TQM常用工具介绍

TQM常用工具介绍故事:系统的力量罗伯特.艾伦是美国著名的个人理财专家，在他的帮助下，众多美国人实现了成为百万富翁的梦想。在一次小型研讨会上，为了启发众人的财富智能，罗伯特在讲桌上放了一块蓝绒珠宝衬垫，然后，他在中间方了一把特殊的镊子、一个珠宝商用的放大镜和50颗晶莹山闪亮的石头。摆完之后，罗伯特对大家说：“这些闪闪发光的石头并不都是砖石。在其中，有49块假砖石（氧化锆）和一颗真砖石。如果在座的人能够找出这颗真砖石，我就把它送给他。有没有人想试一下？”听众们个个跃跃欲试。罗伯特补充道：“只能试一次，而且每个人只有60秒钟的时间。”听众开始一个接一个地试图找到真砖石，但在时间的限制下，全都失败了。众人纷纷要求罗伯特揭示寻找砖石的秘密，罗伯特同意了。在时钟的滴答声中，他开始将每一块石头都翻过来，让琢面向上，平面向上。罗伯特花了55秒钟的时间把真假砖石摆成这个姿势，然后，在剩下的几秒钟里，他从上方往下看着砖石，仅仅用了自己的肉眼就找到了真砖石。事实上，不管是谁，一旦将砖石如此摆放整齐，都可以异常简单地找到真砖石。原因就在于，所有的氧化锆都是一个模样，完美无瑕。只有真砖石上面有个瑕疵——有一小块碳。正是这个内含物使得真砖石对灯光的发射与假砖石略有不同。这个不同点很明显，仅用肉眼就可以分辨出来。此刻，秘诀公开了，众人都想再试一试。很抱歉，”罗伯特说道，“你们有过机会了。由于你们不知道这个找到真砖石秘诀的系统，因此你们一无所获。而我知道它，所以每次都可以成功地找到砖石。”1.为什么大家开始在规定的时间内，全都没有找到真钻石?2.请大家谈谈感想。•一旦有了方法和系统，就能为你节省时间和精力。•所有成功的人都有系统,那是他们经过多年的历练而总结出来的。因为有系统，他们更容易找到他们所想要的“钻石”。•在特定的领域取得成功的最快途径，就是学习该领域内已经获得成功的系统。什么是TQM工具？TQM工具来自于某些成功的管理实践，它们经不断总结和程序化处理，成为了普遍适用的方法（系统）。在贝卡尔特公司，TQM工具贯穿于三个层面,Technical技术Behavioural行为Managerial管理++全面质量管理工具的三个层面技术Technical行为Behaviour管理Managerial•5S•问题解决:•SCRA(偶发问题解决)•SCRA(慢性问题解决)•DMAIC(六西格玛)•统计过程控制•Kanban流程,7种浪费,快速换模•客户之声，质量功能展开,价值曲线,创新工具•项目管理•等等......•全面质量管理自我评估•专注于关键因素/过程•真正聆听市场的声音•有效的目标贯彻•激励他人/以身作则•推进和协调•TQM访问日•等等......•跨部门团队合作技巧•聆听技巧•实现/保持承诺(6个球模式)•变革管理•授权•定期学习总结•等等......++工具，技巧，方法态度和文化:各部门人员如何相互合作；如何有效地行使职责组织:领导者如何通过以身作则来建立TQM的文化为什么要运用TQM工具？--有助于提高管理活动的效率(系统的方法和工具)--有助于科学决策(统计方法,以数据和事实为依据)--考虑问题更加全面(成功经验的总结)--有利于沟通汇报(直观简明的图表)--帮助更多的人参与质量管理活动(简单方便的质量工具)--…技术工具工具清单•流程图•帕拉图•头脑风暴•5个为什么•鱼骨图•矩阵图•行动计划•SDCA和PDCA流程图用来直观表示过程中所有的主要步骤和决策点，它有助于更好地了解过程，鉴别关键区域，并且识别哪里是需要改进的地方。流程图应经过仔细评定，将无价值的步骤去除，同时致力于改善影响过程整体有效性（质量，时间，成本）的步骤（如瓶颈步骤）。