3)尋求知識上的突破.(4)進行分析.(5)決定如何克服變革的抗拒.(6)進行變革(7)建立監督系統1.2質量管理的演變•1.5.3哥斯比質量免費的作者的“十四點真言”(1)管理層的決心---要求所有員工不折不扣地根據質量要求來行動,唯一的選擇是提出建議讓公司改變質量要求,以讓顧客更滿意.(2)質量改善委員會---由部門主管組成,其使命是保証各部門和全公司采取所需之行動.(3)質量量度(4)質量成本評估(5)質量意識(6)補救行動.(7)“零缺點”計劃1.2質量管理的演變•(8)督導員訓練•(9)“零缺點日”•(10)目標制度•(11)消除導致錯誤的原因•(12)表場杰出貢獻•(13)質量議會•(14)從頭再做過1.2質量管理的演變•1.5.4名言總結(1)高層管理的決心及參與.(2)群策群力的團隊精神(3)通過教育來提高質量意識.(4)質量改良的支術訓練(5)制定衡量質量的尺度標准.(6)對質量成本的分析及認識(7)不斷改進活動.(8)各級員工的參與1.2質量管理的演變•1.6美國BALCLRIGE國家優質獎簡介•BALCLRIGE优質獎圖示資訊及分析質量策略的策划人力資源的運用質量保証系統領導質是結果客戶滿意程度1.2質量管理的演變•“BALCLRIGE國賓策瘵”是美國國會1987年設立的(BALCLRIGE是美國前商務部長),已是美頒發給企業的最高濘譽獎.•“BALCLRIGE國家優質獎”的基本觀點“•1)質量是有顧客界定的;•2)高層管理需要創造明確的質量價值觀,並將其溶入公司的日常操\作中.•3)卓越的質量要靠優秀的設計、良好的執行制度和過程來達到;•4)不斷改進必須成為所有制度的和過程的管理內容;•5)縮短所有操作和程序所需的時間,是質量改進一個重要組成部分;•6)操作所及決策必須以事實和數據為依據;1.2質量管理的演變•7)所有員工都要接受適當的訓練、都要全面參與與質量有關的活動;•8)所高設計的質量、加強次品和廢品的預防.•9)公司必須對供應商清楚說明質量要求,與供應商攜手改善質.•評分內容1)高層領導(95)高層管理的領導(45)質量管理(25)社會義務和公民責任(25)1.2質量管理的演變•2)資訊與分析(75)質量管理、業績數據及有關資料(15)與競爭對手的比較(20)公司整體性數