工艺流程图结构可以用以下5个标准的符号表示：符号…表示…例子…开始/结束收到问题报告决策点批准/未批准接受/拒绝是/不是或通过/失败过程（活动）将原材料运输至A处衔接（另一页或另一部分图表）A代表流程方向流程图流程图-“活动流程图”-“活动流程图”是用图形显示流程中的活动的顺序-提供流程所需的活动的整体的图像-为其他形式的流程图的创建了基础-可视情况在不同的详细程度上完成-通常是8到12步绘制“活动流程图”-明确所绘的流程以及绘制流程图的目的-组织正确的人员来绘制–是由真正流程内的人员参与-设置流程的界限,起点和终点•识别主要的活动或流程内的分流程•确认什么是不属于流程范围内的以去除关于界限的疑惑或混淆；这对设置相关的流程的范围也可能有帮助-列出步骤，行动和决策-把步骤按逻辑顺序排序；有时可能从最后一步开始可能会更容易一些，从后往前绘制-流程图的标准符号-回顾并给流程图起名“活动流程图”的举例新员工报到将表格交给HR处理参观办公室回顾政策和程序所有事情清楚?回答问题填写新员工表格不是是流程图-“流程展开图”-流程展开图显示真实地流程并且识别出在每一步骤参与的人员/部门-水平线明确了客户-供应商之间的关系-图表显示了人员/部门在何处进入流程和相互之间的关系-“流程展开图”:•显示了事情的先后顺序•澄清了角色和交接点•追溯责任•在一个流程内的工作量的比较绘制“流程展开图”-绘制“流程展开图”,按“活动流程图”的基本步骤，但需按以下修改:•在页的左侧垂直列主要的步骤•在相应的列内列出人员/部门•将每一步骤放在正确的人员/部门名下的列内•将相关方以一定的顺序将步骤连接起来“流程展开图”的举例新员工报到将表格转交给HR处理参观办公室回顾政策和程序所有事已清楚?回答问题填写新员工表格不是是支持组新员工办公室经理流程展开图是流程图的一种，它显示谁（职能/人员）是完成活动的主体。这种方法适用于一个过程需要多人或多个部门共同完成的情况，有利于确定接口和职责。财务销售订单处理物流时间控制计划x天y天流程展开图Pareto帕拉图-帕拉图原理也称作“80/20规则”–它意指80%的问题是由20%的原因引起的。•20%的错误引起80%的报废。•20%的客户占80%的销售。•20%的产品带来80%的营业额。•20%的家庭拥有80%的土地。(Italy,early1900,observedbyVilfredoPareto)-帕拉图分析法从导致问题的许多琐碎原因中分离出最重要的原因，也就是说为团体找出最重要的事情来解决。20%20%20%20%20%0200400600800100012001007550250侵蚀焊接成型裂化其它资金损耗($)累积损耗(%)集成电路板故障帕拉图表通常是表示引起故障的主要原因（或者是产生结果的主要原因）。以集成电路板故障图为例：横轴表示不同的缺陷（原因）,按对结果的影响大小或出现的频次依次排列。左面纵轴表示缺陷导致损失的绝对数值（条形图），右面纵轴表示缺陷导致损失的累计百分率（线状图）。排列图以直观的方式表现各类缺陷（原因）的相对重要程度，使我们把注意力放在解决后能产生重要影响的问题（原因）上。Pareto帕拉图数据按类别统计纵坐标至100%降序排列,“其它”总是最后一类累计百分率纵坐标为绝对数值或频次头脑风暴头脑风暴是指一种能自由畅想，无拘无束地表达意见的会议形式。它利用参加会议的每一位成员相互激发思想火花的连锁反应来集思广益。最后对所提出的观点分组归类。头脑风暴的规则规则1：自由畅想(不受约束，畅所欲言，鼓励发散型和创造型思维)规则2:避免批评(保护会议成员的自信心和热情，从而得到更多的想法)规则3:多多益善(想法越多，获得最佳方案的可能性就越大)规则4:互相融合(相互补充，相互激发，相互综合)举例：浪费：在生产步骤x中浪费了1.5小时为什么？因为机器坏了为什么？因为零部件的机械故障为什么？因为零部件Y没有及时被更换为什么？没有零部件Y的预防保养措施为什么？…纠正行动：对零部件Y建立预防保养标准（在机器运行....小时候后予以替换）根源5个为什么问题5个为什么（用于寻找根本原因）5个为什么（用于定义问题）5个为什么的技能有助于在合适的层次定义问题；只要我们能够回答出为什么，就说明还没有把问题定义到合适的层次。问题：我的车再也无法启动为什么？：油供应堵塞为什么？：油有污垢为什么？：油箱有污垢为什么？：不知道问题定义不是：“我的车再也无法启动”而是：油箱（对象）含有污垢（偏差）鱼骨图鱼骨图又称因果图，石川图。这是一种表示结果与可能的原因之间关系的图表。运用因果图有利于把所有潜在原因展示出来加以组织，归并，以便找出对结果有最大影响的原因（要因）。为进行下一步的措施做准备。鱼骨图分析主要是对相关因素分类，对各种可能的原因进行可视化。鱼骨图分析方法运用步骤（问题分析）1.首先，运用脑力风暴形式对问题产生的可能原因进行集体讨论。2.接着，团队小组填写鱼骨图：将集体讨论的意见分类并填入鱼骨图。3.然后，团队小组检查鱼骨图的完整性：是否所有相关的信息都考虑了？4.团队小组（例：通过投票）选择鱼骨图上需进一步调查的项目（例：通过5个为什么，数据收集，统计分析，或其它方法）。5.制定行动计划以进一步证实所选的原因。对市场价值的影响(质量,发货,服务,创新,合作,协助,...)对内部卓越水平的影响(安全,生产率,非质量成本,…)解决或实施的紧迫性解决或实施的容易性待解决问题的趋势每个标准的权重(1to10)候选项目总分矩阵图（决定项目的优先级别）标准矩阵图使用指导步骤1.回顾相关标准，如有需要可以对此进行改变/调整。2.对每一标准给予相应的权重，10为最重要。3.根据第一个标准,对每一个候选项目（左列）根据影响影响程度/相关程度打分（1到10）。例如：这个项目感到对市场价值最有影响力，就可以打10分；那么对其影响力最低则打1分。4.对第2个标准中重复同样的方式打分，接着第3个，等等。5.将每一个候选项目的影响程度/相关程度分数分别乘以每一个标准的权重分。6.将每一个候选项目的分数相加并给予“总分”；分数最高的项目，则它的优先级别就最高。对市场价值的影响(质量,发货,服务,创新,合作,协助,...)对内部卓越水平的影响(安全,生产率,非质量成本,…)解决或实施的紧迫性解决或实施的容易性待解决问题的趋势每个标准的权重(1to10)候选项目总分矩阵图（举例）标准ABc32321938557268888827558567B即为优先要解决的项目行动计划什么谁完成时间状态跟踪（必须非常精确和清楚地描述短期内要实施的行动计划，以使理解没有歧义）DCASAPDC检查改善结果调整：发布经改善后的标准知道标准(安全，质量，交货，在制品，...)根据标准工作根据标准检查工作结果：好或不好？如需要，进行调整，以改善标准或标准的运用标准和持续改善（SDCA和PDCA）计划改善(工作组，方法，...)做改善日常管理（遵循标准）持续改善工作小组Source:Prof.Shiba结果时间SDCA卓越PDCAPDCASDCATQMBEKAERT:通过标准和持续改进追求卓越保持改进改进改进保持保持行为规范工具•实现/保持承诺（6个球模式）•团队合作•有效沟通•聆听技巧•接受和给予反馈行为规范工具6-ballsWorkingtogetherEffectivecommunicationListeningskillGivingandreceivingfeedbackWorkingTogether看谁赢得多人际交往的六种思维模式-输/赢Lose-Win-双输Lose-Lose-赢Winonly(独善其身)-双赢Win-Win(利人利己)-无交易NoDeal(好聚好散)-赢/输Win-Lose我他人赢赢人际交往的六种思维模式双赢Win-Win(利人利己)特质：•寻求共同利益•鼓励合作而非竞争•善于倾听，注重沟通，勇于表达我他人赢输特质：•多数人的思维模式•强权做派•凭借地位、权力、资历、财力或做人技巧去“赢”人际交往的六种思维模式赢/输Win-Lose人际交往的六种思维模式我他人输赢输/赢Lose-Win特质：•没有衡量标准、没有追求，对别人不抱任何期望•喜欢巴结奉迎•压抑真实感受我他人输输双输Lose-Lose特质：是赢/输，输/赢的长期结果